BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun Kotler dan Amstrong, 2003:486. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Jasa menurut Lupiyoadi 2006:192, adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Berdasarkan definisi ini, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga bukan suatu barang karena jasa merupakan
suatu proses atau aktifitas dan aktifitas – aktifitas tersebut tidak berwujud. Kesimpulan, jasa merupakan suatu kinerja penampilan, bersifat intangible
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu pengguna jasa. Pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama, dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono 2008:15, jasalayanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan
memasarkannya. Keempat karakteristik utama dikenal dengan istilah paradigma IHIP Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishaability, yaitu :
1. Tidak Berwujud Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jaasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis – jenis
jasa tertentu misalnya bedah otak, sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara objektif kualitas hasil jasa
yang bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan
bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. 2. Keanekaragaman Heterogenity
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non – standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam,
tergantung pada siapa, kapan, dan dimaana layanan tersebut dihasilkan. 3. Tidak Terpisahkan Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4. Tidak Tahan Lama Perishability
Universitas Sumatera Utara
Perishability berati bahwa jasalayanan adalah komoditas tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau
dikembalikan.
2.1.3 Kualitas JasaLayanan
Menurut Zethami, Berry dan Parasuraman dalam Tjiptono, 2004 : 12 kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap
keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari
pelayanan. Dalam perspektif TQM Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi
juga proses, lingkungan dan manusia. Hal tersebut tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh
Goetsh dan Davis Tjiptono, 2004 : 51, yaitu bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena
pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman, teman dan sebagainya. Jadi yang penting bagi kita adalah bagaimana jasa kita
dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah. Berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitaspelayanan merupakan
suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami Tjiptono, 2004 : 51. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85, secara sederhana
kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini,
Universitas Sumatera Utara
kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Atau dengan kata
lain, faktor utama yaang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan expected service dan persepsi terhadap layanan perceived
service. Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk.
Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Gronroos dalam Nasution, 2004:47, kualitas total pelayanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu :
1. Technical quality, yaitu komponen - komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran pelayanan yang diterima pelanggan.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan.
3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Inti dari kualitas total pelayanan menurut Gronroos tersebut bahwa technical quality dan functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra
perusahaan, baik buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana pelanggan merasakan technical quality dan functional quality.
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat
Universitas Sumatera Utara
diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.
2.1.4 Dimensi Kualitas Layanan
