pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian positif terhadap mereka.
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :
a. Directly Report Satisfaction Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa
pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk. b. Derivered Dissatisfaction
Merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal yakni besarnya harapan pelanggan atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan reesponden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance Perfomance Analysis Yaitu responden diminta untuk merangking beberapa atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya, setiap atribut, selain itu responden diminta untuk meranking seberapa baiknya kinerja dalam masing – masing atribut tersebut.
2.1.9 Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya Lupiyoadi, 2001:160. Apabila pelanggan merasa puas,
maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan
referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan
Universitas Sumatera Utara
seorang pelanggan yang tidak puas dissatisfied. Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat
mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena
seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas
setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi 2001:160, pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung
perusahaan dan jasa tersebut favourable dengan cara : a. Berkata positif tentang produk
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain c. Setia kepada produk perusahaan
d. Membayar produk dengan harga premium Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung
tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakain produk
dibandingkan bila hanya didasarkan pada informasi atau janji dari iklan saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku
Lupiyoadi, 2001:160 yaitu: 1 Kesetiaan kepada perusahaan Loyality
2 Keinginan untuk beralih produk Switch 3 Kemauan untuk membayar lebih Pay more
4 Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah external response
5 Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah internal respon.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Penelitian terdahulu
Penelitian pertama oleh Fitria 2013 dengan judul skripsi : “Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Klien Mandiri Tabungan pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan klien Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode
yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terdiri dari : performa, keistimewaan, kenyamanan, kemampuan pelayanan dan kualitas yang
dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan
nilai F
hitung
lebih besar dari F
tabel
dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Penelitian kedua oleh Afriani 2012 dengan judul skripsi : “Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, dan
kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk telkomsel dan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
pada produk telkomsel. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan,
mengklasifikasikan, menganalisis dan mengintrepetasikan data sehingga dapat
Universitas Sumatera Utara
