Tujuan Penelitian Penelitian terdahulu

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut: a. Bagi Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk bahan tambahan pertimbangan dan evaluasi dalam menentukan langkah – langkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat diharapkan lebih meningkatkan nilai pelanggan terhadap pelayanan di Kantor Jasa Penilai Publik KJPP Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. b. Bagi Peneliti, penelitian memberikan kontribusi untuk menambah pengetahuan serta wawasan mengeai industri jasa khususnya jasa penilaian dalam hal pelayanan c. Bagi Peneliti Lainnya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa penilaian. Universitas Sumatera Utara BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun Kotler dan Amstrong, 2003:486. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jasa menurut Lupiyoadi 2006:192, adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan definisi ini, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga bukan suatu barang karena jasa merupakan suatu proses atau aktifitas dan aktifitas – aktifitas tersebut tidak berwujud. Kesimpulan, jasa merupakan suatu kinerja penampilan, bersifat intangible tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu pengguna jasa. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama, dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Universitas Sumatera Utara Menurut Tjiptono 2008:15, jasalayanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat karakteristik utama dikenal dengan istilah paradigma IHIP Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishaability, yaitu : 1. Tidak Berwujud Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jaasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis – jenis jasa tertentu misalnya bedah otak, sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara objektif kualitas hasil jasa yang bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. 2. Keanekaragaman Heterogenity Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non – standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimaana layanan tersebut dihasilkan. 3. Tidak Terpisahkan Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 4. Tidak Tahan Lama Perishability Universitas Sumatera Utara Perishability berati bahwa jasalayanan adalah komoditas tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.

2.1.3 Kualitas JasaLayanan

Menurut Zethami, Berry dan Parasuraman dalam Tjiptono, 2004 : 12 kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan. Dalam perspektif TQM Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi juga proses, lingkungan dan manusia. Hal tersebut tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis Tjiptono, 2004 : 51, yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman, teman dan sebagainya. Jadi yang penting bagi kita adalah bagaimana jasa kita dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah. Berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitaspelayanan merupakan suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami Tjiptono, 2004 : 51. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85, secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, Universitas Sumatera Utara kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Atau dengan kata lain, faktor utama yaang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan expected service dan persepsi terhadap layanan perceived service. Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Menurut Gronroos dalam Nasution, 2004:47, kualitas total pelayanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu : 1. Technical quality, yaitu komponen - komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran pelayanan yang diterima pelanggan. 2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan. 3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Inti dari kualitas total pelayanan menurut Gronroos tersebut bahwa technical quality dan functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra perusahaan, baik buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana pelanggan merasakan technical quality dan functional quality. Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat Universitas Sumatera Utara diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.

2.1.4 Dimensi Kualitas Layanan

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa mereka. Metode ini menyangkut pengembangan pemahaman mengenai persepsi target consumers mengenai jasa yang diinginkan. Hasil penilaian persepsi kualitas jasa dari suatu organisasi tertentu kemudian dibandingkan dengan hasil perusahaan. Universitas Sumatera Utara Baik tidaknya kualitas jasa yang diberikan sangat tergantung pada kemampuan si penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Menurut Parasuraman, Zeithaml et al dalam Lupiyoadi, 2006:182, terdapat lima dimensi utama di dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan antara lain sebagai berikut : 1. Bukti fisik atau wujud tangible Yakni kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapat diandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep SERVQUAL adalah bukti fisik. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat,tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.Sebagai contoh, pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayanan yang baik bila bagian lobby–nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Pelanggan memberikan nilai yang baik apabila bengkel mobil memiliki peralatan yang canggih. Peralatan yang canggih akan memberikan kesan kepada pelanggan bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Wujud fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Universitas Sumatera Utara Semakin bagus fasilitas fisik yang disediakan bagi konsumen maka semakin besar pula harapan konsumen pada perusahaan pemberi jasatersebut. Rumah Sakit dituntut untuk memberikan kesan positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tanpa memberikan pengharapan yangterlalu tinggi bagi konsumen tetapi dengan selalu memenuhi kebutuhankonsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen secara optimal.Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih rendah bagipelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan penyedia jasa dibandingkan dengan para konsumen baru. 2. Kehandalan reliability Yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya yaitu wujud fisik, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati dimensi kehandalan sering dipersepsikan menjadi yang paling penting bagi pelanggan dari beragam industri jasa. Karena apabila konsumen merasakan bahwa keandalan suatu perusahaan jasa sangat sesuai dengan harapan, maka mereka akan bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang dijanjikan. Dalam industri jasa, perusahaan memang bergantung pada kebutuhan konsumen yang tidak konsisten dan cenderung abstrak. Yang lebih sulit lagi karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu, tidak ada kesempatan bagi perusahaan jasa untuk memisahkan pelayanan yang Universitas Sumatera Utara benar dan yang salah Sedangkan untuk meminimalkan suatu kesalahan dari pelayanan, perusahaan jasa dalam hal ini adalah rumah sakit dapat memberikan pelatihan pada karyawannya sehingga diharapkan tidak akan ada perbedaan persepsi dari suatu pelayanan yang diberikan antara konsumen dan pihak manajemen sendiri. 3. Ketanggapan responsiveness Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian inforasi yang jelas. Membiarkan konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Dimensi ini adalah dimensi yang paling dinamis. Harapan konsumen hampir dapat dipastikan akan berubah seiring dengan kecepatan daya tanggap dari pemberi jasa. Sama seperti dimensi kualitas pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi daya tanggap adalah berdasarkan persepsi. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi, emosi dan situasi fisik disekeliling konsumen yang menerima merupakan hal yang mempengaruhi penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Mengkomunikasikan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif kepada para konsumen. Pelayanan yang responsif juga sangat dipengaruhi oleh sikap karyawan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen. 4. Jaminan assurance Universitas Sumatera Utara Yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Komponen pertama yaitu komunikasi communication, maksudnya adalah bagaimana cara karyawan menyampaikan pesan kepada para konsumen melalui bahasa yang baik dan keramahan dalam menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh konsumen. Perlu upaya sistimatis dan komitmen implementasi jangka panjang. Budaya murah senyum dan ramah harus mulai diterapkan sejak proses rekruitmen. Pengembangan attitude dan sikap ramah ini juga sangat dipengaruhi oleh keteladanan dari pemimpin. Komponen kedua yaitu kredibilitas credibility. Disini karyawan dapat diberikan pelatihan atau training bagaimana untuk dapat menjaga kredibilitas perusahaan dimata konsumen. Mempertahankan kredibilitas yang sudah baik memang tidak mudah, akan tetapi hal ini mutlak dipenuhi oleh setiap perusahaan jasa. Komponen ketiga yaitu keamanan security. Konsumen mempunyai rasa aman dalam bertransaksi, aman saat berada di stasiun keberangkatan, aman saat berada diatas kereta, maupun aman sampai stasiun tujuan. Komponen yang keempat adalah kompetensi competence. Apabila karyawan menghadapi client dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu apabila mereka menanyakan hal–hal yang kurang dipahami, dan karyawan memberikan penjelasan yang kurang baik, client mulai kehilangan kepercayaannya. Client sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta Universitas Sumatera Utara oleh karyawan yang bodoh dan tidak kompeten. Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan mengenai pengetahuan jasa yang digunakan dan hal lain yang menjadi pertanyaan konsumen. Komponen yang terakhir yaitu sopan santun courtesy. Di negara kita sikap sopan santun sangat berpengaruh terhadap penjualan jasa oleh perusahaan jasa. Sikap sopan santun karyawan membuat konsumen merasa senang dan merasa diperlakukan bagaikan raja. Sikap sopan santun bukan merupakan sikap mengalah yang dilakukan karyawan melainkan sifat rendah hati dan pandai menempatkan diri dari karyawan terhadap konsumen pengguna jasa. Dengan demikian konsumen akan merasakan kepuasan dari jaminan dan kepastian yang baik yang diberikan oleh perusahaaan.

5. Empati emphaty

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan knsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memmiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari pelanggan. Dimensi empati iniadalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dengan dimensi kehandalan dan daya tanggap bagi konsumen. Akan tetapi untuk kelompok konsumen kelas atas, dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Hal ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari Maslow. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal– hal primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua Universitas Sumatera Utara kebutuhan lagi yang akan dikejar manusia adalah kebutuhan ego dan aktualisasi diri.

2.1.5 Strategi Mewujudkan Layanan Prima

Tjiptono 2008:101 menyatakan ada beberapa faktor – faktor yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas, antara lain sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting dan mengidentifikasi dapat diketahui posisi relatof perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan – determinan tersebut. 2. Mengelola ekspektasi pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan. 3. Mengelola bukti kualitas pelayanan Peneglolaan bukti kualitas pelayanan jasa bertujuan untuk memperkuat presepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang. Pelanggan akan cenderung memperhatikan fakta – fakta yang berwujud yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Universitas Sumatera Utara 4. Mendidik konsumen tentang layanan. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. 5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyemburnaan kualitas secara terus – menuerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur dan harapan yang dapat meningkatkan kualitas. 6. Menciptakan automating quality Otomatisasi dapat mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi. 7. Menindaklanjuti layanan Penindak lanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek – aspek layanan yang kurang memuaskan dan memepertahankan aspek – aspek yang sudah baik. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan Sistem informasi kualitas layanan meruakan sistem yang menggunakan berbagi macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan, informasiyang dibutukan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.

2.1.6 Pengertian Pelanggan

Universitas Sumatera Utara Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi 2006:143, adalah a person who buys good or services atau pelanggan adalah seseorangg yang membeli barang atau jasa. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

2.1.7 Kepuasan PelangganKlien

Menurut Kotler dalam Rangkuti 2004:23, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.Kepuasan pelanggan menjadi kajian akademik yang ramai diperhitungkan, hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi dalam tiga hal yaitu : 1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan dapat menjadi loyal. 2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi akan menceritakannya kepada pihak lain. 3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan konsumen untuk menentukan produk yang akan dipergunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan. Universitas Sumatera Utara Supranto 2002:5 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati dan mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. . Menurut Yoeti 2003:36 kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dalam pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan. Rasa puas pelanggan terhadap sesuatu dapat disebabkan antara lain : 1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami 2. Layanan selam proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan 3. Perilakutindakan personil yang tidak menyenangkan 4. Suasanan dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti, 2004:30. Kepuasan pelanggan Universitas Sumatera Utara dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Sumber : Tjiptono 2008 : 213 Gambar 2.2 Formula Kepuasan Pelanggan

2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler 2007:126 terdapat 4 empat metode yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide yang baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah – maslaah yang timbul. Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Universitas Sumatera Utara 2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shopping juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah keluhan pelanggan. 3. Lost Costumer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya agar dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer lost rate juga penting, dimana peningkatan costumer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya. Akan tetapi kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak para mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar peneilitan mengenai kepuasan pelanggan umumnya menggunakan metode survei, baik via pos, e-mail, maupunwawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari Universitas Sumatera Utara pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian positif terhadap mereka. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya : a. Directly Report Satisfaction Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk. b. Derivered Dissatisfaction Merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal yakni besarnya harapan pelanggan atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan reesponden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance Perfomance Analysis Yaitu responden diminta untuk merangking beberapa atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya, setiap atribut, selain itu responden diminta untuk meranking seberapa baiknya kinerja dalam masing – masing atribut tersebut.

2.1.9 Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya Lupiyoadi, 2001:160. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan Universitas Sumatera Utara seorang pelanggan yang tidak puas dissatisfied. Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi 2001:160, pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut favourable dengan cara : a. Berkata positif tentang produk b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain c. Setia kepada produk perusahaan d. Membayar produk dengan harga premium Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakain produk dibandingkan bila hanya didasarkan pada informasi atau janji dari iklan saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku Lupiyoadi, 2001:160 yaitu: 1 Kesetiaan kepada perusahaan Loyality 2 Keinginan untuk beralih produk Switch 3 Kemauan untuk membayar lebih Pay more 4 Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah external response 5 Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah internal respon. Universitas Sumatera Utara

2.2 Penelitian terdahulu

Penelitian pertama oleh Fitria 2013 dengan judul skripsi : “Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Klien Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan klien Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terdiri dari : performa, keistimewaan, kenyamanan, kemampuan pelayanan dan kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan nilai F hitung lebih besar dari F tabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Penelitian kedua oleh Afriani 2012 dengan judul skripsi : “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk telkomsel dan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk telkomsel. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis dan mengintrepetasikan data sehingga dapat Universitas Sumatera Utara memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2.3 Kerangka Konseptual