33
4.4. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner yang berisi pertanyaan tentang karakteristik responden serta pernyataan-pernyataan
untuk mengukur kualitas pelayanan. Kuesioner ini dikembangkan dari SERVQUAL questionnaire oleh Parasuraman et al. 1991 yang kemudian
dimodifikasi kembali. Modifikasi dilakukan untuk menspesifikasikan pernyataan tentang kualitas pelayanan kedalam pernyataan tentang kualitas
pelayanan kesehatan. Dimensi-dimensi di dalamnya meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy. Di samping itu, beberapa poin pernyataan pada kuesioner kualitas pelayanan diganti dan
ditambahkan. Berikut adalah penjelasannya secara rinci: 1. Pernyataan “Visually appealing facilities” diganti menjadi “Kamar
mandi puskesmas bersih dan terawat”, “Tempat parkir puskesmas memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga”, dan “Ruang
perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya” Dinesh, dan Malviya, 2012. Serta ditambah pula dengan pernyataan “Ruang
tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang” Ginting, 2012.
2. Pernyataan “Visually appealing materials associated with the service” diganti menjadi “Persediaan obat di puskesmas lengkap” Ginting,
2012. 3. Pernyataan “Dependability in handling customers service performed”
diganti menjadi “Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan puskesmas terhadap pasien dapat diandalkan” Babakus, dan Mangold,
34 1992.
4. Pernyataan “Maintaining error-free records” diganti menjadi “Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat” dan “Dokter
memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat” Yustisianto, 2009.
5. Pernyataan “Making customers feel safe in their transaction” diganti menjadi “Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien
merasa aman dan nyaman” Babakus, dan Mangold, 1992. Analisa kuantitatif dilakukan untuk pengukuran kualitas pelayanan
dengan cara membandingkan pernyataan responden tentang harapan pada pelayanan expected service dan pernyataan responden tentang pelayanan
yang diterima perceived service. Pernyataan responden tersebut dilihat melalui skala Likert yang dipilih oleh responden. Skala Likert adalah skala
yang mengukur persepsi seseorang terhadap serangkaian pernyataan berkaiatan dengan keyakinan atau perilaku mengenai suatu objek tertentu
Hermawan, 2005. Jawaban setiap butir pertanyaan yang menggunakan skala Likert dapat berupa rentang sangat tidak penting sampai sangat
penting, sangat tidak setuju sampai sangat setuju, atau sangat tidak baik sampai sangat baik Sujarweni, 2014. Dalam penelitian ini, skala Likert
yang digunakan untuk mengukur harapan terhadap pelayanan adalah sangat tidak penting, tidak penting, ragu-ragu, penting, dan sangat penting.
Sedangkan skala Likert yang digunakan untuk pengukuran kenyataan pelayanan adalah sangat tidak setuju, tidak setuju, ragu-ragu, setuju, dan
sangat setuju.
Kategori