kesehatan yang diperlukan baik secara langsung ataupun tidak langsung di rumah sakit.
2.2.2 Harapan Pasien
Harapan pasien diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas jasa dan kepuasan pasien. Pada dasarnya ada hubungan yang
erat antara penentu kualitas dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasi suatu kualitas pelayanan, pasien menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan
sehingga menyebabkan dua organisasi dengan bisnis yang sama menjadi berbeda oleh pasien itu sendiri. Dalam konteks kepuasan pasien, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan di terimanya Zeithaml. Et al., 1993 dalam Tjiptono 1996. Faktor-faktor yang
menentukan harapan pelanggan meliputi : 1
Enduring Service Intensifiers pelayanan tetap yang intensif Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pasien
untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan orang lain dan filosofi pribadi tentang jasa. Seorang pelanggan
akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa
2 Personal Need kebutuhan pribadi
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,
sosial, dan psikologis
Universitas Sumatera Utara
3 Transitory Service Intensifiers pelayanan intensif sementara
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara, meliputi: a.
Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin pemberi pelayanan bisa membantunya
b. Jasa terakhir yang didapatkan pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
menentukan baik buruknya jasa tersebut 4
Perceived Service Alternatives persepsi pelayanan alternatif Fakor ini berhubungan dengan persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan
kesehatan lain yang sejenis. Jika pasien memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap pelayanan cenderung akan semakin besar
5 Self-Perceived Service Roles persepsi tentang perannya dalam pelayanan
Faktor ini merupakan persepsi pasien tentang tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi pelayanan yang diterimanya. Jika pasien terlibat dalam proses
pemberian pelayanan dan pelayanan yang terjadi tidak begitu baik, maka pasien tidak bisa menimpakan kasalahan sepenuhnya pada si pemberi layanan. Oleh
karena itu, persepsi tentang tingkat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat pelayanan yang bersedia diterimanya
6 Situasional Factors faktor situasi
Terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja pelayanan, yang berada di luar kendali penyedia layanan
Universitas Sumatera Utara
7 Explicit Service Promises janji-janji yang diberikan pelayanan secara
eksplisit Merupakan pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi
tentang pelayanan kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan pelayanan kesehatan tersebut
8 Implicit Service Promises janji-janji pelayanan secara implisit
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang pelayanan yang bagaimana yang
seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran pelayanan ini meliputi biaya untuk memperolehnya harga dan alat-alat
pendukung pelayanannya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dengan peralatan pendukung dengan kualitas pelayanan. Harga yang mahal dihubungkan
secara positif dengan kualitas yang tinggi begitupun sebaliknya 9
Word Of Mouth rekomendasisaran orang lain Merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang
disampaikan oleh orang lain selain pelayanan kesehatan terkait kepada pelanggan. Faktor ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya
adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Selain itu, faktor ini juga dapat cepat diterima pelanggan
sebagai referensi karena pelanggan biasanya sulit mengevaluasi pelayanan yang belum diterimanya atau belum dirasakannya sendiri
Universitas Sumatera Utara
10 Past Experience pengalaman masa lampau
Faktor ini merupakan pengalaman masa lampau,meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lampau.
2.2.3 Kepuasan Pasien