BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan bisnis jasa penilaian saat ini sudah semakin tinggi. Beragam cara manajemen perusahaan jasa lakukan untuk menarik pelanggan
mereka. Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa seperti jasa penilai yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan
kepada kliennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut adalah kualitas pelayanan. Menurut Lewis dan Booms dalam
Tjiptono, 2008:85, secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan kepada klien merupakan
kunci utama perusahaan untuk meningkatkan pendapatan. Layanan yang baik akan memberi kepuasan kepada klien sehingga klien akan tertarik untuk
menggunakan kembali jasa dari perusahaan. Atribut-atribut atau dimensi dari kualitas layanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2006:182 adalah
Tangibles bukti fisik, Reliability kehandalan, Responsiveness ketanggapan, Assurance jaminan dan kepastian, Empathy perhatian.
Menurut Goestech dan Davis dalam Tjiptono 2008 : 82, kualitas dapat dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan
untuk menjalin hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam
Universitas Sumatera Utara
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan agar dapat
menambahkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit akan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang muncul atas apa dan bagaimana pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Apabila
pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan
memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan tingkat pembelian yang semakin meningkat.
Peningkatan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan merupakan bagian yang sangat penting dan tidak terpisahkan pada suatu perusahaan. Semua pihak
yang terkait di perusahaan tersebut, mulai dari pimpinan sampai kepada karyawan-karyawan perlu mengetahui itu. Oleh karena itu mereka menjadi bagian
yang tidak terpisahkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang akan menghasilkan suatu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Kotler 2007:177, mengemukakan kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti 2004:56, menjelaskan yang dimaksud
dengan kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atas hasil yang dirasakan.
Universitas Sumatera Utara
Konsultan penilai sesuai Peraturan Menteri Keuangan Nomor 125PMK.012008 tentang Jasa Penilai Publik tanggal 03 September 2008, antara
lain Kantor Jasa Penilai Publik, yang selanjutnya disingkat KJPP, adalah badan usaha yang telah mendapat izin usaha dari Menteri sebagai wadah bagi Penilai
Publik dalam memberikan jasanya.
Gambar 1.1 Jumlah Klien Menurut Bidang Usaha yang Menggunakan Jasa KJPP Tahun 2010
Sumber: Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai, 2013
Persaingan dalam bisnis layanan jasa penilaian properti di Indonesia sudah cukup ketat hal ini dapat dilihat dari perkembangan dan persebaran Kantor Jasa
Penilai Publik di Indonesia.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 1.2 Perkembangan Kantor Jasa Penilai Publik di Indonesia
Sumber: Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai, 2013
Gambar 1.3 Persebaran Kantor Jasa Penilai Publik di Seluruh Indonesia
Sumber: Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai, 2013
Universitas Sumatera Utara
Banyak perusahaan jasa penilai yang ikut meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan klien dengan berbagai macam cara dan strategi yang
digunakan. Mulai dari strategi marketing yang aktif hingga kecepatan dan keakuratan hasil penilaian yang baik yang ditujukan untuk kepuasan klien yang
menggunakan jasa mereka. Berdasarkan data dari Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai PPAJP tahun 2013 jumlah Kantor Jasa Penilai Publik KJPP di
Kota Medan sebanyak 24 perusahaan yang terdiri dari 6 Kantor Cabang dan 18 Kantor Perwakilan.
Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan merupakan badan usaha jasa penilai publik yang sudah berada di Medan sejak
tahun 2009. KJPP Sukardi, Israr dan rekan merupakan kantor cabang satu- satunya. dan berkantor pusat di Jakarta dengan Surat Izin Usaha KJPP Sukardi,
Israr Rekan No. 2.09.001 yang dikeluarkan Departemen Keuangan Republik Indonesia berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan No. 68KM.12009 tanggal
23 Januari 2009. Juga Keputusan Menteri Keuangan No. 551KM.12009 tanggal 10 Juni 2009, tentang Izin Pembukaan Cabang Kantor Jasa Penilai Publik
Sukardi, Israr Rekan di Medan Jasa yang diberikan oleh Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan yang berkaitan dengan
dengan usaha perkreditan perbankan antara lain: a. Jasa Penilaian Properti
b. Studi Kelayakan Usaha c. Pengawasan Pembiayaan Proyek
Sebagai salah satu perusahaan profit, maka KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan juga dituntut untuk dapat memenuhi target keuntungan. Kantor
Universitas Sumatera Utara
pusat dan kantor cabang Medan secara bersama telah menentukan target volume kerja. Target ini ditentukan dengan melihat skala ekonomi economic of scale
perusahaan, yaitu dengan melihat biaya operasional perusahaan selama setahun dan kemungkinan keuntungan maksimal yang harus diperoleh agar perusahaan
tidak rugi.
Tabel 1.1
Target dan Realisasi Pendapatan Perusahaan dari Tahun 2010 sd. 2011 No
Posisi Jumlah
Kontrak Kerja Target
Rp.000 Realisasi
Rp.000 Pencapaian
1 2010
815 1.000.000 1.250.000
125 2
2011 395
1.300.000 1.650.000 127
3 2012
312 1.500.000 2.300.000
150 Sumber: KJPP Sukardi, Israr dan rekan, 2013
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa realisasi pekerjaan pada tahun 2010 hingga tahun 2012 selalu melampaui target yang ditetapkan.
Kontrak kerja bagi perusahaan jasa KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan merupakan tolok ukur perkembangan perusahaan, karena kontrak kerja
merupakan hasil yang dibangun dari klien yang sudah menaruh suatu kepercayaan kepada KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Adanya penurunan ini
mempengaruhi performa Sukardi, Israr dan rekan cabang Medan, tidak hanya penurunan pendapatan, namun juga performa team lainnya.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi,
Israr dan rekan Cabang Medan. Hal ini dikarenakan banyaknya perusahaan- perusahaan jasa penilai lainnya yang menawarkan pelayanan yang sejenis dengan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
Kepuasan klien yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para klien setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa,
sehingga para klien memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapan telah terpenuhi, selain itu kepuasan klien juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan
utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa. Kepuasan klien ditentukan oleh kualitas layanan yang
dikehendaki klien, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Kepuasan klien menyangkut keinginan dan kebutuhan oleh klien
tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Berdasarkan fenomena di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul : “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Klien pada Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang
Medan”. 1.2
Rumusan Masalah
Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah
pada penelitian ini adalah: “Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik
tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
klien pada Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan?”.
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian
Kategori