58 gap. Mean jawaban responden pada expected service adalah 4,504.
Sementara mean perceived service adalah 4,472. Sehingga skor gapnya adalah -0,032 artinya kualitas pelayanan pada Puskesmas Sedan kurang
memuaskan. Berikut adalah tabel yang dapat menggambarkan secara rinci:
Tabel 5.11. Gambaran Kualitas Pelayanan pada Puskesmas Sedan Kualitas
Pelayanan Pernyataan
Sangat memuaskan
1.Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang
2.Tempat parkir puskesmas memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga pasien
3.Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya 4.Puskesmas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan
kepada masyarakat 5.Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan puskesmas
terhadap pasien dapat diandalkan 6.Puskesmas memberikan pelayanan dengan segera
7.Puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan
8.Pihak puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan
9.Pelayanan puskesmas terhadap pasien diberikan dengan tanggap
10.Pihak puskesmas menunjukkan kemauan utuk membantu pasien
11.Pihak puskesmas menunjukkan kesiapan untuk menanggapi permintaan pasien
12.Petugas puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalam diri pasien
13.Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman
14.Petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun 15.Petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian
16.Petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati
17.Petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien 18.Puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai
Memuaskan 1.Petugas puskesmas berpenampilan rapi dan profesional Kurang
memuaskan 1.Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat
2.Persediaan obat di puskesmas lengkap 3.Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat
4.Dokter memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat
59
BAB VI PEMBAHASAN
6.1. Data Demografi Pasien
Data demografi pasien menggambarkan karakteristik responden pada penelitian ini. Responden pada penelitian ini berjumlah 100 pasien.
Karakteristik responden perlu dibahas untuk mendapatkan gambaran identitas dari sampel penelitian. Terdapat lima bahasan yang menjelaskan
karakteristik responden. Berikut penjelasannya secara rinci:
6.1.1. Jenis Pelayanan
Gambaran jenis pelayanan yang diakses oleh responden pada penelitian ini sangat penting diuraikan mengingat tujuan penelitian ini yaitu
untuk menggambarkan kualitas pelayanan Puskesmas Sedan. Sementara pelayanan Puskesmas Sedan diberikan di instalasi rawat inap dan rawat
jalan. Pada tabel 5.3. dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
penelitian ini adalah pasien rawat jalan. Perbandingan pasien rawat jalan dengan pasien rawat inap adalah 78 : 22. Hal tersebut dikarenakan teknik
pengambilan sampel pada penelitian ini adalah purposive sampling, tidak stratified sampling
yang dapat menentukan target presentase responden pada masing-masing kelompok. Artinya jumlah responden pada rawat inap
serta rawat jalan tidak ditargetkan sebelum pengambilan data.
60
6.1.2. Usia
Usia sering kali menunjukkan kondisi kesehatan seseorang dan mempengaruhi kebutuhan akses layanan kesehatan. Usia juga dapat
mempengaruhi persepsi seseorang, termasuk persepsi terhadap pelayanan kesehatan Finuncane et al., 2000, Palmer, 2003, dalam Frisellya dan
Rahardyan, 2009. Oleh karena itu, usia responden pada penelitian ini juga perlu diuraikan.
Sesuai dengan tabel 5.2., jika melihat jawaban responden pada kuesioner, nilai minimum atau usia responden paling muda adalah 17 tahun
dengan frekuensi sebesar 3 responden. Sedangkan nilai maksimum atau usia responden paling tua adalah 65 tahun dengan frekuensi sebesar 1
orang. Nilai modus atau angka usia yang sering muncul adalah 29 tahun dengan frekuensi sebesar 10 orang. Sementara rata-rata usia responden atau
nilai mean yaitu 30,46 dengan standar deviasi 10,629. Standar deviasi yang lebih kecil dari mean seperti pada penelitian ini menunjukkan arti bahwa
mean merupakan representasi yang baik dari keseluruhan data Wahana Komputer, 2009.
6.1.3. Jenis Kelamin
Salah satu faktor adanya variasi dalam persepsi adalah jenis kelamin Finuncane et al., 2000, Palmer, 2003 dalam Frisellya dan Rahardyan,
2009. Pada penelitian ini, tentu jenis kelamin responden penting untuk digambarkan mengingat penelitian ini mengkaji persepsi pasien tentang
pelayanan puskesmas.
