proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, kosumen, dan stockholder perusahaan lainnya seperti pemasok,
pemegang saham, dan pemerintah. f.
Pengharapan dan pengakuan Total Human Reward Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan konstribusi
besar bagi perusahaan dan konsumen yang dilayani.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985 cit., Tjiptono, 1996, service quality
dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut: a.
Tangibility Keberwujudan, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
b. Reliability
Keandalan, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
c. Assurance
Jaminan, yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pernyataan atau masalah pelanggan.
d. Empathy
Kepedulian, yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Responsiveness
Ketanggapan, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan pelanggan, serta menginformasikan jasa secara
cepat.
6. Mengukur Kualitas Jasa
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasimembandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan gap yang ada di model kualitas jasa Tjiptono, 1996. Skor service quality untuk setiap pasang
pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini Tjiptono, 2005:
Skor Kualitas Jasa = Skor Kinerja – Skor Harapan
7. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Supranto, 2006.
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan
Supranto, 2006. Adapun rumus tingkat kesesuaian menurut Supranto 2006 yang
digunakan adalah: ��� =
�� ��
× 100
Keterangan: TKI = Tingkat kesesuaian responden Xi= Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi= Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan :
� =
∑ �� �
� =
∑ �� �
di mana X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Supranto, 2006 Rumus selanjutnya menurut Supranto 2006 :
� =
∑ ��
� �−1
�
� =
∑ ��
� �−1
�
di mana K = Banyaknya atribut fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Oktaviani dan Suryana 2006, nilai CSI diatas 50 dapat dikatakan
bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI di bawah 50 pengunjung belum dikatakan puas.
C. Konsep GAP Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
