� =
∑ ��
� �−1
�
� =
∑ ��
� �−1
�
di mana K = Banyaknya atribut fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Oktaviani dan Suryana 2006, nilai CSI diatas 50 dapat dikatakan
bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI di bawah 50 pengunjung belum dikatakan puas.
C. Konsep GAP Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada pelanggan sesuai dengan apa yang dipersepsikan
pelanggan. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan pelanggan itu, menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985 cit.,Umar, 2002, mencakup
lima gap perbedaan, seperti terlihat pada Gambar 1 Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam model pada tersebu. antara lain:
• Identifikasi atribut kunci kualitas jasa dari sudut pandang manajemen dan
pelanggan, •
Penekanan pada kesenjangan gap antara pelanggan dan penyedia jasa terutama pada persepsi dan harapan,
• Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap
pengelolaan jasa Tjiptono, 1996. a.
Gap 1 Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen knowledge
gap . Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan
KONSUMEN
PERUSAHAAN Gap 3
Gap 4 Gap 1
Gap 2
Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985 cit.,Umar, 2002
Gambar 1. Model Gap Kualitas Jasa
konsumen terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan
dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelangggan; tidak adanya
Komunikasi dari mulut ke
mulut Kebutuhan
pribadi Pengalaman
masa lalu
Harapan konsumen terhadap pelayanan
Persepsi konsumen terhadap pelayanan
Komunikasi perusahaan dengan
konsumen Cara
pelayanan
Desain pelayanan dan standar
pelayanan
Persepsi perusahaan atas harapan konsumen
analisis permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas upward information dari staf kontak konsumen ke pihak manajemen; dan
terlalu permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas upward information dari staf kontak konsumen ke pihak manajemen; dan
terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak konsumen ke pihak
manajemen Tjiptono, 2005. b.
Gap 2 Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dengan spesifikasi kualitas layanan jasa standard gap. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan
yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan
komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya,
manajemen sebuah Apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang
dikategorikan cepat Tjiptono, 2005. c.
Gap 3 Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang
diberikan delivery gap. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak
terpenuhi oleh kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan;
beban kerja terlampau berlebihan; dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan terlalu tinggi dan realistis. Selain itu, mungkin pula karyawan
dihadapkan pada standar-standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para perawat di Rumah Sakit diwajibkan
meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat
Tjiptono, 2005. d.
Gap 4 Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal
communication gap. Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan
yang diberikan kepada konsumen. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adalah perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang
ditetapkannya padahal kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; kecenderungan untuk melakukan “over promise,
under deliver ”. Iklan dan janji maupun slogan perusahaan sering
mempengaruhi harapan konsumen. Jika perusahaan memberikan janji yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan konsumen bisa membumbung
tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata
tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat Tjiptono, 2005.
e. Gap 5
Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima atau dirasakan service gap. Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi
negatif, seperti kualitas yang buruk negatively confirmed quality dan masalah kualitas; komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif; dampak
negatif terhadap citra perusahaan; dan kehilangan konsumen. Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan berdasarkan
kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. Sebagai contoh seorang dokter mungkin
ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan diinterpretasikan
sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya Tjiptono, 2005.
D. Diagram Kartesius
