74 adalah pada item “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan
santun”. Sedangkan jawaban terbanyak ragu-ragu juga pada item tersebut, yakni “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”.
Skor gap antara expected service dan perceived service tergambar pada tabel 5.8. Tabel tersebut menunjukkan bahwa dimensi assurance
Puskesmas Sedan sangat memuaskan dengan skor gap 0,210. Jika dilihat satu per satu item-item pada dimensi assurance, semua item dinyatakan
sangat memuaskan. Item yang tingkat kepuasannya paling tinggi adalah “saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan
nyaman”, dan item dengan tingkat kepuasan paling rendah adalah “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”.
Kualitas pelayanan dimensi assurance pada Puskesmas Sedan berbeda dengan kualitas pelayanan dimensi assurance pada Puskesmas
Gambir dan Puskesmas Berastagi. Pada Puskesmas Gambir, skor gap dimensi assurance sebesar -1,44 Yustisianto, 2009. Sedangkan pada
Puskesmas Berastagi -0,52 Ginting, 2012. Artinya, jika dibandingkan dengan Puskesmas Gambir dan Puskesmas Berastagi, Puskesmas Sedan
memberikan pelayanan assurance yang lebih berkualitas menurut persepsi pasien. Selain didasarkan pada skor gap dimensi assurance, hal tersebut
juga didukung oleh kenyataan bahwa item-item dimensi assurance pada Puskesmas Gambir dan Puskesmas Berastagi tidak ada yang memuaskan
atau sangat memuaskan. Semua item dimensi assurance pada kedua puskesmas tersebut kurang memuaskan. Sementara pada Puskesmas Sedan,
semua item pada dimensi assurance sangat memuaskan.
75
6.6. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan
Empathy dalam model SERVQUAL sering diartikan sebagai
kepedulian penyelenggara jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Gambaran penilaian empathy pada Puskesmas Sedan dapat
dilihat dengan membandingkan grafik 5.9. dan grafik 5.10. Penemuan serupa pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
dan assurance kembali ditemukan pada grafik 5.9. tentang expected service pada dimensi empathy. Pada grafik tersebut, terlihat tidak ada jawaban
responden sangat tidak penting, tidak penting, dan ragu-ragu. Sedangkan presentase pernyataan penting adalah 47,5, dan presentase pernyataan
sangat penting adalah 52,5. Dari empat item dimensi empathy, item yang dinyatakan sangat penting oleh banyak responden adalah item “petugas
puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian”. Dengan mengacu pada studi SERVQUAL oleh Parasuraman et al. 1988, selain gambaran
jawaban responden tentang expected service, diperlukan pula gambaran jawaban responden tentang perceived service guna mengukur kualitas
pelayanan. Grafik yang menggambarkan perceived service pada dimensi
empathy adalah grafik 5.10. Simpulan dari grafik 5.10. adalah tidak ada
jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, dan ragu-ragu. Sedangkan presentase jawaban setuju terhadap perceived service dimensi empathy
adalah 42,5. Dan presentase jawaban sangat setuju terhadap perceived service
dimensi empathy adalah 57,5. Grafik tersebut memperlihatkan perihal bahwa jawaban sangat setuju oleh banyak responden adalah pada
76 item “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan
sepenuh hati”. Untuk menyimpulkan kualitas pelayanan Puskesmas Sedan dimensi
empathy , maka jawaban responden tentang expected service dan perceived
service perlu dibandingkan. Hasil perbandingan tersebut tergambar pada
tabel 5.9. Kesimpulan yang dapat diambil dari tabel 5.9. adalah pelayanan dimensi empathy pada Puskesmas Sedan sangat memuaskan dengan skor
gap 0,050. Apabila dilihat per item, semua item dikatakan sangat memuaskan. Yaitu item “petugas puskesmas melayani pasien dengan
penuh perhatian”, “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati”, “petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien”,
dan “puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai”. Item empathy yang dinilai sangat memuaskan menurut persepsi sebagian besar pasien adalah
item “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati” dengan skor gap 0,13. Sementara item dengan tingkat
kepuasan lebih rendah jika dibandingkan dengan item-item yang lain adalah “petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien” dengan skor gap
0,01. Tidak semua puskesmas dapat memberikan pelayanan empathy yang
memuaskan pasien, tetapi Puskesmas Sedan mampu memberikan pelayanan empathy
yang sangat memuaskan. Seperti Puskesmas Gambir yang dikaji oleh Yustisianto pada tahun 2009 ditemukan bahwa dimensi empathy kurang
memuaskan dengan skor gap -1,72. Serta Puskesmas Berastagi yang dikaji oleh Ginting pada tahun 2012, penemuannya adalah bahwa pelayanan
