10 Past Experience pengalaman masa lampau
Faktor ini merupakan pengalaman masa lampau,meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lampau.
2.2.3 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu jasa dan
harapannya Kotler, 1997. Menurut Muninjaya 2004, kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh beberapa faktor : 1
Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena
pelayanan kesehatan adalah high personel contact 2
Empati sikap peduli yang ditunjukan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien 3
Biaya cost Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazzard
bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli pasien dan keluarganya,”yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan
teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan
keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien
Universitas Sumatera Utara
4 Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan tangibility 5
Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan assurance. Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada
faktor ini 6
Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness.
Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu Kotler, 2007 dalam Tjiptono 1996:
a. Sistem keluhan dan saran Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada
pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang pelayanan yang diterimanya
b. Pembelanja Misterius Ghost Shopping Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang
menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan
pengambilan keputusan. c.
Lost Customer Analisis Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah
berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
Universitas Sumatera Utara
d. Survei Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon,
ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.
2.2.4 Persepsi Pasien Beberapa pengertian persepsi antara lain:
