promises janji pelayanan secara implisit dengan jawaban terbanyak yaitu kurang baik sebesar 81,0, 1 pertanyaan word of mouth rekomendasisaran pihak lain
dengan jawaban terbanyak yaitu baik sebesar 77,0, dan 2 pertanyaan past experience pengalaman masa lampau dengan jawaban terbanyak yaitu baik
sebesar 67,0.
4.5 Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan
Sebelum melakukan uji regresi linear berganda untuk melihat pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III RSU
Haji Meedan tahun 2016, terlebih dahulu kita melakukan uji normalitas data yang bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data berdistribusi normal
atau tidak dengan menggunakan uji kolmogorov smirnov, yaitu jika nilai p0,05 maka data berdistribusi normal sedangkan p0,05 data tidak berdistribusi normal.
Berdasarkan uji yang telah dilakukan maka dapat dilihat hasil uji normalitas variabel independen yaitu pelayanan tetap yang intensif ESI dengan nilai P
sebesar 0,062, kebutuhan pribadi PN dengan nilai P sebesar 0,332, janji pelayanan secara implisit ISP dengan nilai P sebesar 0,062 berdistribusi normal
sehingga untuk pengujian tahap bivariat dengan menggunakan Pearson correlation, untuk variabel rekomendasisaran pihak lain WM dengan nilai P
sebesar 0,000, pengalaman masa lampau PE dengan nilai P sebesar 0,030 berdistribusi tidak normal sehingga untuk melakukan tahap pengujian selanjutnya
di analisis bivariat dengan menggunakan spearman correlation. Sedangkan untuk variabel dependen yaitu variabel kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai P
sebesar 0,056 berdistribusi normal.
Universitas Sumatera Utara
4.6 Hubungan Harapan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan
Hubungan masing-masing variabel harapan pasien pelayanan tetap yang intensif ESI, kebutuhan pribadi PN, janji pelayanan secara implisit ISP
dengan kualitas pelayanan kesehatan dilakukan dengan uji statistik Pearson correlation. Hasil uji secara rinci sebagai berikut:
Tabel 4.9 Hubungan antara Pelayanan tetap yang intensif ESI, Personal need PN, janji pelayanan secara implisit ISP dengan kualitas
pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III RSU Haji Medan tahun 2016
Harapan Pasien Kualitas Pelayanan kesehatan
Pearson Correlation Sig. p
Pelayanan tetap yang intensif ESI
0,726 0,015
Kebutuhan pribadi PN 0,564
0,034 Janji pelayanan secara
implisit ISP 0,628
0,021
Variabel rekomendasisaran pihak lain WM, pengalaman masa lampau PE diuji dengan menggunakan analisis spearman correlation karena data yang
berdistribusi tidak normal. Hasil uji adalah sebagai berikut:
Tabel 4.10 Hubungan antara Rekomendasisaran pihak lain WM, pengalaman masa lampau PE dengan kualitas pelayanan
kesehatan di rawat inap kelas III RSU Haji Medan tahun 2016
Harapan Pasien Kualitas Pelayanan kesehatan
spearman Correlation Sig. p
Rekomendasisaran pihaklainWM
0,017 0,870
Pengalaman masa lampau PE
-0,096 0,342
Berdasarkan hasil analisis hubungan antara harapan pasien pelayanan tetap
yang intensif ESI, kebutuhan pribadi PN, janji pelayaan secara implisit ISP, rekomendasisaran pihak lain WM, pengalaman masa lampau PE dengan
Universitas Sumatera Utara
kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016 ditemukan bahwa :
1. Ada hubungan signifikan antara pelayanan tetap yang intensif ESI dengan kualitas pelayanan kesehatan p = 0,015 0,05
2. Ada hubungan signifikan antara kebutuhan pribadi PN dengan kualitas pelayanan kesehatan p = 0,034 0,05
3. Ada hubungan signifikan antara janji pelayanan secara implisit ISP dengan kualitas pelayanan kesehatan p = 0,021 0,05
4. Tidak ada hubungan signifikan antara rekomendasisaran pihak lain WM
dengan kualitas pelayanan kesehatan p = 0,870 0,05 5.
Tidak ada hubungan signifikan antara pengalaman masa lampau PE dengan kualitas pelayanan kesehatan p = 0,342 0,05.
4.7 Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan
Pengaruh masing-masing variabel harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di uji dengan menggunakan regresi linear berganda yang bertujuan
untuk mendapatkan model yang terbaik dalam menentukan variabel dominan yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III RSU
Haji Medan. Variabel yang dimasukkan kedalam anlalisis regresi linear adalah variabel yang pada analisis bivariat mempunyai nilai p0,25. Variebel tersebut
adalah pelayanan tetap yang intensif ESI, kebutuhan pribadi PN, janji pelayanan secara implisit ISP. Dari uji yang dilakukan didapatkan hasil sebagai
berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Harapan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan tabel 4.11 di atas hasil uji regresi dapat ditulis dengan persamaan : Y = -0,836 + 1,253X1 + 0,937X2+ 0,912X3 + e
Hasil persamaan regresi liner berganda menunjukkan bahwa jika harapan pasien, yaitu pelayanan tetap yang intensif ESI X1, kebutuhan pribadi PN
X2, dan janji pelayanan secara implisit ISP X3 ditingkatkan maka hal ini akan menyebabkan perubahan kualitas pelayanan Y.
Berdasarkan hasil uji statistik regresi linear berganda di atas, hasil uji tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Pelayanan tetap yang intensif ESI mempunyai pengaruh terhadap kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p = 0,012 dan
nilai B sebesar 1,253 lampiran 12 yang menunjukkan setiap peningkatan dan perbaikan presentase pada aspek pelayanan tetap yang intensif ESI di rawat
inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan sebesar 1,253, serta memberikan makna bahwa
semakin baik variabel pelayanan tetap yang intensif ESIX1 maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik Y
2. Variabel kebutuhan pribadi PN secara parsial memiliki nilai probabilitas
p0,05, hal ini menunjukkan bahwa variabel kebutuhan pribadi PN
Variabel B
Sg P
Constant -0,836
O,813 ESI
1,253 0,012
PN 0,937
0,028 ISP
0,912 0,021
Universitas Sumatera Utara
berpengaruh positif dan signifikan dengan kualitas pelayanan kesehatan dengan hasil uji regresi diperoleh nilai P yaitu sebesar 0,028 dan nilai B
sebesar 0,937 lampiran 12 yang menunjukkan setiap peningkatan perbaikan presentase pada aspek kebutuhan pribadi PN dirawat inap kelas III Rumah
Sakit Umum Haji Medan akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan sebesar 0,937, serta semankin baik variabel kebutuhan pribadi PN X2
maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik Y 3.
Variabel janji pelayanan secara implisit ISP secara parsial hasil penelitian menunjukkan bahwa janji pelayanan secara implisit ISP mempunyai
pengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Haji Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai
P = 0,021 dan nilai B sebesar 0,912 lampiran 12 yang menunjukkan setiap peningkatan dan perbaikan presentase pada aspek janji pelayanan secara
implisit ISP dirawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan sebesar 0,912, serta
memberikan makna bahwa semakin baik variabel janji pelayanan secara implisit ISPX3 maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik Y.
Universitas Sumatera Utara
56
BAB V PEMBAHASAN
Pengaruh harapan pasien dalam penelitian ini meliputi variabel pelayanan tetap yang intensif Enduring service intensifier, kebutuhan pribadi Personal
need, janji pelayanan secara implisit Implicit service promises berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori
yang dikemukakan Parasuraman et.al. 2004, menyatakan bahwa harapan pasien merupakan driver dari kepuasan yang bersifat multi dimensi yang
memformulasikan 5 dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya untuk membahas secara parsial pengaruh harapan pasien untuk
masing-masing variabel pelayanan tetap yang intensif Enduring service intensifier, kebutuhan pribadi Personal need, janji pelayanan secara implisit
Implicit service promises, rekomendasisaran pihak lain Word of mouth, serta pengalaman masa lampau Past experience sebagai berikut:
5.1 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek
