5, maka tidak terjadi multikolinearitas. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini:
Tabel 4.9 Uji Multikolinearitas
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1 Constant .411
.906 .454
.651 Tangible
.170 .066
.235 2.569
.012 .512
1.952 Reliability
.164 .062
.217 2.647
.010 .640
1.562 Responsiveness .207
.102 .242
2.024 .046
.302 3.316
Assurance .229
.070 .278
3.258 .002
.593 1.688
Empathy .305
.140 .264
2.184 .032
.294 3.405
a. Dependent Variable: Kepuasan_Klien
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah Pada Tabel 4.8 terlihat bahwa nilai tolerance dari variabel bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati 0,1 dan nilai VIF 5 yang artinya tidak terjadi masalah multikolinearitas pada masing-masing variabel bebasnya.
4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan
empati terhadap variabel terikat kepuasan klien Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Analisis dilakukan dengan
menggunakan bantuan SPSS versi 20 dengan menggunakan metode enter. Metode
Universitas Sumatera Utara
ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.
Tabel 4.10
Variables EnteredRemoved
a
Model Variables
Entered Variables
Removed Method
1 Empathy,
Reliability, Assurance,
Tangible, Responsivenes
s
b
. Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan_Klien b. All requested variables entered.
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah Tabel 4.9 menunjukkan variables entered removed menunjukkan hasil
analisis statistik deskriptif yaitu sebagai berikut: a. Variabel yang dimasukkan kedalam persamaan adalah variabel bebas
yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati.
b. Tidak ada variabel bebas yang dikeluarkan removed c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 Regresi Linier Berganda
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta
1 Constant
.411 .906
.454 .651
Tangible .170
.066 .235
2.569 .012
Reliability .164
.062 .217
2.647 .010
Responsiveness .207
.102 .242
2.024 .046
Assurance .229
.070 .278
3.258 .002
Empathy .305
.140 .264
2.184 .032
a. Dependent Variable: Kepuasan_Klien
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah Persamaan Regresi Linier Berganda dapat diperoleh dari Tabel 4.10 sebagai
berikut: Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+e = 0,411+0,170X
1
+0,164X
2
+0,207X
3
+0,229X
4
+0,305X
5
+e Keterangan:
Y = Kepuasan Klien
a = Konstanta
b
1
- b5 = Koefisien Regresi Linier Berganda X
1
= Tangibles X
2
= Reliability X
3
= Responsiveness X
4
= Assurance X
5
= Empathy e
= kesalahan pengganggu standard error
Universitas Sumatera Utara
Interpretasi model: 1. Konstanta a = 0,411 menunjukkan nilai konstan, jika nilai variabel bebas
pemasaran relasional = 0 maka loyalitas Y akan sebesar 0,411 2. Variabel bukti fisik tangibles sebesar 0,170 menunjukkan bahwa variabel
bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Y. Dengan kata lain, jika variabel bukti fisik ditingkatkan sebesar satu satuan
maka kepuasan klien akan meningkat sebesar 0,170. 3. Variabel kehandalan reliability sebesar 0,164 menunjukkan bahwa
variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien. Dengan kata lain, jika variabel kehandalan ditingkatkan sebesar satu
satuan maka kepuasan klien akan meningkat sebesar 0,164. 4. Variabel ketanggapan responsiveness sebesar 0,207 menunjukkan bahwa
variabel ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien. Dengan kata lain, jika variabel ketanggapan ditingkatkan
sebesar satu satuan maka kepuasan klien akan meningkat sebesar 0,207. 5. Variabel jaminan assurance sebesar 0,229 menunjukkan bahwa variabel
jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien. Dengan kata lain, jika variabel jaminan ditingkatkan sebesar satu satuan
maka kepuasan klien akan meningkat sebesar 0,229. 6. Variabel empati empathy sebesar 0,305 menunjukkan bahwa variabel
empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien. Dengan kata lain, jika variabel empati ditingkatkan sebesar satu satuan
maka kepuasan klien akan meningkat sebesar 0,305.
Universitas Sumatera Utara
4.2.4 Pengujian Hipotesis 1.
