4765489 51731
94 ][
8099716 87424
94 [
2183 2846
66932 94
− −
− =
xy
r
4765489 4862714
][ 8099716
8217856 [
6212818 6291608
− −
− =
xy
r
97225 118140
78790 =
xy
r
1148616150 78790
=
xy
r
5 ,
107173 78790
=
xy
r
735 ,
=
xy
r
IV.3 UJI HIPOTESA
Dalam penelitian ini diajukan hipotesa debagai berikut ‘’ Terdapat hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan
Fair Plaza’’ Berdasarkan table perhitungan Pearson Product Moment Correlation diketahui :
∑x : 2864
∑y : 2183
∑x
2
: 87424 ∑y
2
: 51731 ∑x
2
: 8099716 ∑y
2
: 4765489 ∑xy : 66932
] ][
[
2 2
2
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑
− −
= y
y N
x N
y x
xy N
r
xy
Universitas Sumatera Utara
1 1
− =
n r
z
1 94
1 735
, −
= z
64 ,
9 1
735 ,
= z
Keterangan : r
xy
: Koefisien Korelasi Produk Momen N
: Jumlah Sampel x
: Variabel Bebas y
: Variabel Terikat
Selanjutnya untuk melihat tinggi rendahnya korelasi digunakan skala Guillford Rakhmat, 2004:27.
0,020 : Hubungan rendah sekali, lemah sekali.
0,20-0,40 : Hubungan rendah tapi pasti.
0,41-0,70 : Hubungan yang cukup berarti.
0,71-0,90 : Hubungan yang tinggi, kuat.
0,91 : Hubungan sangat tinggi.
Dari hasil penelitian diatas dapat dilihat nilai r adalah 0,735. Ini menunjukkan bahwa hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan
pelanggan merupakan hubungan yang tinggi, kuat. Artinya: Kegiatan Customer Service Care mampu memberi kepuasan kepada pelanggan.
Sedangkan untuk mengukur tingkat signifikansi hubungan untuk N59 maka digunakan rumus sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
10 ,
735 ,
= z
35 ,
7 =
z Keterangan :
z : Nilai Hitung r
xy :
Nilai koefisien korelasi N : Jumlah Sampel
Berdasarkan perhitungan diatas ditemukan harga z
temuan
adalah 7,35 Tabel distribusi t z
tabel
menunjukkan bahwa nilai z
tabel
untuk N = 94 dengan presisi 10 adalah 1,671. Dengan demikian melalui hasil perhitungan dimana z
temuan
lebih besar dari z
tabel
7,351,671., maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan
Fair Plaza, artinya: kegiatan customer service care mampu member kepuasan kepada pelanggan dan memiliki hubungan yang berarti.
IV. HASIL WAWANCARA
Berdasarkan hasil wawancara dari 94 responden diperoleh beragam pendapat mengenai pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service care Nokia Medan
Fair Plaza. Berikut ini beberapa hasil wawancara yang dilakukan pada saat penelitian,yaitu:
1. Andi 20 tahun, ‘’Menurut saya waktu yang diberikan oleh petugas customer
service Nokia kurang cukup untuk menyampaikan semua keluhan – keluhan saya’’.
2. Ayu 23 tahun, “ servicenya kurang memuaskan, handphone saya masih sering
rusak dengan keluhan yang sama.’’
Universitas Sumatera Utara
3. Dian 25 tahun, “informasi yang diberikan oleh customer servicenya menambah
pengetahuan saya mengenai produk – produk Nokia.’’ 4.
Guanawan 53 tahun, “ agar fasilitasnya diperbanyak lagi, seperti toilet umum dan disediakannya dispenser untuk air minum’’.
5. Hendrik 28 tahun, ‘’Waktu perbaikannya dipercepat lagi”.
6. Ita 36 tahun, ‘’saya cukup puas dengan kualitas handphone saya setalah service
perbaikan.’’ 7.
Ratih 18 tahun, ‘’ customer servicenya ramah dan baik dalam melayani pelanggan.’’
IV.5 PEMBAHASAN