memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya. Dikatakan puas jika nilai tingkat kepuasan lebih dari 80.
5. Mean Apoteker merupakan hasil rata-rata pendapat Apoteker mengenai
pernyataan dalam kuesioner 6.
Resep adalah lembaran kertas yang dibawa pasien yang teleh diberikan kepada Apoteker, yang berisi permintaan tertulis dari dokter kepada
Apoteker untuk membuat dan menyerahkan obat kepada pasien. 7.
Kuesioner yang digunakan merupakan penggabungan dari segi harapan dan kenyataan kualitas pelayanan yang diterima berdasarkan hasil statistik.
8. Apotek yang diteliti adalah Apotek yang berada di kecamatan
Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta dimana Apotek tersebut bersedia untuk dijadikan tempat penelitian.
D. Tempat Penelitian
Penentuan lokasi penelitian dilakukan dengan membuat pemetaan Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta
berdasarkan labelisasinya. Menawarkan pada tiap Apotek untuk dijadikan tempat penelitian. Apotek yang mau saja yang dijadikan tempat penelitian. Apotek
tersebut yaitu : 1.
Apotek A di kecamatan Jetis dengan labelisasi bintang 2.
Apotek B di kecamatan Jetis dengan labelisasi bintang 3.
Apotek C di kecamatan Jetis dengan labelisasi bintang
4. Apotek D di kecamatan Danurejan dengan labelisasi bintang
5. Apotek E di kecamatan Gondokusuman dengan labelisai bintang
E. Bahan dan Material Penelitian
1. Sampel dan teknik sampling
Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang menebus resep dan menggunakan jasa pelayanan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman,
Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah pengambilan sampel non-probabilitasnon-acak. Dengan cara ini semua elemen
populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel karena misalnya ada bagian tertentu secara sengaja tidak dimasukkan
dalam pemilihan untuk mewakili populasi Umar, 2009. Teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang digunakan adalah
quota sampling . Memilih sampel dengan metode ini adalah sampling yang
mencirikan lebih dahulu segala sesuatu yang berhubungan dengan pengambilan sampel, dengan demikian pengumpulan data hanya mengumpulkan data mengenai
sesuatu yang telah dicirikan, akan tetapi pengambilan unit samplingnya ditentukan oleh pengambilan sampel dengan cara menentukan quota Kasjono dan Yasril,
2009.
2. Besar sampel
Sampel untuk penelitian kuantitatif survey minimal menggunakan 30 responden Mustafa, 2009. Besarnya sampel ditentukan oleh peneliti dimana
dapat dihitung dari jumlah lembar resep per bulan dari masing-masing Apotek
selama hari kerja. Apabila sampel yang dihitung dari lebar resep perbulan selama hari kerja terlalu besar maka dapat diambil besar sampel minimum selama hari
kerja misal selama 6 hari kerja. Jumlah sampel yang didapatkan secara keseluruhan sebanyak 147 resep hanya saja yang dapat digunakan hanya 118
resep dengan rincian :
Tabel I. Besaran Sampel tiap Apotek
Nama Apotek
Minimum sampelhari
Sampel yang didapat
Sampel yang digunakan
Keterangan Apotek A
25 40
32 Apotek B
15 20
16 Responden tidak datang
langsung ke Apotek, mereka mendapatkan obat melalui
layanan antar obat
Apotek C 6
12 8
Apotek ini sebenarnya banyak pengunjungnya
hanya saja kebanyakan dari mereka meminta untuk
disuntik sehingga jumlah resep yang didapat hanya
sedikit
Apotek D 7
15 11
Apotek ini ramai hanya saja pelanggan yang membawa
resep hanya sedikit
Apotek E 60
60 51
F. Instrumen Penelitian
Alat yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner. Kuesioner merupakan daftar pernyataan-pernyataan yang disusun secara tertulis. Kuesioner
ini berisi tentang kualitas pelayanan di Apotek yang disesuaikan dengan standar Kepermenkes RI Nomor 1027MENKESSKIX2004.
Kuesioner ini terbagi dalam 2 bagian dimana bagian pertama kuesioner berisi tentang persepsi pelanggan yang bertujuan untuk melihat penilaian
pelanggan terhadap Apotek tersebut. Bagian kedua berisi tentang harapan
pelanggan yang mempunyai tujuan untuk mengetahui keinginan pelanggan terhadap Apotek tersebut.
G. Jalannya Penelitian
Dalam penelitian ini hal pertama yang dilakukan adalah:
1. Pembuatan kuesioner
Dalam pembuatan kuesioner terdapat beberapa tahap yaitu: a
Menetapkan subjek penelitian, yaitu pelanggan Apotek yang melakukan transaksi di Apotek dengan menggunakan resep dokter dalam memperoleh
barang dan jasa yang ditawarkan. b
Menulis permohonan pengisian kuesioner kepada para responden penelitian. c
Menulis tata cara pengisian kuesioner agar memudahkan responden dalam memahami kuesioner yang diberikan.
d Membuat pernyataan yang dicantumkan dalam kuesioner, yang terdiri dari
dua bagian yaitu: 1
Kuesioner yang berisi pernyataan tertutup guna mengetahui karakteristik responden. Pernyataan ini diletakkan di awal untuk mengetahui data
demografi responden, asumsinya responden akan menjawab dengan mempertimbangkan data pribadi yang telah dituliskan, sehingga mereka
harus menunjukan tingkat komitmen yang tinggi untuk mengisi dengan baik Mustafa, 2009. Membuat pernyataan dalam kuesioner
2 Kuesioner berisi pernyataan harapan pelanggan dan penilaian kualitas
pelayanan. Setiap butir pernyataan ini diberi empat alternative jawaban
seperti yang tertera di tabel II.
Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Nilai Kenyataan dan Harapan Pelanggan
HARAPAN KENYATAAN
Nilai SS = Sangat setuju
SP = Sangat Penting 4
S = Setuju P = Penting
3 TS = Tidak Setuju
TP = Tidak Penting 2
STS = Sangat Tidak Setuju STP = Sangat Tidak Penting
1
Pernyataan dalam kuesioner ini terdiri dari 4 bagian yang dinilai dari SDM, Sarana dan Prasarana, Pelayanan dan Empati dengan berdasarkan standar
Kepermenkes No. 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di Apotek. Pemberian nilai atau skor dalam jawaban yang diberikan responden
terhadap pernyataan yang diberikan secara skala likert. Pernyataan dinilai dari empat sampai satu.
Tabel III. Pernyataan yang mengandung tiga Aspek Utama dalam Kuesioner
Aspek Nomor perrnyataan
SDM 1
Sarana dan Prasarana 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
Administrasi 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23,
24, 25, 26, 27
2. Uji Validasi
Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur dengan menggunakan program komputer dengan analisis
Pearson Product Moment pada tingkat kepercayaan 95 yang menunjukkan
validitas hubungan antar butir pernyataan. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrument valid adalah indeks validitasnya positif dan
≥ 0,3 Hasan, 2002.
Uji validasi dilakukan pada Apotek Sanata Dharma. Kuesioner diberikan pada pasien yang datang membawa resep. Uji validasi di Apotek Sanata Darma
dilakukan sebanyak 3 kali. Setelah itu dilakukan dengan analisis rasional atau lewat professional judgment. Pada validasi pertama dari 33 pernyataan yang
diujikan dengan analisis Pearson Product Momen dan uji validitas isi hanya 23 pernyataan yang memenuhi syarat. Pada validiasi kedua dari 28 pernyataan hanya
17 pernyataan yang memenuhi syarat. Pada validiasi ketiga dari 27 pernyataan hanya 12 pernyataan yang memenuhi syarat.
3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan yang mana hasil pengukuran itu
tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang Notoatmojo, 2005. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas r yang angkanya berada dalam
rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin
rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1 berarti semakin rendah reliabilitasnya. Azwar, 2003.
Menurut Azwar 2003, suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha
0,60. Pada penelitian ini, didapatkan nilai koefisien alfa kenyataan sebesar 0,889 dan harapan sebesar 0,912. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
kuesioner ini realiabel.
4. Pengambilan Data
Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta ketersediaan
pengunjung Apotek yang akan menebus resep di Apotek untuk mengisi kuesioner. Apabila pelanggan bersedia mengisikuesioner maka peneliti akan mendampingi
dalam pengisian kuesioner. Hal ini bertujuan agar para responden dapat mengisi kuesioner dengan benar. Peneliti tidak memberikan pengaruh kepada responden
dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden yang
mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden.
5. Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : a
Editing , meneliti kembali kelengkapan pengisian jawaban kuesioner.
b Tabulating
, mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian, kemudian dimasukkan ke dalam tabel yang sudah disiapkan. Setiap
pertanyaan yang sudah diberi nilai, hasilnya dijumlahkan sesuai dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner.
c Cleaning,
dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.
6. Analisis Data
a Analisis gap
Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis kesenjangan gap. Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan
kenyataan yang diterima pelanggan dari SDA, Sarana dan Prasara, Pelayanan dan empati. Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan
yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal 4 sedangkan harapan minimal 1, sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah
terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal 1 sedangkan harapan maksimal 4, sehingga
didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Menurut Mulyono 1991 cit., Rahmulyono, 2008 rentang kepuasan –4 sampai dengan terbesar sebesar 4 memiliki interval:
Interval = Skor tertinggi – Skor terendah Jumlah kelompok
= 3 – -3 4 = 1,5 Mulyono, 1991
Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan :
Tabel IV. Kasifikasi Gap Interval
Klasifikasi
-4 sd -2,4 Sangat Rendah
-2,4 sd -0,8 Rendah
-0,8sd 0,8 Sedang
0,8 sd 2,4 Tinggi
2,4 sd 4 Sangat Tinggi
Rahmulyono, 2008 b
Uji Normalitas Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah data yang sudah didapatkan
terdistribusi normal atau tidak dari data yang diperoleh. Hasil uji normalitas nantinya akan mempengaruhi hipotesis dalam penelitian ini. Uji ini dilakukan
dengan memasukkan rata-rata kenyataan dan harapan dari setiap pernyataan yang ada dalam kuesioner. Ada 2 cara untuk menguji normalitas yaitu dengan
menggunakan Kolmogorov-Smirnov untuk sampel sebesar lebih dari 50 responden atau Shapiro-Wilk untuk sampel kecil kurang dari 50 responden.
Apabila nilai signifikansi p0,05 maka data terdistribusi tidak normal dapat dianalisis dengan menggunakan uji Mann-Whitney. Dalam penelitian ini
digunakan uji normalitas dengan analisis Kolmogorov-Smirnov. c
Uji Mann Whitney Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang
bermakna atau tidak antara harapan dan kenyataan yang didapat pelanggan pada Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis sehingga dapat
ditentukan apakah Ho ditolak atau diterima. Apabila hasil yang didapatkan terjadi perbedaan yang signifikan maka Ho ditolak tetapi apabila perbedaan yang terjadi
tidak signifikan maka Ho diterima. d
Diagram kartesius Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan
atas sesuatu dan kenyataan yang diterima pelanggan. Data hasil kuesioner akan diplot nilainya kedalam diagram kartesius Umar, 2002. Hal ini bertujuan untuk
menjabarkan faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat diprioritaskan bagi perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut.
H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian
1. Kolom kenyataan pada kuesioner sebaiknya tidak menggunakan kata sangat
setuju SS, setuju S, tidak setuju TS, dan sangat tidak setuju STS sebab beberapa dari pelanggan menganggap itu sebagai harapan bukan kenyataan
sebaiknya menggunakan kata sangat sesuai, sesuai, tidak sesuai, dan sangat tidak sesuai.
2. Banyaknya responden yang terburu-buru dalam mengisi kuesioner sehingga
hasil jawabanya tidak sepenuhnya menggambarkan kepuasan pelanggan.
46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Pasien
Karakteristik pasien akan memberikan gambaran pelangggan di Apotek Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis
. Karakteristik yang digunakan antara lain : jenis kelamin, Usia, Tingkat pendidikan, Kesetiaan Pelanggan,
Kunjungan terakhir pasien dan alasan pasien datang kembali ke Apotek tersebut.
1. Jenis Kelamin
Gambar 3. Jenis kelamin Pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta
Dari 118 pelanggan yang berkunjung ke Apotek di Kecamatan
Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta dapat diketahui dari
36
64 Laki-laki
Perempuan
