Teori S-O-R Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus Organism Response yang

2. Dapat mengetahui hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.

I.5 KERANGKA TEORI Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka

teori. Kerangka teori merupakan landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang akan diteliti. Menurut Singarimbun 1995:57, teori merupakan serangkaian asumsi, defenisi dan proporsi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Kerlinger Rakhmat, 2001:6 menyebutkan bahwa teori merupakan himpunan konstruk konsep, defenisi dan proporsi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut. Adapun teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah S-O-R.

1.5.1 Teori S-O-R Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus Organism Response yang

semula berasal dari psikologi. Selanjutnya menjadi teori komunikasi, karena objek material dan psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen – komponen: sikap, prilaku, kognisi, afeksi, dan konasi. Menurut teori ini, efek yang ditimbulakan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian Universitas Sumatera Utara antara pesan dan reaksi komunikan. Adapun unsur – unsur yang terdapat dalam teori S-O-R adalah: a. Pesan stimulus b. Komunikan organism c. Efek response Hovland, Janis, dan Kelley Effendy, 2003:254 yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap yang baru terdapat tiga variable penting yaitu: perhatian, pengertian dan penerimaan. Sumber : Effendy, 2003:254 Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin ditolak. Komunikasi akan terus berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang melanjukan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap. Apabila teori ini dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan yaitu mengenai efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat dikemukakan hubungan sebagai berikut : Stimulus Organism - Perhatian - Pengertian - Penerimaan Response Perubahan Sikap Universitas Sumatera Utara 1. Stimulus pesan Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektivitas customer service care nokia di Medan Fair Plaza 2. Organism komunikan Komunikan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care nokia di Medan Fair Plaza minimal dua kali. 3. Response efek Response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia. Berdasarkan efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan maka akan dilihat kepuasan yang timbul dari pelanggan tersebut.

I.6 KERANGKA KONSEP