25 penting” Parasuraman et al., 1988 .
2.5.7. Perceived Service
Perceived service merupakan pelayanan yang dirasakan atau diterima
oleh pelanggan. Perceived service dapat diartikan sebagai kenyataan pelayanan. Penilaian perceived service ini meliputi lima dimensi
SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
. Cara mengukur perceived service adalah dengan memberikan
pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak setuju” sampai “sangat
setuju” Parasuraman et al., 1988 .
2.5.8. Perceived Service Quality
Perceived service diukur bersama expected service untuk
menggambarkan perceived service quality atau untuk menyimpulkan gambaran kualitas pelayanan. Hasil pengukuran perceived service quality
merupakan suatu evaluasi kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan. Gambaran kualitas pelayanan yang diukur dapat dimanfaatkan untuk
manajemen pusat pelayanan, terutama untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Cara mengukur perceived service quality adalah dengan menghitung skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service.
Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kualitas
26
Bagan 2.2. Kerangka Teori Gronroos, 1984, dalam Irawan 2009; Lehtinen Lehtinen, 1982, Sasser et al., 1978 dalam Parasuraman et al., 1985;
Parasuraman et al., 1988; Syafrudin, dan Hamidah
, 2009
pelayanan kurang memuaskan, apabila hasil skor gap sama dengan nol, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memuaskan, dan apabila hasil skor gap
adalah positif, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat memuaskan Parasuraman et al., 1988.
2.6. Kerangka Teori
Kualitas Pelayanan: Dimensi kualitas pelayanan
Keterangan: : Variabel yang diteliti
Puskesmas Pasien
Pelayanan rawat inap
Pelayanan rawat jalan
1. Tangibles 2. Reliability
3. Responsiveness 4. Assurance
5. Empathy Parasuraman et al., 1988
Expected service
Perceived service
Perceived service
quality
1. Materials 2. Facilities
3. Personnel Sasser et al., 1978
1. Physical quality 2. Cooperate quality
3. Interactive quality Lehtinen Lehtinen, 1982
1. Technical quality 2. Functional quality
3. Image Gronroos, 1984
Karakteristik pasien:
1. Jenis pelayanan
2. Usia 3. Jenis
kelamin 4. Pendidikan
5. Pekerjaan
Kategori