4. Mendidik konsumen tentang layanan. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. 5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyemburnaan kualitas secara terus –
menuerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur dan harapan yang dapat meningkatkan kualitas.
6. Menciptakan automating quality Otomatisasi dapat mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang
disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi. 7. Menindaklanjuti layanan
Penindak lanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek – aspek layanan yang kurang memuaskan dan
memepertahankan aspek – aspek yang sudah baik. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Sistem informasi kualitas layanan meruakan sistem yang menggunakan berbagi macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan, informasiyang dibutukan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini
dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
2.1.6 Pengertian Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi 2006:143, adalah a person who buys good or services atau pelanggan adalah
seseorangg yang membeli barang atau jasa. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama
untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.1.7 Kepuasan PelangganKlien
Menurut Kotler dalam Rangkuti 2004:23, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atas
produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan.Kepuasan pelanggan menjadi kajian akademik yang ramai diperhitungkan, hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi
dalam tiga hal yaitu : 1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan dapat
menjadi loyal. 2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang
digunakan atau dikonsumsi akan menceritakannya kepada pihak lain. 3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka
keputusan konsumen untuk menentukan produk yang akan dipergunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Supranto 2002:5 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan
mereka. Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati dan mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset pelanggan
terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. . Menurut Yoeti 2003:36 kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh
kualitas performa dalam pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan
yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan. Rasa puas pelanggan terhadap sesuatu dapat disebabkan antara lain :
1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami 2. Layanan selam proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan
3. Perilakutindakan personil yang tidak menyenangkan 4. Suasanan dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti, 2004:30. Kepuasan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Sumber : Tjiptono 2008 : 213
Gambar 2.2 Formula Kepuasan Pelanggan
2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
