55
Grafik 5.8. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perceived Service pada Dimensi Assurance
Jika grafik 5.8. dilihat dari sisi presentase, maka presentase jawaban responden adalah 1 ragu-ragu, 30,67 setuju, dan 68,33 sangat setuju.
Dan di bawah ini adalah tabel skor gap dimensi assurance:
Tabel 5.8. Skor Gap Penilaian Assurance Pernyataan
Mean P-E
Keterangan E
P
Petugas puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalam diri pasien
4,40 4,64
0,24 Sangat
memuaskan Saat berinteraksi, petugas puskesmas
membuat pasien merasa aman dan nyaman
4,45 4,70
0,25 Sangat
memuaskan Petugas puskesmas selalu menunjukkan
sikap sopan santun 4,54
4,68 0,14
Sangat memuaskan
Total 4,463 4,673 0,210 Sangat
memuaskan
5.8. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan
Berikut adalah grafik jawaban responden tentang expected service dimensi empathy pada Puskesmas Sedan:
56
Grafik 5.9. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Expected Service pada Dimensi Empathy
Mengacu pada grafik 5.9., presentase jawaban terendah adalah sangat tidak penting, tidak penting, dan ragu-ragu, yaitu 0. Selanjutnya
adalah pernyataan penting dengan presentase 47,5. Dan pernyataan sangat penting dengan presentase 52,5. Sama halnya dengan dimensi-dimensi
yang lain, untuk mengukur kualitas pelayanan dimensi empathy diperlukan pula gambaran jawaban responden tentang perceived service dimensi
empathy . Berikut adalah grafik yang menjelaskannya:
Grafik 5.10. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perceived Service pada Dimensi Empathy
57 Arti dari grafik 5.10. adalah tidak ada jawaban sangat tidak setuju,
tidak setuju, dan ragu-ragu. Jawaban setuju terhadap perceived service dimensi empathy sebanyak 42,5. Dan jawaban sangat setuju terhadap
perceived service dimensi empathy sebanyak 57,5. Tidak berbeda dengan
dimensi-dimensi yang lain, untuk menyimpulkan kualitas pelayanan Puskesmas Sedan dimensi empathy perlu perbandingan antara expected
service dan perceived service menurut pasien. Tabel di bawah ini
menggambarkan perbandingan tersebut:
Tabel 5.9. Skor Gap Penilaian Empathy Pernyataan
Mean P-E
Keterangan E
P
Petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian
4,58 4,61
0,03 Sangat
memuaskan Petugas
puskesmas mengutamakan
kepentingan pasien dengan sepenuh hati 4,56
4,69 0,13
Sangat memuaskan
Petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien
4,49 4,50
0,01 Sangat
memuaskan Puskesmas mempunyai jam kerja yang
sesuai 4,47
4,50 0,03
Sangat memuaskan
Total 4,525 4,575 0,050 Sangat
memuaskan
5.9. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan
Berikut adalah tabel presentase jawaban responden secara keseluruhan:
Tabel 5.10. Presentase Jawaban Responden Jawaban
Expected Service Perceived Service
Jawaban 1 Jawaban 2
Jawaban 3 4,65
Jawaban 4 50,25
40,12 Jawaban 5
49,75 55,23
Sama seperti pengukuran kualitas pelayanan pada tiap dimensi, pengukuran kualitas pelayanan secara keseluruhan juga menggunakan skor
58 gap. Mean jawaban responden pada expected service adalah 4,504.
Sementara mean perceived service adalah 4,472. Sehingga skor gapnya adalah -0,032 artinya kualitas pelayanan pada Puskesmas Sedan kurang
memuaskan. Berikut adalah tabel yang dapat menggambarkan secara rinci:
Tabel 5.11. Gambaran Kualitas Pelayanan pada Puskesmas Sedan Kualitas
Pelayanan Pernyataan
Sangat memuaskan
1.Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang
2.Tempat parkir puskesmas memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga pasien
3.Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya 4.Puskesmas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan
kepada masyarakat 5.Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan puskesmas
terhadap pasien dapat diandalkan 6.Puskesmas memberikan pelayanan dengan segera
7.Puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan
8.Pihak puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan
9.Pelayanan puskesmas terhadap pasien diberikan dengan tanggap
10.Pihak puskesmas menunjukkan kemauan utuk membantu pasien
11.Pihak puskesmas menunjukkan kesiapan untuk menanggapi permintaan pasien
12.Petugas puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalam diri pasien
13.Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman
14.Petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun 15.Petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian
16.Petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati
17.Petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien 18.Puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai
Memuaskan 1.Petugas puskesmas berpenampilan rapi dan profesional Kurang
memuaskan 1.Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat
2.Persediaan obat di puskesmas lengkap 3.Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat
4.Dokter memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat
