76 item “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan
sepenuh hati”. Untuk menyimpulkan kualitas pelayanan Puskesmas Sedan dimensi
empathy , maka jawaban responden tentang expected service dan perceived
service perlu dibandingkan. Hasil perbandingan tersebut tergambar pada
tabel 5.9. Kesimpulan yang dapat diambil dari tabel 5.9. adalah pelayanan dimensi empathy pada Puskesmas Sedan sangat memuaskan dengan skor
gap 0,050. Apabila dilihat per item, semua item dikatakan sangat memuaskan. Yaitu item “petugas puskesmas melayani pasien dengan
penuh perhatian”, “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati”, “petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien”,
dan “puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai”. Item empathy yang dinilai sangat memuaskan menurut persepsi sebagian besar pasien adalah
item “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati” dengan skor gap 0,13. Sementara item dengan tingkat
kepuasan lebih rendah jika dibandingkan dengan item-item yang lain adalah “petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien” dengan skor gap
0,01. Tidak semua puskesmas dapat memberikan pelayanan empathy yang
memuaskan pasien, tetapi Puskesmas Sedan mampu memberikan pelayanan empathy
yang sangat memuaskan. Seperti Puskesmas Gambir yang dikaji oleh Yustisianto pada tahun 2009 ditemukan bahwa dimensi empathy kurang
memuaskan dengan skor gap -1,72. Serta Puskesmas Berastagi yang dikaji oleh Ginting pada tahun 2012, penemuannya adalah bahwa pelayanan
77 empathy
Puskesmas Berastagi kurang memuaskan dengan skor gap -0,38. Baik di Puskesmas Gambir ataupun Puskesmas Berastagi, semua item
pelayanan empathy dinyatakan kurang memuaskan menurut persepsi pasien.
6.7. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan
Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan pada penelitian ini mengacu pada studi SERVQUAL oleh Parasuraman et al. pada tahun 1988.
Selain dilihat pada tiap-tiap dimensi SERVQUAL, kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan juga dapat dilihat secara keseluruhan.
Apabila dilihat secara keseluruhan, maka ditemukan presentase jawaban responden seperti tergambar pada tabel 5.10. Berdasarkan tabel tersebut,
presentase jawaban terbesar pada expected service adalah skala 4, yaitu skala “sangat penting”. Dan pada perceived service, presentase jawaban
terbesar adalah skala 5, yaitu skala “sangat setuju”. Pada expected service, tidak ada responden yang menyatakan harapannya pada skala 1 sangat tidak
penting, 2 tidak penting, dan 3 ragu-ragu. Sebanyak 50,25 responden menyatakan penting pada expected service, dan sisanya sebanyak 49,75
menyatakan sangat penting. Sementara presentase jawaban responden pada perceived service
yaitu skala 1 sangat tidak setuju 0, skala 2 tidak setuju 0, skala 3 ragu-ragu 4,65, skala 4 setuju 40,12, dan skala 5
sangat setuju 55,23. Setelah melihat gambaran expected service dan perceived service,
langkah selanjutnya adalah melihat skor gap. Skor gap dihitung dari mean jawaban responden pada perceived service dikurangi mean jawaban
78 responden pada expected service. Jika pelayanan kesehatan pada Puskesmas
Sedan dilihat secara keseluruhan, ditemukan mean jawaban responden pada expected service
adalah 4,504. Dan mean jawaban responden pada perceived service
adalah 4,472. Sehingga hasil perhitungan kualitas pelayanan pada Puskesmas Sedan ditemukan skor gap yaitu -0,032. Kesimpulan yang dapat
diambil ialah kualitas pelayanan pada Puskesmas Sedan kurang memuaskan. Meskipun demikian, dari 23 item yang diukur guna melihat kualitas
pelayanan pada Puskesmas Sedan, sebanyak 18 item dinyatakan sangat memuaskan, 1 item dinyatakan memuaskan, dan 4 item dinyatakan kurang
memuaskan. Tabel yang dapat menjelaskan secara rinci tentang hal tersebut adalah tabel 5.11.
Berdasarkan tabel tersebut, item pelayanan yang paling kurang memuaskan adalah item ke-12 dengan skor gap -0,77, yaitu “diagnosa
dokter terhadap penyakit pasien akurat”. Sedangkan item pelayanan yang paling banyak dinilai sangat memuaskan adalah item ke-19 dengan skor gap
0,25, yaitu “saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman”.
Jika dilihat tiap-tiap dimensi, urutan dimensi pelayanan pada Puskesmas Sedan dari yang tingkat kepuasannya paling rendah menuju
tingkat kepuasan paling tinggi menurut persepsi pasien adalah tangibles dengan skor gap -0,173, reliability dengan skor gap -0,170, empathy dengan
skor gap 0,050, responsiveness dengan skor gap 0,125, dan assurance dengan skor gap 0,210.
Kualitas pelayanan Puskesmas Sedan dapat dikatakan lebih baik jika
