56
BAB V PEMBAHASAN
Pengaruh harapan pasien dalam penelitian ini meliputi variabel pelayanan tetap yang intensif Enduring service intensifier, kebutuhan pribadi Personal
need, janji pelayanan secara implisit Implicit service promises berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori
yang dikemukakan Parasuraman et.al. 2004, menyatakan bahwa harapan pasien merupakan driver dari kepuasan yang bersifat multi dimensi yang
memformulasikan 5 dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya untuk membahas secara parsial pengaruh harapan pasien untuk
masing-masing variabel pelayanan tetap yang intensif Enduring service intensifier, kebutuhan pribadi Personal need, janji pelayanan secara implisit
Implicit service promises, rekomendasisaran pihak lain Word of mouth, serta pengalaman masa lampau Past experience sebagai berikut:
5.1 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek
Pelayanan Tetap yang Intensif Enduring Service Intensifier di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan Tahun 2016
Harapan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan berupa pelayanan tetap yang intensif enduring service intensifier dapat dilihat
dari tabel distribusi jawaban yang menunjukkan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian dalam kategori tinggi terhadap harapan pasien dalam aspek
pelayanan tetap yang intensif enduring service intensifier, serta nilai kualitas yang baik juga terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Penelitian ini menunjukkan
Universitas Sumatera Utara
bahwa harapan untuk pelayanan tetap yang intensif seperti perlakuan yang sama yang diberikan oleh dokter dan perawat serta kejelasan informasi tentang penyakit
dan pengobatan yang sedang dan akan diterima tinggi di ruang rawat inap kelas III rumah sakit ini. Hal ini diperjelas melalui beberapa pertanyaan yang diberikan
mengenai pelayanan tetap yang intensif enduring service intensifier didapatkan hasil harapan dalam kategori tinggi, serta untuk penilaian kualitas pelayanan
kesehatan pada kategori rendah atau kurang baik. Analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi linear berganda yang
telah dilakukan dapat diketahui bahwa aspek pelayanan tetap yang intensif enduring service intensifier adalah aspek yang mempengaruhi secara dominan
terhadap kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Haji Medan yaitu dengan nilai P tertinggi diantara aspek lainnya yang diteliti
dalam penelitian ini. Sehingga harapannya Rumah Sakit Umum Haji Medan dapat memperhatikan pelayanan yang diberikan dalam aspek ini terutama dalam
pemenuhan harapan pasien akan kejelasan informasi tentang penyakit dan pengobatan yang sedang dan akan diterima dari dokter dan perawat yang nantinya
akan dapat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan Suhardi 2009
yang menyatakan bahwa faktor-faktor yang termasuk kedalam variabel pelayanan tetap yang intensif enduring service intensifier yang terdiri dari penjelasan terapi
atau pengobatan, penjelasan oleh dokter dan perawat dianggap faktor yang tidak tidak terlalu penting. Hal ini sejalan dengan penelitian Yunevy 2013 yang
menyatakan bahwa faktor yang termasuk ke dalam pelayanan tetap yang intensif
Universitas Sumatera Utara
seperti kejelasan petugas seperti dokter dan perawat dianggap sebagai faktor yang dianggap penting dan harus ditingkatkan lagi.
Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan Kurniana 2008 yang menyatakan bahwa menurut tingkat harapan pasien, pemberitahuan jenis
penyakit secara lengkap dan perawatan salah satu aspek yang dianggap penting sehingga pasien rawat inap mengetahui kondisi penyakit dan cara perawatan yang
baik. Serta juga menyatakan bahwa informasi yang diberikan tenaga medis sebelum pelayanan adalah hal yang dianggap penting bagi pasien.
Hasil ini sesuai dengan teori Zeithaml et.al.1993 yang dikutip dalam Tjiptono 1996 dikatakan bahwa enduring service intensifier pelayanan tetap
yang intensif merupakan aspek yang bisa memberikan filosofi pribadi dari pasien terhadap jasa, seorang pasien akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik
apabila pasien yang lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi layanan. Oleh karenanya aspek ini dianggap bisa mempengaruhi harapan seseorang terhadap
kualitas jasa yang akan diterimanya. Berdasarkan pemaparan diatas dapat diberikan penjelasan bahwa aspek
pelayanan tetap yang intensif enduring service intensifier memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p0,05 dan
merupakan aspek yang dianggap penting dalam pemenuhan harapan yang akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat inap kelas
III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
Universitas Sumatera Utara
5.2 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek
