pengunjung Apotek yang akan menebus resep di Apotek untuk mengisi kuesioner. Apabila pelanggan bersedia mengisikuesioner maka peneliti akan mendampingi
dalam pengisian kuesioner. Hal ini bertujuan agar para responden dapat mengisi kuesioner dengan benar. Peneliti tidak memberikan pengaruh kepada responden
dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden yang
mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden.
5. Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : a
Editing , meneliti kembali kelengkapan pengisian jawaban kuesioner.
b Tabulating
, mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian, kemudian dimasukkan ke dalam tabel yang sudah disiapkan. Setiap
pertanyaan yang sudah diberi nilai, hasilnya dijumlahkan sesuai dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner.
c Cleaning,
dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.
6. Analisis Data
a Analisis gap
Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis kesenjangan gap. Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan
kenyataan yang diterima pelanggan dari SDA, Sarana dan Prasara, Pelayanan dan empati. Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan
yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal 4 sedangkan harapan minimal 1, sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah
terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal 1 sedangkan harapan maksimal 4, sehingga
didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Menurut Mulyono 1991 cit., Rahmulyono, 2008 rentang kepuasan –4 sampai dengan terbesar sebesar 4 memiliki interval:
Interval = Skor tertinggi – Skor terendah Jumlah kelompok
= 3 – -3 4 = 1,5 Mulyono, 1991
Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan :
Tabel IV. Kasifikasi Gap Interval
Klasifikasi
-4 sd -2,4 Sangat Rendah
-2,4 sd -0,8 Rendah
-0,8sd 0,8 Sedang
0,8 sd 2,4 Tinggi
2,4 sd 4 Sangat Tinggi
Rahmulyono, 2008 b
Uji Normalitas Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah data yang sudah didapatkan
terdistribusi normal atau tidak dari data yang diperoleh. Hasil uji normalitas nantinya akan mempengaruhi hipotesis dalam penelitian ini. Uji ini dilakukan
dengan memasukkan rata-rata kenyataan dan harapan dari setiap pernyataan yang ada dalam kuesioner. Ada 2 cara untuk menguji normalitas yaitu dengan
menggunakan Kolmogorov-Smirnov untuk sampel sebesar lebih dari 50 responden atau Shapiro-Wilk untuk sampel kecil kurang dari 50 responden.
Apabila nilai signifikansi p0,05 maka data terdistribusi tidak normal dapat dianalisis dengan menggunakan uji Mann-Whitney. Dalam penelitian ini
digunakan uji normalitas dengan analisis Kolmogorov-Smirnov. c
Uji Mann Whitney Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang
bermakna atau tidak antara harapan dan kenyataan yang didapat pelanggan pada Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis sehingga dapat
ditentukan apakah Ho ditolak atau diterima. Apabila hasil yang didapatkan terjadi perbedaan yang signifikan maka Ho ditolak tetapi apabila perbedaan yang terjadi
tidak signifikan maka Ho diterima. d
Diagram kartesius Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan
atas sesuatu dan kenyataan yang diterima pelanggan. Data hasil kuesioner akan diplot nilainya kedalam diagram kartesius Umar, 2002. Hal ini bertujuan untuk
menjabarkan faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat diprioritaskan bagi perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut.
H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian
