dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Sumber : Tjiptono 2008 : 213
Gambar 2.2 Formula Kepuasan Pelanggan
2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2007:126 terdapat 4 empat metode yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi – informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan ide – ide yang baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah – maslaah yang timbul. Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
melaporkan berbagai temuan berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost
shopping juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap masalah keluhan pelanggan. 3. Lost Costumer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya agar dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer lost rate
juga penting, dimana peningkatan costumer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya. Akan tetapi kesulitan
menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak para mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja
perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar peneilitan mengenai kepuasan pelanggan umumnya menggunakan metode survei, baik via pos, e-mail, maupunwawancara langsung. Melalui survei,
perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian positif terhadap mereka.
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :
a. Directly Report Satisfaction Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa
pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk. b. Derivered Dissatisfaction
Merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal yakni besarnya harapan pelanggan atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan reesponden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance Perfomance Analysis Yaitu responden diminta untuk merangking beberapa atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya, setiap atribut, selain itu responden diminta untuk meranking seberapa baiknya kinerja dalam masing – masing atribut tersebut.
2.1.9 Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian
