UJI HIPOTESA Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza

4765489 51731 94 ][ 8099716 87424 94 [ 2183 2846 66932 94 − − − = xy r 4765489 4862714 ][ 8099716 8217856 [ 6212818 6291608 − − − = xy r 97225 118140 78790 = xy r 1148616150 78790 = xy r 5 , 107173 78790 = xy r 735 , = xy r

IV.3 UJI HIPOTESA

Dalam penelitian ini diajukan hipotesa debagai berikut ‘’ Terdapat hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza’’ Berdasarkan table perhitungan Pearson Product Moment Correlation diketahui : ∑x : 2864 ∑y : 2183 ∑x 2 : 87424 ∑y 2 : 51731 ∑x 2 : 8099716 ∑y 2 : 4765489 ∑xy : 66932 ] ][ [ 2 2 2 ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ − − = y y N x N y x xy N r xy Universitas Sumatera Utara 1 1 − = n r z 1 94 1 735 , − = z 64 , 9 1 735 , = z Keterangan : r xy : Koefisien Korelasi Produk Momen N : Jumlah Sampel x : Variabel Bebas y : Variabel Terikat Selanjutnya untuk melihat tinggi rendahnya korelasi digunakan skala Guillford Rakhmat, 2004:27. 0,020 : Hubungan rendah sekali, lemah sekali. 0,20-0,40 : Hubungan rendah tapi pasti. 0,41-0,70 : Hubungan yang cukup berarti. 0,71-0,90 : Hubungan yang tinggi, kuat. 0,91 : Hubungan sangat tinggi. Dari hasil penelitian diatas dapat dilihat nilai r adalah 0,735. Ini menunjukkan bahwa hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan merupakan hubungan yang tinggi, kuat. Artinya: Kegiatan Customer Service Care mampu memberi kepuasan kepada pelanggan. Sedangkan untuk mengukur tingkat signifikansi hubungan untuk N59 maka digunakan rumus sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 10 , 735 , = z 35 , 7 = z Keterangan : z : Nilai Hitung r xy : Nilai koefisien korelasi N : Jumlah Sampel Berdasarkan perhitungan diatas ditemukan harga z temuan adalah 7,35 Tabel distribusi t z tabel menunjukkan bahwa nilai z tabel untuk N = 94 dengan presisi 10 adalah 1,671. Dengan demikian melalui hasil perhitungan dimana z temuan lebih besar dari z tabel 7,351,671., maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza, artinya: kegiatan customer service care mampu member kepuasan kepada pelanggan dan memiliki hubungan yang berarti.

IV. HASIL WAWANCARA

Berdasarkan hasil wawancara dari 94 responden diperoleh beragam pendapat mengenai pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service care Nokia Medan Fair Plaza. Berikut ini beberapa hasil wawancara yang dilakukan pada saat penelitian,yaitu: 1. Andi 20 tahun, ‘’Menurut saya waktu yang diberikan oleh petugas customer service Nokia kurang cukup untuk menyampaikan semua keluhan – keluhan saya’’. 2. Ayu 23 tahun, “ servicenya kurang memuaskan, handphone saya masih sering rusak dengan keluhan yang sama.’’ Universitas Sumatera Utara 3. Dian 25 tahun, “informasi yang diberikan oleh customer servicenya menambah pengetahuan saya mengenai produk – produk Nokia.’’ 4. Guanawan 53 tahun, “ agar fasilitasnya diperbanyak lagi, seperti toilet umum dan disediakannya dispenser untuk air minum’’. 5. Hendrik 28 tahun, ‘’Waktu perbaikannya dipercepat lagi”. 6. Ita 36 tahun, ‘’saya cukup puas dengan kualitas handphone saya setalah service perbaikan.’’ 7. Ratih 18 tahun, ‘’ customer servicenya ramah dan baik dalam melayani pelanggan.’’

IV.5 PEMBAHASAN