24 3. Pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati.
4. Pekerja memahami kebutuhan pelanggan. 5. Mempunyai jam kerja yang sesuai.
2.5.6. Expected Service
Expected service merupakan pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan. Expected service meliputi harapan pelanggan terhadap wujud nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati penyedia pelayanan.
Expected service juga dipengaruhi oleh word of mouth, kebutuhan personal,
dan pengalaman masa lalu. Word of mouth WOM dapat diartikan sebagai komunikasi secara lisan. WOM adalah pernyataan yang disampaikan oleh
seseorang kepada orang lain yang mana pernyataan yang disampaikan tersebut dapat memberikan pengaruh terhadap persepsi orang yang menerima
pernyataan. Artinya, adanya WOM tentang pelayanan akan berpengaruh pada harapan terhadap pelayanan. WOM akan berpengaruh besar dan cenderung
lebih mudah diterima apabila yang menyampaikan adalah ahli, teman, atau keluarga. Sedangkan kebutuhan personal didefinisikan sebagai kebutuhan
seseorang terhadap pelayanan. Kebutuhan tersebut membawa peran penting bagi seseorang dalam menyusun harapan terhadap pelayanan yang
dikehendakinya. Pengalaman masa lalu juga menjadi faktor yang mempengaruhi harapan seseorang terhadap sebuah pelayanan.
Cara mengukur expected service adalah dengan memberikan pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang harapan terhadap pelayanan
dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak penting” sampai “sangat
25 penting” Parasuraman et al., 1988 .
2.5.7. Perceived Service
Perceived service merupakan pelayanan yang dirasakan atau diterima
oleh pelanggan. Perceived service dapat diartikan sebagai kenyataan pelayanan. Penilaian perceived service ini meliputi lima dimensi
SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
. Cara mengukur perceived service adalah dengan memberikan
pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak setuju” sampai “sangat
setuju” Parasuraman et al., 1988 .
2.5.8. Perceived Service Quality
Perceived service diukur bersama expected service untuk
menggambarkan perceived service quality atau untuk menyimpulkan gambaran kualitas pelayanan. Hasil pengukuran perceived service quality
merupakan suatu evaluasi kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan. Gambaran kualitas pelayanan yang diukur dapat dimanfaatkan untuk
manajemen pusat pelayanan, terutama untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Cara mengukur perceived service quality adalah dengan menghitung skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service.
Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kualitas
