selamat pagi, siang, sore ataupun malam ‘’ ketika pelanggan tiba dihadapan CSC, sehingga pelanggan merasa dihormati dan diterima dengan baik kehadirannya. Berikut
sebanyak 7 orang atau 7,45 menyatakan petugas CSC sangat ramah. Kebanayakan dari mereka mengaku senanga bercerita dengan petugas CSC selalu memberikan
sambutan yang hangat atas kunjungan mereka. Sedangkan 23 orang responden lainnya atau 24,47 menyatakan petugas CSC kurang ramah dan selebihnya yaitu 2 orang
responden atau 2,13 menganggap bahwa petugas CSC tidak ramah. Hal ini terjadi karena mereka mendatangi NCS pada saat yang kurang tepat, seperti pada pukul 21.00
wib ketika NCS akan tutup ataupun pada saat jumlah antrian sangat banyak yang mengakibatkan petugas CSC Nokia terkesan tidak ramah lihat table 10.
TABEL 10 TINGKAT KERAMAHAN PETUGAS CSC
No Tingkat Keramahan petugas
CSC F
1. Tidak Ramah
2 2,13
2. Kurang Ramah
23 24,47
3. Ramah
62 65,95
4. Sangat Ramah
94 7,45
Total 94
100 P.18FC.20
IV.1.2 Analisa Data Efektivitas Customer Service Care CSC Nokia
Tabel 11 sampai table 16 berisikan tentang efektivitas customer service care CSC berikut penganalisaannya, meliputi bahasa yang digunakan CSC, mengerti
dengan bahasa yang disampaikan CSC, waktu yang disediakan, waktu layanan service,
Universitas Sumatera Utara
kecakapan petugas CSC dan cara berpakaian petugas CSC. Berikut akan diuraikan satu – persatu.
11. Bahasa yang digunakan CSC
Lima puluh Sembilan orang atau 62,77 menyatakan bahwa bahasa yang digunakan oleh petugas CSC Nokia adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa bahasa
yang digunakan oleh petugas CSC Nokia dapat dipahami oleh responden yang berasal dari berbagai kalangan. Sedangkan sebanyak 27 orang atau 28,72 menyatakan
bahwa petugas CSC Nokia sangat baik dalam menggunakan bahasa Indonesia yang sopan dan dapat dimengerti oleh responden. Selebihnya sebanyak 7 orang responden
atau 7,45 menyatakan bahwa bahasa yang digunakan petugas CSC Nokia kurang baik dan hanya 1 orang atau 1,06 yang menyatakan tidak baik. Hal ini disebabkan
karena responden memiliki pengetahuan yang rendah terhadap bahasa Indonesia. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada table 11 berikut ini.
TABEL 11 BAHASA YANG DIGUNAKAN CSC
No Bahasa yang digunakan CSC
F
1. Tidak Baik
1 1,06
2. Kurang Baik
7 7,45
3. Baik
59 62,77
4. Sangat Baik
27 28,72
Total 94
100 P.8FC.10
Universitas Sumatera Utara
12. Mengerti dengan Bahasa yang disampaikan CSC
Mayoritas responden sebanyak 72 orang atau 76,60 menyatakan bahwa mereka mengerti dengan bahasa yang disampaikan oleh petugas CSC Nokia.
Berdasarkan hasil wawancara, kebanyakan responden menyatakan bahwa bahasa yang digunakan oleh petugas CSC Nokia adalah bahasa yang baku, sopan dan standar
sehingga dapat dimengerti oleh responden yang berasal dari berbagai kalangan. Selanjutnya sebanyak 13 orang responden atau 13,83 menyatakan sanagat mengerti
dengan bahasa yang disampaikan oleh petugas CSC Nokia, karena selain menggunakan bahasa yag baku dan standar, petugas CSC Nokia juga memberikan kesempatan
bertanya kepada responden bila ada penjelasan – penjelasan yang kurang dimengerti lihat table 12. Berikutnya sebanyak 8 orang atau 8,51 menyatakan kurang mengerti
dan 1 orang responden atau 1,06 menyatakan tidak mengerti dengan bahasa yang disampaikan petugas CSC Nokia. Hal ini disebabkan karena kebanyakan responden
berasal dari luar kota Medan daerah yang dalam kesehariannya jarang menggunakan bahasa Indonesia, sehingga mereka kurang mengerti dengan penjelasan yang
disampaikan petugas CSC.
Universitas Sumatera Utara
TABEL 12 MENGERTI DENGAN BAHASA YANG DISAMPAIKAN CSC
No Mengerti dengan Bahasa yang
disampaikan CSC F
1. Tidak Mengerti
1 1,06
2. Kyrang Mengerti
8 8,51
3. Mengerti
72 76,60
4. Sangat Mengerti
13 13,83
Total 94
100 P.9FC.11
13. Waktu yang disediakan
Berdasarkan table 13 sebanyak 46 orang responden atau 48,94 menyatakan waktu yang disediakan oleh petugas CSC Nokia adalah cukup. Mereka menyatakan
cukup puas dengan waktu yang disediakan petugas CSC ketika mereka menyampaikan keluhan mengenai ponsel mereka, karena waktu yang diberikan tidak terlalu singkat dan
juga tidak terlalu lama. Sedangkan sebanyak 18 orang atau 19,15 menyatakan bahwa waktu yang diberikan oleh petugas CSC sangat cukup, karena pada umumnya
mereka dating pada saat pelanggan belum ramai, sehingga mereka mempunyai kesempatan yang lebih banyak untuk bertanya dan menceritakan keluhannya.
Universitas Sumatera Utara
TABEL 13 WAKTU YANG DISEDIAKAN
No Waktu yang disediakan
F
1. Tidak Cukup
6 6,38
2. Kurang Cukup
24 25,53
3. Cukup
46 48,94
4. Sangat Cukup
18 19,15
Total 94
100 P.10FC.12
Berikutnya sebanyak 24 orang responden atau 25,53 menyatakan bahwa waktu yang disediakan kurang cukup dan selebihnya yaitu sebanyak 6 orang responden
atau 6,38 menyatakan tidak puas dengan waktu yang disediakan oleh petugas CSC Nokia. Berdasarkan hasil wawancara, mereka mengaku bahwa waktu yang disediakan
terlalu singkat sehingga mereka belum terlalu puas memperoleh informasi dari petugas CSC Nokia. Hal ini disebabkan karena mereka dating pada saat pelanggan begitu
banyak mengantri, sehingga petugas CSC membatasi waktu untuk masing – masing pelanggan.
14. Waktu Layanan Service
Delapan belas orang atau 19,15 menyatakan bahwa waktu yang mereka inginkan dalam layanan service ponsel mereka cukup dengan waktu 10 menit. Hal ini
disebabkan karena padatnya aktifitas mereka yang harus sambil bekerja, sehingga mereka merasa cukup dengan waktu 10 lihat table 14.
Universitas Sumatera Utara
TABEL 14 WAKTU LAYANAN SERVICE
No Waktu layanan service
F
1. 5 Menit
- -
2. 10 Menit
18 19,15
3. 15 Menit
42 44,68
4. Diatas 15 Menit
34 36,17
Total 94
100 P.11FC.13
Berikut sebanyak 42 orang atau 44,68 menyatakan bahwa waktu yang mereka inginkan adalah selama 15 menit. Alasannya adalah karena menurut mereka 15
menit tidak terlalu singkat dan juga terlalu lama, sehingga mereka bias menyampaikan keluhannnya secara jelas dan tidak terburu – buru. Sedangkan sebanyak 34 orang atau
36,17 responden menginginkan waktu diatas 15 menit, agar mereka bisa lebih leluasa menceritakan keluhannya dan bertanya mengenai masalah ponselnya secara
lebih terperinci.
15. Kecakapan Petugas CSC
Tabel 15 memperlihatkan bahwa sebanyak 60 orang responden atau 63,83 menyatakan bahwa petugas CSC Nokia cakap dalam memberikan pemecahan masalah
kepada pelanggan. Berdasarkan wawancara, mereka mengaku cukup senang dengan solusi yang diberikan petugas CSC terhadap masalah ponsel mereka. Menurut mereka
waktu untuk memperbaiki ponsel mereka cukup sepadan dengan tingkat kerusakannya. 15 orang responden atau 15,96 menyatakan bahwa petugas CSC sangat cakap dalam
Universitas Sumatera Utara
memberikan pemecahan masalah. Sedangkan 15 orang responden lainnya atau 15,96 menyatakan bahwa petugas CSC Nokia kurang cakap dan selebihnya sebanyak
4 orang responden atau 4,25 menyatakan tidak cakap. Hal ini disebabkan kerusakan ponsel mereka yang cukup parah, sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama
untuk diperbaiki.
TABEL 15 KECAKAPAN PETUGAS CSC
No Kecakapan Petugas CSC
F
1. Tidak Cakap
4 4,25
2. Kurang Cakap
15 15,96
3. Cakap
60 63,83
4. Sangat Cakap
15 15,96
Total 94
100 P.12FC.14
16. Cara Berpakaian Petugas CSC TABEL 16
CARA BERPAKAIAN PETUGAS CSC No
Cara Berpakaian Petugas CSC F
1. Tidak Sopan
- -
2. Kurang Sopan
5 5,32
3. Sopan
65 69,15
4. Sangat Sopan
24 25,53
Total 94
100 P.15FC.17
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 65 orang responden atau 69,15 menilai cara berpakaian petugas CSC sopan dan 24 responden lainnya atau 25,53
menilai cara berpakaian petugas CSC sangat sopan. Hal ini disebabkan karena setiap petugas CSC wajib memakai kemeja berwarna biru muda dan sepatu berwarna hitam.
Bagi yang wanita ditambah lagi dengan menggunakan blazer biru dongker dan rok sebatas lutut dengan warna yang senada. Sedangkan untuk pria memakai celana panjang
berwarna hitam. Hanya lima orang responden atau 5,32 yang menyatakan bahwa cara berpakaian petugas CSC kurang sopan. Mereka menilai bahwa rok yang dikenakan
oleh petugas CSC terlalu pendek.
IV.1.4 Analisa Data Kepuasan Pelanggan
