d. Survei Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon,
ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.
2.2.4 Persepsi Pasien Beberapa pengertian persepsi antara lain:
1 Persepsi menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai proses
seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya atau menerima langsung atau tanggapan dari suatu resapan.
2. Persepsi merupakan proses yang terjadi di dalam diri individu yang dimulai
dengan diterimanya rangsang, sampai rangsang itu disadari dan dimengerti oleh individu sehingga individu dapat mengenali dirinya sendiri dan keadaan
di sekitarnya Bimo Walgito. 3.
Persepsi merupakan proses pengorganisasian dan penginterpretasian terhadap stimulus oleh organisme atau individu sehingga didapat sesuatu yang berarti
dan merupakan aktivitas yang terintegrasi dalam diri individu Davidoff. 4.
Persepsi ialah interpretasi tentang apa yang diinderakan atau dirasakan individuBower.
5. Persepsi merupakan suatu proses pengenalan maupun proses pemberian arti
terhadap lingkungan oleh individu Gibson. 6.
Persepsi juga mencakup konteks kehidupan sosial, sehingga dikenallah persepsi sosial. Persepsi social merupakan suatu proses yang terjadi dalam diri
seseorang yang bertujuan untuk mengetahui, menginterpretasi, dan mengevaluasi orang lain yang dipersepsi, baik mengenai sifatnya, kualitasnya,
Universitas Sumatera Utara
ataupun keadaan lain yang ada dalam diri orang yang dipersepsi sehingga terbentuk gambaran mengenai orang lain sebagai objek persepsi
tersebut Lindzey Aronson. 7.
Persepsi merupakan proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh seorang individu Krech.
8. Persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga
terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang
dimilikinya. Manusia sebagai makhluk sosial yang sekaligus juga makhluk individual, maka terdapat perbedaan antara individu yang satu dengan yang
lainnya Wolberg, 1967. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dipengaruhi oleh:
1 Faktor pelaku persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba, maka penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan pengharapan 2
Faktor objek Karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang
dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama. Faktor target
mencakup hal-hal baru yakni gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang dan kedekatan
Universitas Sumatera Utara
3 Faktor situasi
Faktor ini mencakup waktu, keadaan atau tempat kerja dan keadaan sosial. Persepsi diartikan sebagai proses dengan apa saja seseorang memilih,
mengatur, dan menginterpretasikan informasi. Proses seseorang untuk sampai pada perilaku pembelian pemanfaatan serta evaluasi pasca pembelian
Gambar 2.1 hubungan antara persepsi pasien dengan keputusan membeli layanan jasa.
Dalam konsep kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman,dkk 1990 menyatakan ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi pasien dan harapan
pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu : 1
Pengalaman dari teman 2
Kebutuhan atau keinginan 3
Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan 4
Komunikasi melalui iklan atau pemasaran Persepsi merupakan hasil dari pengalaman dan apa yang mereka dapatkan
dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai persepsi yang berbeda beda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini
Persepsi Pasien Proses pengambilan keputusan
Adanya kebutuhan
Identifikasi alternatif Evaluasi alternatif
Keputusan membeli
Universitas Sumatera Utara
antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan lingkungan Wira, 2014.
2.3 Kualitas pelayanan
