Kerangka Konsep Definisi Operasional

28 Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala Ukur Kualitas pelayanan kesehatan Kriteria pelayanan kesehatan yang diberikan suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan sehingga dapat memicu kepuasan bagi pelanggan tersebut. Menjumlahkan total skor gap tangibles, reliability, response- veness, assurance, dan empathy. Kuesioner tangibles, reliability, response- veness, assurance , dan empathy. Kurang memuaskan Q=negatif Memuaskan Q=0 Sangat memuaskan Q=positif Parasuraman et al., 1988 Q skor gap=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Ordinal Tangibles Kriteria penampilan secara nyata dapat dilihat langsung oleh suatu penyelenggara pelayanan. Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting 5= Sangat penting Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju Kuesioner Kurang memuaskan Q=negatif Memuaskan Q=0 Sangat memuaskan Q=positif Parasuraman et al., 1988 Q skor gap=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Ordinal 29 Reliability Kriteria keandalan oleh suatu penyelenggara pelayanan sehingga penyelenggara tersebut mampu memenuhi pelayanan kepada pelanggan. Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting 5= Sangat penting Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju Kuesioner Kurang memuaskan Q=negatif Memuaskan Q=0 Sangat memuaskan Q=positif Parasuraman et al., 1988 Q skor gap=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Ordinal Responsiveness Kriteria daya tanggap oleh suatu penyelenggara pelayanan sehingga penyelenggara tersebut mampu membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tepat. Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting 5= Sangat penting Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju Kuesioner Kurang memuaskan Q=negatif Memuaskan Q=0 Sangat memuaskan Q=positif Parasuraman et al., 1988 Q skor gap=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Ordinal 30 Assurance Kriteria jaminan yang diberikan oleh suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting 5= Sangat penting Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju Kuesioner Kurang memuaskan Q=negatif Memuaskan Q=0 Sangat memuaskan Q=positif Parasuraman et al., 1988 Q skor gap=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Ordinal Empathy Kriteria perhatian yang diberikan oleh suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting 5= Sangat penting Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju Kuesioner Kurang memuaskan Q=negatif Memuaskan Q=0 Sangat memuaskan Q=positif Parasuraman et al., 1988 Q skor gap=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Ordinal 31

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain descriptive. Metode penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang digunakan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu hal secara objektif Elfindri dkk, 2011. Dalam penelitian ini, metode descriptive digunakan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan.

4.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang. Alasan pemilihan tempat tersebut karena belum ada evaluasi tentang pelayanan puskesmas yang diberikan kepada pasien. Di samping itu, studi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan juga dibutuhkan mengingat besarnya tanggung jawab puskesmas dalam upaya pembangunan kesehatan. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 15 sampai 24 April 2015. 4.3. Populasi dan Sampel Penelitian 4.3.1. Populasi Penelitian ini dilakukan di puskesmas, sehingga populasi penelitian ini adalah indefinite population populasi tidak terbatas. Definisi indefinite population menurut Gulo 2010 adalah populasi yang jumlah satuan 32 analisis anggotanya tidak dapat dihitung, dan kalaupun dihitung maka perhitungan tidak dapat selesai. Populasi pada penelitian ini adalah pasien Puskesmas Sedan. Pasien Puskesmas Sedan meliputi pasien yang telah, sedang, dan akan berobat. Pasien yang telah dan sedang berobat dapat dihitung tetapi pasien yang akan berobat tidak dapat dihitung. Oleh sebab itu, populasi pasien Puskesmas Sedan adalah populasi tidak terbatas.

4.3.2. Sampel

Pada penelitian ini, ukuran sampel berjumlah 100 responden. Di samping karena alasan populasi tak terbatas, ukuran sampel ini mengacu pada teori Cooper dan Schlinder 2006 yang menyatakan bahwa sampel 100 dari 5000 populasi secara kasar mempunyai ketepatan hampir sama dengan ketepatan 100 sampel dari 200.000.000 populasi. Teori lain yang dijadikan acuan terkait ukuran sampel ini adalah teori Fraenkel dan Wallen 2009 yang menyatakan bahwa besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah 100. Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah purposive sampling dengan kriteria inklusi sebagai berikut: 1. Pasien yang mengakses pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan. 2. Pasien berusia 17-65 tahun. 3. Pasien tidak buta huruf. Sedangkan kriteria eksklusi yaitu: 1. Pasien merupakan petugas Puskesmas Sedan. 2. Pasien merupakan responden uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner.