2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi Kuncoro, 2009:59.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor
Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini berjenis eksplanasi yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya, yang bertujuan
untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan kualitas antara variabel bebas dengan variabel terikat Ginting dan Situmorang,
2008:57
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan pada bulan September sampai dengan Oktober 2013.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini : a. Variabel bebas independent variabel X, yaitu faktor- faktor yang
mempengaruhi kualitas layanan Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan terdiri dari : Bukti Fisik Tangibles X1,
Kehandalan Reliability X2, Ketanggapan Responsiveness X3, Jaminan Assurance X4, Empati Empathy X5.
b. Variabel terikat dependent variabel Y adalah kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan Y.
3.4 Definisi Operasional
Universitas Sumatera Utara
Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang
perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan batasan, ciri atau indikator suatu variabel dengan merinci hal-hal
yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut. 1. Variabel bebas Independent variabel
Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif maupun negatif bagi variabel
terikat nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah kualitas produk : Bukti Fisik Tangibles X1, Kehandalan Reliability X2,
Ketanggapan Responsiveness X3, Jaminan Assurance X4, Empati Empathy X5.
2. Variabel terikat Dependent variabel Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan
menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat dalam penelitian adalah kepuasan klien. Kepuasan klien adalah mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan
dalam penelitian :
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Universitas Sumatera Utara
Tangibles X
1
bukti fisik yaitu kemampuan KJPP
Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. 1. KJPP Sukardi,
Israr dan rekan Cabang Medan
Memiliki kantor yang representatif.
2. Fasilitas kantor KJPP Sukardi, Israr
dan rekan Cabang Medan baik dan
modern 3. Karyawan KJPP
Sukardi, Israr dan rekan Cabang
Medan selalu berpenampilan rapi
dan sopan. Likert
Reliability X
2
kehandalan yaitu kemampuan KJPP
Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan
untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. 1. Karyawan KJPP
Sukardi, Israr dan rekan Cabang
Medan bekerja sesuai Kode Etik dan
Standar Penilaian Indonesia.
2. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan
rekan Cabang Medan mampu
menyusun Laporan pekerjaan dengan
menarik dan mudah dipahami.
3. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan
rekan Cabang Medan mampu
menyelesaikan pekerjaan sesuai
dengan perjanjian kerja.
4. Mekanisme pembayaran fee
pekerjaan KJPP Sukardi, Israr dan
rekan Cabang Medan mudah dan
tidah berbelit. Likert
Responsiveness ketanggapan yaitu
1. Karyawan KJPP Likert
Universitas Sumatera Utara
X
3
suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat KJPP Sukardi, Israr dan
rekan Cabang Medan terhadap kliennya.
Sukardi, Israr dan rekan Cabang
Medan mau membantu klien
menyampaikan hasil pekerjaan kepada
pihak terkait. 2.
Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan
rekan Cabang Medan mau
menanggapi keluhan dari klien.
3. Pimpinan KJPP Sukardi, Israr dan
rekan Cabang Medan cepat
merespon penawaran kontrak kerja dari
klien
Universitas Sumatera Utara
Assurance X
4
jaminan dan kepastian yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para karyawan KJPP
Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan
menumbuhkan rasa percaya para klien
kepada perusahaan 1. Karyawan KJPP
Sukardi, Israr dan rekan Cabang
Medan menjamin kerahasiaan data
yang diberikan oleh klien.
2. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan
rekan Cabang Medan memiliki
kompetensi dan pengetahuan yang
baik terhadapa bidang pekrjaannya.
3. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan
rekan Cabang Medan menjaga
sopan santun dalam berkomunikasi
Likert
Empathy X
5
memberikan perhatian yang tulus
kepada klien dengan memahami
kebutuhan akan jasa yang diberikan
1. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan
rekan Cabang Medan memberi
perhatian yang tulus akan kebutuhan akan
jasa yang diberikan kepada klien.
2. Karyawan KJPP Sukardi, Israr dan
rekan Cabang Medan memberikan
pelayanan yang sama dan tidak
membedakan status sosial klien.
Likert
Kepuasan pelanggan Y
Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas pelayanan yang
diberikan oleh KJPP Sukardi, Israr dan
rekan Cabang Medan diterima dan yang
diharapkan. 1.Pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan
2. Kepuasan terhadap
penyampaian hasil pekerjaan
3.Kepuasan terhadap komunikasi kepada
karyawan Likert
Universitas Sumatera Utara
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Kategori