signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p0,05 dan merupakan aspek yang dianggap penting dalam pemenuhan harapan yang akan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
5.3 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Janji
Pelayanan Secara Implisit Implicit Service Promises di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan Tahun 2016.
Harapan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan berupa janji pelayanan secara implisit implicit service promises dapat dilihat dari
tabel distribusi jawaban yang menunjukkan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian dalam kategori sedang berharap terhadap harapan pasien
dalam aspek janji pelayanan secara implisit implicit service promises serta penilaian kurang baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan dalam aspek janji
pelayanan secara implisit implicit service promises. Pasien akan merasakan pelayanan kesehatan yang diberikan berkualitas apabila faktor-faktor yang ada
pada aspek ini yang meliputi kejelasan harga pelayanan dari petugas, harga yang sebanding dengan pelayanan yang diterima, serta jadwal kunjungan yang sesuai
dengan peraturan yang ada mampu memenuhi harapan pasien dan berada dalam kategori baik.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harapan untuk janji pelayanan secara implisit implicit service promises akan harga yang dikeluarkan sebanding
dengan pelayanan yang didapatkan, sudah terpenuhi di ruang rawat inap kelas III rumah sakit ini. Walaupun demikian, berdasarkan hasil observasi langsung oleh
peneliti kepada responden didapatkan hasil bahwa ada yang berpendapat untuk
Universitas Sumatera Utara
harga yang dikeluarkan dirasakan cukup sebanding dengan yang didapatkan di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan, namun untuk
penjelasan yang diberikan oleh petugas mengenai harga dari pelayanan atau pengobatan yang diterima belum terpenuhi serta untuk jadwal kunjungan pasien
yang tertera dalam aturan rumah sakit ini juga belum terlaksana dengan baik karena masih tidak sesuai dengan yang telah di sampaikan dan dituliskan di rumah
sakit ini. Harapannya Rumah Sakit Umum Haji Medan dapat memperhatikan
pelayanan yang diberikan dalam aspek ini terutama dalam pemenuhan akan penjelasan tentang biaya atau harga yang akan dikeluarkan atas pelayanan yang
diterima serta untuk lebih memperhatikan lagi jadwal kunjungan yang ada di rawat inap kelas III yang nantinya akan dapat memenuhi harapan pasien yang
dikaitkan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang ada kedepannya. Hasil di atas sesuai dengan teori Zeithaml et.al. 1993 yang dikutip dalam
Tjiptono 1996 dikatakan bahwa implicit service promisses janji pelayanan secara implisit merupakan aspek menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan
pelayanan, yang memberikan kesimpulan bagi pasien tentang pelayanan yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan
gambaran pelayanan ini meliputi biaya untuk memperolehnya harga dan alat-alat pendukung pelayanannya. Pasien biasanya menghubungkan harga dengan
peralatan pendukung dengan kualitas pelayanan. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi begitupun sebaliknya sehingga dianggap
Universitas Sumatera Utara
sebagai aspek yang mempengaruhi seorang pasien dalam memenuhi harapannya terhadap kualitas pelayanan.
Hal ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan Muliati 2015 yang menyatakan bahwa mengenai jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan
dengan tepat visite kunjungan dokter, perawatan, istirahat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, kemampuan dokter, perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien diyakini memiliki hubungan dengan kualitas mutu pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil pemaparan diatas dapat diberikan penjelasan bahwa aspek janji pelayanan secara implisit implicit service promises memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p0,05 dan merupakan aspek yang dianggap penting dalam pemenuhan harapan
yang akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
5.4 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek
