memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan
berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada
Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka variable yang akan
diteliti. Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan berupaya untuk meningkatkan kepuasan klien dengan memberikan pelayanan
yang maksimal kepada para klien. Dimana pelayanan yang diberikan oleh Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan akan sangat
berkaitan dengan apa yang dirasakan oleh para pasien dari pelayanan jasa yang diberikan di Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang
Medan. Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Di dalam pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan mencapai kepuasan pelanggan terdapat lima dimensi utama di dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, antara lain : a. Bukti fisik atau wujud tangible, yakni kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al dalam Lupiyoadi, 2006:182
bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapat diandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan
yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. Dengan penerapan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
b. Kehandalan reliability, yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal ini
juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al dalam Lupiyoadi, 2006:182 bahwa kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi akan
memberikan dampak positif berupa kepuasan kepada pelanggannya. Karena apabila konsumen merasakan bahwa keandalan suatu perusahaan jasa sangat
sesuai dengan harapan, maka mereka akan bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang dijanjikan.
c. Ketanggapan responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
dengan penyampaian inforasi yang jelas. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al dalam Lupiyoadi, 2006:182 bahwa
kepuasan terhadap dimensi daya tanggap adalah berdasarkan persepsi. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi, emosi dan
situasi fisik disekeliling konsumen yang menerima merupakan hal yang mempengaruhi penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Mengkomunikasikan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif kepada para konsumen. Pelayanan
yang responsif juga sangat dipengaruhi oleh sikap karyawan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan
konsumen. Dengan penerapan ketanggapan yang baik oleh karyawan, maka kepuasan pelanggan akan tercapai.
d. Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Hal ini
juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al dalam Lupiyoadi, 2006:182 bahwa pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Dengan demikian konsumen akan merasakan kepuasan dari jaminan dan kepastian
yang baik yang diberikan oleh perusahaaan.
Universitas Sumatera Utara
e. Empati emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml et al dalam Lupiyoadi, 2006:182 bahwa
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
knsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari pelanggan. Sehingga, pada akhirnya pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Sumber : Lupiyoadi 2006:182, Tjiptono 2005:296, Tjiptono 2005:298
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
Tangibles X
1
Kepuasan Klien Y
Reliability X
2
Responsiveness X
3
Assurance X
4
Empathy X
5
Universitas Sumatera Utara
2.4 Hipotesis
