6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian maka diharapkan : 1.
Diharapkan agar pihak rumah sakit dapat menyediakan ruang tunggu keluarga yang nyaman yang nantinya berpengaruh terhadap peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan di ruang rawat inap kelas III 2.
Diharapkan agar dokter dan perawat memberikan kejelasan informasi tentang penyakit dan pengobatan yang sedang dan akan diterima kepada pasien
dengan jelas, serta memberikan semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh agar terpenuhinya harapan pasien yang nantinya berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan 3. Diharapkan agar petugas dapat memberikan penjelasan tentang biaya atau
harga yang akan dikeluarkan atas pelayanan yang diterima oleh pasien, serta untuk lebih memperhatikan lagi jadwal kunjungan yang ada di rawat inap
kelas III yang nantinya akan dapat memenuhi harapan pasien yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang ada.
Universitas Sumatera Utara
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memeberikan pelayanan kesehatan kepada semua bidang dan jenis penyakit.
Sedangkan rumah sakit pemerintah adalah unit pelaksanaan teknis dari instansi pemerintah yang tugas pokok dan fungsinya dibidang kesehatan ataupun instansi
pemerintah lainnya Permenkes RI No.56 tahun 2014. Berdasarkan jenis yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam rumah
sakit umum dan rumah sakit khusus. Rmas sakit umum diklasifikasikan menjadi: a.
Rumah sakit umum kelas A b.
Rumah sakit umum kelas B c.
Rumah sakit umum kelas C d.
Rumah sakit umum kelas D Penetapan klasifikasi rumah sakit didasarkann pada pelayanan, suber daya
manusia, peralatan, bangunan, dan prasarana Permenkes RI No.56 tahun 2016.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Fungsi rumah sakit adalah menyelenggarakan pelayanan spesialistik medik sekunder dan pelayanan subspesialistik medik tersier. Oleh karena itu, produk
utama rumah sakit adalah pelayanan medik.
Menurut Herlambang dan Muwarni 2012, kompleksitas fungsi kegiatan disebuah rumah sakit dipengaruhi oleh dua aspek, yaitu:
1 Sifat pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada konsumen penerima jasa
pelayanan customer service. Hasil perawatan pasien sebagai customer service rumah sakit ada tiga kemungkinan yaitu : sembuh sempurna, cacat
squalae, atau mati. Apapun kemungkinan hasilnya, kualitas pelayanan harus diarahkan untuk kepuasan pasien customer statisfaction dan keluarga
yang mengantarkannya 2
Pelaksanaan fungsi kegiatan disebuah rumah sakit cukup kompleks karena tenaga yang bekerja dirumah sakit terdiri dari berbagai jenis profesi dan
keahlian, medis maupun non medis.
2.1.3 Standar Pelayanan Rumah Sakit
Standar mutu pelayanan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur, proses, dan output sistem pelayanan rumah sakit tersebut.
Standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga dapat dikaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat
efisiensi rumah sakit. Struktur kegiatan operasional di sebuah rumah sakit adalah semua masukan
input, proses, dah hasil atau keluaran output :
Universitas Sumatera Utara
1 Input
Struktur kegiatan operasional di rumah sakit meliputi tenaga, peralatan, dana, dan sebagainya. Jika struktur input tertata dengan baik, akan lebih menjamin
mutu pelayanan serta lebih efisien dan efektif dalam pelaksanaan 2
Proses Adalah semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan
interaksi secara profesional dengan pasiennya. Interaksi ini diukur antara lain dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana
tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan prosedur pengobatan. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di rumah sakit dapat
diukur dari tiga aspek, yaitu: a
Sesuai tidaknya proses itu bagi pasien b
Efektivitas prosesnya c
Kualitas interaksi pelayanan terhadap pasien. 3
Output Adalah hasil akhir kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya di rumah sakit
terhadap pasien Muninjaya, 2011.
2.2 Pasien 2.2.1 Pengertian Pasien
Pasien dalam Undang-Undang Republik Indonesia nomor 69 tahun 2014 tentang kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien diartikan sebagai orang yang
melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan yang diperlukan baik secara langsung ataupun tidak langsung di rumah sakit.
2.2.2 Harapan Pasien
Harapan pasien diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas jasa dan kepuasan pasien. Pada dasarnya ada hubungan yang
erat antara penentu kualitas dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasi suatu kualitas pelayanan, pasien menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan
sehingga menyebabkan dua organisasi dengan bisnis yang sama menjadi berbeda oleh pasien itu sendiri. Dalam konteks kepuasan pasien, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan di terimanya Zeithaml. Et al., 1993 dalam Tjiptono 1996. Faktor-faktor yang
menentukan harapan pelanggan meliputi : 1
Enduring Service Intensifiers pelayanan tetap yang intensif Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pasien
untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan orang lain dan filosofi pribadi tentang jasa. Seorang pelanggan
akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa
2 Personal Need kebutuhan pribadi
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,
sosial, dan psikologis
Universitas Sumatera Utara
3 Transitory Service Intensifiers pelayanan intensif sementara
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara, meliputi: a.
Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin pemberi pelayanan bisa membantunya
b. Jasa terakhir yang didapatkan pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
menentukan baik buruknya jasa tersebut 4
Perceived Service Alternatives persepsi pelayanan alternatif Fakor ini berhubungan dengan persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan
kesehatan lain yang sejenis. Jika pasien memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap pelayanan cenderung akan semakin besar
5 Self-Perceived Service Roles persepsi tentang perannya dalam pelayanan
Faktor ini merupakan persepsi pasien tentang tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi pelayanan yang diterimanya. Jika pasien terlibat dalam proses
pemberian pelayanan dan pelayanan yang terjadi tidak begitu baik, maka pasien tidak bisa menimpakan kasalahan sepenuhnya pada si pemberi layanan. Oleh
karena itu, persepsi tentang tingkat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat pelayanan yang bersedia diterimanya
6 Situasional Factors faktor situasi
Terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja pelayanan, yang berada di luar kendali penyedia layanan
Universitas Sumatera Utara
7 Explicit Service Promises janji-janji yang diberikan pelayanan secara
eksplisit Merupakan pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi
tentang pelayanan kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan pelayanan kesehatan tersebut
8 Implicit Service Promises janji-janji pelayanan secara implisit
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang pelayanan yang bagaimana yang
seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran pelayanan ini meliputi biaya untuk memperolehnya harga dan alat-alat
pendukung pelayanannya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dengan peralatan pendukung dengan kualitas pelayanan. Harga yang mahal dihubungkan
secara positif dengan kualitas yang tinggi begitupun sebaliknya 9
Word Of Mouth rekomendasisaran orang lain Merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang
disampaikan oleh orang lain selain pelayanan kesehatan terkait kepada pelanggan. Faktor ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya
adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Selain itu, faktor ini juga dapat cepat diterima pelanggan
sebagai referensi karena pelanggan biasanya sulit mengevaluasi pelayanan yang belum diterimanya atau belum dirasakannya sendiri
Universitas Sumatera Utara
10 Past Experience pengalaman masa lampau
Faktor ini merupakan pengalaman masa lampau,meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lampau.
2.2.3 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu jasa dan
harapannya Kotler, 1997. Menurut Muninjaya 2004, kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh beberapa faktor : 1
Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena
pelayanan kesehatan adalah high personel contact 2
Empati sikap peduli yang ditunjukan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien 3
Biaya cost Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazzard
bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli pasien dan keluarganya,”yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan
teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan
keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien
Universitas Sumatera Utara
4 Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan tangibility 5
Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan assurance. Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada
faktor ini 6
Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness.
Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu Kotler, 2007 dalam Tjiptono 1996:
a. Sistem keluhan dan saran Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada
pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang pelayanan yang diterimanya
b. Pembelanja Misterius Ghost Shopping Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang
menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan
pengambilan keputusan. c.
Lost Customer Analisis Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah
berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
Universitas Sumatera Utara
d. Survei Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon,
ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.
2.2.4 Persepsi Pasien Beberapa pengertian persepsi antara lain:
1 Persepsi menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai proses
seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya atau menerima langsung atau tanggapan dari suatu resapan.
2. Persepsi merupakan proses yang terjadi di dalam diri individu yang dimulai
dengan diterimanya rangsang, sampai rangsang itu disadari dan dimengerti oleh individu sehingga individu dapat mengenali dirinya sendiri dan keadaan
di sekitarnya Bimo Walgito. 3.
Persepsi merupakan proses pengorganisasian dan penginterpretasian terhadap stimulus oleh organisme atau individu sehingga didapat sesuatu yang berarti
dan merupakan aktivitas yang terintegrasi dalam diri individu Davidoff. 4.
Persepsi ialah interpretasi tentang apa yang diinderakan atau dirasakan individuBower.
5. Persepsi merupakan suatu proses pengenalan maupun proses pemberian arti
terhadap lingkungan oleh individu Gibson. 6.
Persepsi juga mencakup konteks kehidupan sosial, sehingga dikenallah persepsi sosial. Persepsi social merupakan suatu proses yang terjadi dalam diri
seseorang yang bertujuan untuk mengetahui, menginterpretasi, dan mengevaluasi orang lain yang dipersepsi, baik mengenai sifatnya, kualitasnya,
Universitas Sumatera Utara
ataupun keadaan lain yang ada dalam diri orang yang dipersepsi sehingga terbentuk gambaran mengenai orang lain sebagai objek persepsi
tersebut Lindzey Aronson. 7.
Persepsi merupakan proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh seorang individu Krech.
8. Persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga
terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang
dimilikinya. Manusia sebagai makhluk sosial yang sekaligus juga makhluk individual, maka terdapat perbedaan antara individu yang satu dengan yang
lainnya Wolberg, 1967. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dipengaruhi oleh:
1 Faktor pelaku persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba, maka penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan pengharapan 2
Faktor objek Karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang
dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama. Faktor target
mencakup hal-hal baru yakni gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang dan kedekatan
Universitas Sumatera Utara
3 Faktor situasi
Faktor ini mencakup waktu, keadaan atau tempat kerja dan keadaan sosial. Persepsi diartikan sebagai proses dengan apa saja seseorang memilih,
mengatur, dan menginterpretasikan informasi. Proses seseorang untuk sampai pada perilaku pembelian pemanfaatan serta evaluasi pasca pembelian
Gambar 2.1 hubungan antara persepsi pasien dengan keputusan membeli layanan jasa.
Dalam konsep kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman,dkk 1990 menyatakan ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi pasien dan harapan
pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu : 1
Pengalaman dari teman 2
Kebutuhan atau keinginan 3
Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan 4
Komunikasi melalui iklan atau pemasaran Persepsi merupakan hasil dari pengalaman dan apa yang mereka dapatkan
dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai persepsi yang berbeda beda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini
Persepsi Pasien Proses pengambilan keputusan
Adanya kebutuhan
Identifikasi alternatif Evaluasi alternatif
Keputusan membeli
Universitas Sumatera Utara
antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan lingkungan Wira, 2014.
2.3 Kualitas pelayanan
Menurut Wykof dalam Muninjaya 2011, kualitas jasa atau pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang selalu dirancang dengan baik dan tingkat
keunggulan juga dilakukan dengan tepat untuk memenuhi harapan para pelanggan. Jadi dua hal yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expeted service
dan perceived service. Jika perceived services sesuai dengan expected services, jasa pelayanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan para pengguna jasa
pelayanan akan puas Muninjaya,2011. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahan pelayanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan suatu penyedia layanan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka Tjiptono, 1996.
Dimensi kualitas produk jasa pelayanan sudah dikembangkan oleh beberapa ahli pemasaran. Garvin dalam Tjiptono 1996 menguraikan kualitas jasa
pelayanan menjadi delapan keistimewaan yaitu: 1
Karakteristik operasional kinerja produk utamanya 2
Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya 3
Kehandalan 4
Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk 5
Daya tahan
Universitas Sumatera Utara
6 Kemampuan layanan purna jual
7 Estetika
8 Pencitraan publik, reputasi produk, atau institusi yang memproduksi jasa
pelayanan tersebut. Faktor lain yang juga digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas
jasa adalah outcome, process, dan image dari jasa tersebut. Menurut Gronroos dalam Tjiptono 1996, ketiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur:
1 Professionalism and skills
Kriteria ini berhubungan dengan outcome, yaitu tingkat kesembuhan pasien. Dokter dan petugas kesehatan menjadi faktor produksi utama yang akan
menentukan hasil outcome pelayanan kesehatan, termasuk akan menjamin tingkat kepuasan para penggunanya
2 Attitudes and behaviour
Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan institusi peayanan kesehatan akan merasakan jika dokter dan paramedis
rumah sakit telah melayani mereka dengan baik sesuai dengan SOP pelayanan. Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu
para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan sakitnya 3
Accessibility and flexibility Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. Penggunana jasa
pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para pengguna
mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa fleksibelitas, yaitu
Universitas Sumatera Utara
disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif
pelayanan 4
Reability and trustworthiness Kriteria penialian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan
memahami apapun yang terjadi sesuatu, mereka bisa mempercayakannya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5 Recovery
Kriteria penilaiaan ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko terhadap tindakan medis yang
diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan telah melakukan perbaikan recovery terhadap mutu
pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang akan diterima pasien
6 Reputation and credibility
Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini dengan benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang memiliki
reputasi yang baik , dapat dipercaya, dan punya nilai tinggi dibidang pelayanan kesehatan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya 2011,, menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu.
Komponen berikut juga digunakan dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
Universitas Sumatera Utara
intangible. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual, meliputi :
1 Responsiveness cepat tanggap
Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para front line staff. Mereka secara langsung
berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non-verbal, langsung, atau melalui telepon
2 Reliability daya tanggap
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimnsi kualiats jasa,
reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. Untuk meningkatkan realibility dibidang pelayanan kesehatan,pihak manajemen puncak
perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke front line staff yang langsung berhubungan dengan pasien. 3
Assurance jaminan Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas
yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa akan merasa terbebas dari risiko. Berdasarkan
riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan kemana
Universitas Sumatera Utara
4 Empathy empati
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan pethatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan
untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan
5 Tangible bukti fisik
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan indranya mata, telinga, rasa umtuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya
ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi,menarik
dan bersih. Menurut Anjaryani 2009 yang dikutip dari jacobalis 1990,
menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya:
1 Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap, dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya
Universitas Sumatera Utara
2 Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna berhasil guna
3 Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien 4
Kepuasan pasien Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
2.3.1 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Menurut Kepmenkes No.129 tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit menyatakan bahwa Standar pelayanan minimal rumah sakit pada
hakekatnya merupakan jenis-jenis pelayanan rumah sakit yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah dengan standar kinerja yang ditetapkan. Standar pelayanan
minimal rumah sakit dijadikan sebagai acuan bagi pengelola rumah sakit dan unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan, pembiayaan, dan pelakanaan
setiap jenis pelayanan. Jenis pelayanan yang minimal wajib dilaksanakan oleh rumah sakit adalah:
1. Pelayanan gawat darurat
2. Pelayanan rawat jalan
3. Pelayanan rawat inap
4. Pelayanan bedah
5. Pelayanan persalinan dan perinatologi
Universitas Sumatera Utara
6. Pelayanan intensif
7. Pelayanan radiologi
8. Pelayanan laboratorium patologi klinik
9. Pelayanan rehabulitasi medik
10. Pelayanan farmasi
11. Pelayanan gizi
12. Pelayanan transfusi darah
13. Pelayanan keluarga miskin
14. Pelayaan rekam medis
15. Pengelolaan limbah
16. Pelayana administrasi manajemen
17. Pelayanan ambulans
18. Pelayanan pemulasaraan jenazah
19. Pelayanan laundry
20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
21. Pencegahan pengendalian infeksi.
2.3.2 Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi
pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Dengan kata lain,
rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa, dan terapi bagi individu dengan
Universitas Sumatera Utara
keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis, atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta
petugas medik lainnya setiap hari.
2.4 Pelayanan Tenaga Medis dan Perawat
2.4.1 Pelayanan Tenaga Medis
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2014 tentang tenaga kesehetan, yang termasuk kedalam tenaga medis yang dimaksud adalah
tenaga dokter baik itu dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis ataupun dokter gigi spesialis. Profesi kedokteran adalah bidang pekerjaan yang secara garis besar
mempunyai ciri antara lain : keahlian, tanggung jawab, dan kesejawatan. Keahlian profesi menjadi salah satu ciri penting, oleh karena tanpa keahlian tidak akan ada
profesi. Tanggung jawab profesi juga satu ciri penting profesi, karena keahlian yang ada harus diamalkan dengan penuh tanggung jawab.
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh yang besar dalam pelayanan di rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan
kepada pasien dengan mutu yang sebaik baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat
dipertanggungjawabkan. Seorang dokter dapat menjalankan profesinya dengan harus mendapatkan izin pemerintah terlebih dahulu dengan segala persyaratannya.
Pemerintah telah mengeluarkan produk hukum, yaitu undang-undang nomor 29 tahun 2004 tentang praktik kedokteran. Tujuan undang-undang tersebut adalah
untuk mengontrol kegiatan praktik kedookteran agar tidak melenceng dari jalur
Universitas Sumatera Utara
pelayanan sehingga sesuai dengan tujuan pemerintah, yaitu menyelenggarakan kesehatan Budianto dan Utama. 2010.
2.4.2 Pelayanan Perawat
Perawat adalah seorang yang telah lulus pendidikan tinggi keperawatan, baik dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh pemerintah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan. Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok maupun masyarakat baik sehat maupun sakit.
Seorang perawat harus memiliki pengetahuan dan keterampilan skills and knowledge tentang keperawatan. Sesuai dengan perannya, perawat memiliki
kewenangan untuk memberikan asuhan keperawatan kepada orang lain berdasarkan ilmu dan kiat praktik yang dimilikinya dalam batas-batas
kewenangan yang dimilikinya. Menurut Rifiani dan Sulihandari 2013, Peran pokok seorang perawat antara lain:
1 Sebagai caregiver pengasuh
Peran perawat sebagai pengasuh dilakukan dengan memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia melalui pemberian pelayanan keperawatan. Pelayanan
keperawatan dilakukan mulai dari yang paling sederhana sampai yang paling kompleks, sesuai dengan kebutuhan pasien
2 Sebagai client advocate advokat klien
Peran ini
berorientasi membantu
atau melayani
klien dalam
menginterpretasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan khususnya dalam
Universitas Sumatera Utara
pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan. Perawat juga berperan dalam mempertahankan dan melindungi hak-hak pasien meliputi:
a Hak atas pelayanan sebaik-baiknya
b Hak atas informasi tentang penyakitnya
c Hak atas kebebasan pribadinya privasi
d Hak untuk menentukan nasibnya sendiri
e Hak menerima ganti rugi akibat kelalaian yang dilakukan oleh tenaga
kesehatan. 3
Sebagai counselor Peran ini yaitu sebagai konselor yaitu pada saat klien menjelaskan
perasaannya dalam hal-hal yang berkaitan dengan keadaannya 4
Sebagai educator pendidik Peran ini yaitu sebagai pendidik, yaitu membantu klien dalam meningkatkan
tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan pendidikan
kesehatan 5
Sebagai coordinator koordinator Perawat melakukan koordinasi yaitu mengarahkan, merencanakan, dan
mengoordinasikan pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberi pelayanan kesehatan dapat mengerti dan melakukan praktik sesuai dengan
kebutuhan klien
Universitas Sumatera Utara
6 Sebagai collaborator kolaborator
Peran perawat bekerja bersama dan atau melalui tim kesehatan yang terdiri dari tenaga kesehatan, seperti dokter, perawat, dan lain sebagainya. Bersama-sama
berupaya mengidentifikasikan pelayanan keperawatan yang dibutuhkan oleh klien. Upaya yang dilakukan dimulai dari diskusi, untuk menentukan pelayanan
yang tepat. Dengan demikian perawat tidak bisa menjalankan peranan ini apabila tidak bekerjasama dengan tenaga kesehatan lainnya
7 Sebagai consultan konsultan
Peran perawat sebagai konsultan yaitu sebagai tempat bertanya dan berkonsultasi. Dengan mengadakan perencanaan, kerjasama, perubahan yang
sistematis dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan keperawatan. Kualitas pelayanan perawat dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni :
1 Faktor pengetahuan
Merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu
2 Faktor beban kerja
Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai
berpengaruh besar pada pencapaian mutu 3
Faktor komunikasi Komunikasi adalah sesuatu untuk menyusun dan menghantarkan suatu
pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima. Komunikasi dalam praktik perawat merupakan unsur utama bagi
Universitas Sumatera Utara
perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal.
2.5 Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan suatu uraian dan visualisasi hubungan atau kaitan antara konsep yang lainnya, atau antara variabel yang satu dengan yang lain
dari masalah yang ingin diteliti Notoadmojo, 2012. Dalam penelitian ini kerangka konsep tentang harapan pasien terhadap
kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut: Variabel bebas
Variabel terikat
Harapan Pasien Kualitas pelayanan kesehatan
Gambar 2.2 kerangka konsep penelitian berdasarkan teori Zeithaml 1993 dalam Tjiptono 1996
1. Enduring Service Intensifiers
pelayanan tetap yang intensif
2. Personal Need kebutuhan pribadi.
3. Implicit Service Promises
janji pelayanan secara implisit.
4. Word Of Mouth rekomendasisaran
orang lain. 5. Past Experience
pengalaman masa
lampau. 1. Enduring Service
Intensifiers pelayanan tetap yang
intensif
2. Personal Need kebutuhan pribadi.
3. Implicit Service Promises
janji pelayanan secara implisit.
4. Word Of Mouth rekomendasisaran
orang lain. 5. Past Experience
pengalaman masa
lampau.
Universitas Sumatera Utara
2.6 Hipotesis Penelitian
Kategori