d. Word Of Mouth rekomendasi pihak lain, merupakan saran yang diterima pasien sebelum berobat ke rumah sakit untuk pemenuhan harapan terhadap
kualitas pelayanan yang diterima sesuai atau tidaknya dengan apa yang disampaikan pihak lain tersebut.
e. Past Experience pengalaman masa lampau, merupakan hal-hal yang pernah dialami, dijalani, ataupun dirasakan pasien di masa lamu tentang pelayanan
yang diterima di Rumah Sakit Umum Haji Medan dan dikaitkan dengan yang dirasakan pada saat sekarang dan dinilai pelayanan dirasakan sudah
mengalami peningkatan atau tidak.. 2
Variabel dependen variabel terikat Kualitas pelayanan kesehatan adalah hasil yang diperoleh setelah
terpenuhinya harapan pasien dilihat berdasarkan kenyataan yang diterima pada pelayanan yang ada khususnya pelayanan tenaga dokter dan perawat.
3.6 Metode Pengukuran
Pengukuran dilakukan dengan mengajukan 25 daftar pertanyaan yang ada pada kuesioner sebagai instrumen penelitian, yang dinilai sebagai berikut:
Tabel 3.1 Penilaian variabel harapan Variabel
Bobot nilai 1 variabel=1
indikator Bobot nilai
1 variabel=6 indikator
Pelayanan tetap
yang intensif ESI
Kurang berharap Berharap
1 2
6 12
18 Sangat berharap
3
Kebutuhan pribadi PN Bobot nilai
1variabel=13 indikator Kurang berharap
1 13
Berharap 2
26 Sangat berharap
3 39
Universitas Sumatera Utara
3.7 Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini yaitu dengan analisis uji regresi berganda untuk melihat pengaruh yang ada dari masing-masing variabel independen
harapan pasien terhadap variabel dependen kualitas pelayanan kesehatan. Sebelum peneliti melakukan uji statistik regresi linear berganda, terlebih dahulu
peneliti melakukan analisis univariat dan analisis bivariat yang dijelaskan sebagai berikut:
a Analisis Univariat
Analisis yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian yang dihasilkan dalam bentuk distribusi
frekuensi dan presentase, serta juga untuk melakukan uji normalitas data yang didapatkan.
b Analisis Bivariat
Analisis yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi. Analisis lanjutan untuk mengetahui hubungan antara variabel
Janji pelayanan secara implisit ISP
Bobot nilai 1 variabel=3 indikator
Kurang berharap 1
3 Berharap
2 6
Sangat berharap 3
9
Rekomendasisaran pihak lain WM
Bobot nilai 1 variabel=1 indikator
Kurang berharap 1
1 Berharap
2 2
Sangat berharap 3
3
Pengalaman masa lampau PE
Bobot nilai 1 variabel=2 indikator
Kurang berharap 1
2 Berharap
2 4
Sangat berharap 3
9
Universitas Sumatera Utara
independen harapan pasien masing-masing variabel dan dependen kualitas pelayanan kesehatan dengan menggunakan uji pearson corellation untuk
distribusi data sebaran normal dan spearman correlation untuk distibusi sebaran data tidak normal dengan membandingkan nilai p sebesar 0,05 pada taraf
kepercayaan 95. Jika P0,05 artinya ada hubungan yang bermakna antara variabel independen harapan pasien dengan variabel dependen kualitas
pelayanan kesehatan. Jika P0,05 artinya tidak ada hubungan yang bermakna antara variabel independen harapan pasien dengan variabel dependen kualitas
pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
42
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1 Gambaran Rumah Sakit Umum Haji Medan
