2. Dapat mengetahui hubungan antara efektifitas customer service care Nokia
terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.
I.5 KERANGKA TEORI Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka
teori. Kerangka teori merupakan landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang akan diteliti. Menurut Singarimbun 1995:57,
teori merupakan serangkaian asumsi, defenisi dan proporsi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep.
Kerlinger Rakhmat, 2001:6 menyebutkan bahwa teori merupakan himpunan konstruk konsep, defenisi dan proporsi yang mengemukakan pandangan sistematis
tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut. Adapun teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini
adalah S-O-R.
1.5.1 Teori S-O-R Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus Organism Response yang
semula berasal dari psikologi. Selanjutnya menjadi teori komunikasi, karena objek material dan psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya
meliputi komponen – komponen: sikap, prilaku, kognisi, afeksi, dan konasi. Menurut teori ini, efek yang ditimbulakan adalah reaksi khusus terhadap
stimulus khusus, sehingga seorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian
Universitas Sumatera Utara
antara pesan dan reaksi komunikan. Adapun unsur – unsur yang terdapat dalam teori S-O-R adalah:
a. Pesan stimulus
b. Komunikan organism
c. Efek response
Hovland, Janis, dan Kelley Effendy, 2003:254 yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap yang baru terdapat tiga variable penting yaitu: perhatian, pengertian dan
penerimaan.
Sumber : Effendy, 2003:254 Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap bergantung pada proses
yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin ditolak. Komunikasi akan terus berlangsung jika ada perhatian dari
komunikan. Proses berikutnya komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang melanjukan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan
menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap. Apabila teori ini dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan yaitu mengenai efektifitas customer service
care Nokia terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat dikemukakan hubungan sebagai berikut :
Stimulus Organism
- Perhatian
- Pengertian
- Penerimaan
Response Perubahan Sikap
Universitas Sumatera Utara
1. Stimulus pesan
Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektivitas customer service care nokia di Medan Fair Plaza
2. Organism komunikan
Komunikan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care nokia di Medan Fair Plaza minimal dua
kali. 3.
Response efek Response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang
mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia. Berdasarkan efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan maka akan dilihat kepuasan yang timbul dari pelanggan tersebut.
I.6 KERANGKA KONSEP