Pimpinan Anggota Persekutuan
Bidang Pengendalian
Adm. Keuangan Teknik
Cab.Medan
Pengelolaan Sumber Quality Control Laporan
Manajer Teknik
Pengelolaan Database
Tenaga Ahli dan Staf Penilai
Marketing Konsumer Loan
Gambar 4.5 Struktur Organisasi
4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan klien Kantor Jasa Penilai
Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien. Variabel penelitiannya adalah kualitas layanan
yang terdiri dari bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty dan kepuasan klien.
Adapun tanggapan dari responden dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik
Tangible Tabel 4.1
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik Tangible
Butir SS S
KS TS
STS Total
f f
f f
f f
1 12
13,6 40 45,5 24
27,3 9 10,2 3
3,4 88 100
2 9
10,2 45 51,1 25
28,4 6 6,8
3 3,4 88
100 3
18 20,5 34
38,6 25 28,4 7
8,0 4
4,5 88 100
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah Berdasarkan data pada Tabel 4.1 dapat diketahui butir pertanyaan 1
memiliki kantor yang representatif, sehingga mudah dikunjungi mendapat tanggapan sangat setuju 13,6, setuju 45,5, kurang setuju 27,3, tidak setuju
10,2, sangat tidak setuju 3,4. Butir pertanyaan 2 Fasilitas kantor baik dan modern mendapat tanggapan sangat setuju 10,2, setuju 51,1, kurang setuju
28,4, tidak setuju 6,8, sangat tidak setuju 3,4. Butir pertanyaan 3 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan mendapat tanggapan sangat setuju
20,5, setuju 38,6, kurang setuju 28,4, tidak setuju 8,0, sangat tidak setuju 4,5.
Universitas Sumatera Utara
b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan
Reliability
Tabel 4.2 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan
Reliability Butir SS
S KS
TS STS
Total
f f
f f
f f
1 16
18,2 46 52,3 22
25,0 4 4,5
88 100
2 18
20,5 35 39,8 26
29,5 8 9,1
1 1,1 88
100 3
11 12,5 40
45,5 21 23,9 15
17,0 1 1,1 88
100 Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.2 dapat diketahui butir pertanyaan 1 Karyawan bekerja sesuai Kode Etik dan Standar Penilaian Indonesia mendapat
tanggapan sangat setuju 18,2, setuju 52,3, kurang setuju 25,0, tidak setuju 4,5, sangat tidak setuju 0. Butir pertanyaan 2 Karyawan mampu menyusun
Laporan pekerjaan dengan menarik dan mudah dipahami mendapat tanggapan sangat setuju 20,5, setuju 39,8, kurang setuju 29,5, tidak setuju 9,1, sangat
tidak setuju 1,1. Butir pertanyaan 3 Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan perjanjian kerja mendapat tanggapan sangat setuju
12,5, setuju 45,5, kurang setuju 23,9, tidak setuju 17,0, sangat tidak setuju 1,1.
Universitas Sumatera Utara
c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan
