3.5.2 Definisi Operasional
1 Variabel independen variabel bebas
a Enduring Service Intensifiers pelayanan tetap yang intensif, merupakan
pelayanan yang diterima seorang pasien secara terus menerus selama masa rawatan berupa perlakuan yang diberikan dokter dan perawat secara adil
sama dengan pasien lain, serta informasi yang jelas tentang penyakit dan pengobatan yang diterima pasien tersebut
b Personal Need kebutuhan pribadi, adalah pemenuhan hal-hal yang
dibutuhkan pasien selama masa rawatan berupa kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis dari tenaga dokter dan perawat. Hal yang dibutuhkan pasien yang
dimaksud diantaranya fasilitas rawatan seperti tempat tidur yang nyaman, lingkungan rawat inap yang bersih dan rapi, ruang tunggu keluarga yang
disediakan dengan nyaman, pelayanan yang tepat, cepat dan tanggap dari tenaga dokter dan perawat, hal yang dibutuhkan berupa motivasi semangat dan
dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh dari tenaga dokter dan perawat, perhatian dari tenaga dokter dan perawat serta keramahan dari tenaga dokter
dan perawat dalam memberikan pelayanan. c. Implicit Service Promises janji pelayanan secara implisit, merupakan
ketentuan yang harus dipenuhi yang disampaikan secara jelas dari pihak rumah sakit berupa petunjuk atau kejelasan tentang harga biaya yang
disampaikan kepada pasien, harga yang sebanding dengan pelayanan yang diterima serta jadwal kunjungan yang sesuai dengan aturan yang disampaikan.
Universitas Sumatera Utara
d. Word Of Mouth rekomendasi pihak lain, merupakan saran yang diterima pasien sebelum berobat ke rumah sakit untuk pemenuhan harapan terhadap
kualitas pelayanan yang diterima sesuai atau tidaknya dengan apa yang disampaikan pihak lain tersebut.
e. Past Experience pengalaman masa lampau, merupakan hal-hal yang pernah dialami, dijalani, ataupun dirasakan pasien di masa lamu tentang pelayanan
yang diterima di Rumah Sakit Umum Haji Medan dan dikaitkan dengan yang dirasakan pada saat sekarang dan dinilai pelayanan dirasakan sudah
mengalami peningkatan atau tidak.. 2
Variabel dependen variabel terikat Kualitas pelayanan kesehatan adalah hasil yang diperoleh setelah
terpenuhinya harapan pasien dilihat berdasarkan kenyataan yang diterima pada pelayanan yang ada khususnya pelayanan tenaga dokter dan perawat.
3.6 Metode Pengukuran