4. Sebagai Customer Relation Officer
Dalam hal ini, tugas customer service harus menjaga image perusahaan dengan cara mebina hubungan baik dengan seluruh pelanggan sehingga pelanggan merasa
senang, puas dan semakin percaya kepada perusahaan. 5.
Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara
memberikan segala informasi dan kemudahan – kemudahan kepada pelanggan. Selain itu juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau konsultasi para
pelanggan. ♣
Peranan customer service
1. Melayani pelanggan dengan sebaik – baiknya.
2. Mendengarkan keluhan – keluhan pelanggan dan kemudian membantu
memberikan jalan keluar terhadap masalah yang dialami oleh pelanggan tersebut. 3.
Membina hubungan baik dengan pelanggan, sehingga dapat mepertahankan dan mengingatkan citra baik perusahaan dimata pelanggan.
II.5 KEPUASAN PELANGGAN
Pelanggan adalah seorang yang secara kontiniu atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk
atau jasa tersebut. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua tipe yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah individu yang menerima hasil
memanfaatkan jasa suatu proses dalam system atau organisasi yang sama, sedangkan pelanggan eksternal adalah individu yang menerima hasil memanfaatkan jasa suatu
proses yang berasal dari luar system atau organisasi.
Universitas Sumatera Utara
Engel, dkk Tjiptono, 2004:146 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli diman alternative yang dipilih sekurang – kurangnya
memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler Tjptono, 2004:146, mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah tingkat persaaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, secara sederhana kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan diman seseorang merasa jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapanny. Secara konseptual kepuasan
pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar: 1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Tjiptono, 2004:147
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Universitas Sumatera Utara
Kotler Tjiptono, 2004:148 mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat – tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan
saluran telepon khusus customer hot lines dan lain-lain. Informasi yang diproleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggapan terhadap setiap masalah yang timbul.
2. Servai Kepuasan Pelanggan
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3.
Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan –
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk – produk tersebut. Selain itu
para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
Universitas Sumatera Utara
4. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik, yakni perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti mebeli atau yang telah beralih dari perusahaan
tersebut. Informasi yang diharapkan adalah penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN III.1.1 Sejarah Singkat Nokia
Nokia yang sekarang kita kenal sebagai sebuah merek telepon selular sebenarnya juga merupakan nama sebuah komnitas yang tinggal di sungai Emakoski,
Finlandia Selatan. Sejarah Nokia berawal ketika seorang insinyur yang bernama Fredrik Idestam mendirikan tempat penggilingan kayu di selatan Finlandia. Pada tahun 1865
Idestam mendirikan pabrik kertas di pinggiran sungai Emakoski. Gelombang industry yang melanda Eropa saat itu member angin segar pada usaha milik Idestam. Permintaan
kertas meningkat tajam, Finlandia bagian selatan kemudian menjelma menjadi kawasan industri yang banyak diserbu para pekerja. Tak pelak, sebuah komunitas pekerja
bernama Nokia terbentuk dan tinggal disepanjang sungai Emakoski. Kehadiran komunitas Nokia ternyata menarik perhatian sejumlah investor.
Finnish Rubber Works salah seorang investor yang tertarik mendirikan pabrik di wilayah komunitas Nokia. Pada tahun 1920an, Rubber Works menggunakan nama
Nokia sebagai nama merek produknya yang berupa sepatu, ban, jas hujan dan perlengkapan industry. Kemudian setelah perang dunia ke-2, Finnish Rubber Works dan
Cable Works melakukan konsolidasi hingga akhirnya merger pada tahun 1967. Nama Nokia Group kemudian muncul sebagai bentuk bergabungnya perusahaan milik
Finlandia tersebut. Sejak saat itu nama Nokia sebagai produk telekomunikasi mulai berkibar.
Bermula dengan dibetuknya departemen elektronik yang menyumbang sebesar tiga persen terhadap total nilai penjualan Nokia Group. Tiga tahun kemudian sekitar
Universitas Sumatera Utara
tahun 1970an, Nokia berhasil meluncurkan digital switch yang diberi nama Nokia DX 200. Pada waktu yang bersamaan Nokia juga berhasil meluncurkan produk yang
bernama Nordic Mobile Telephony NMT. Nordic Mobile Telephony merupakan jaringan selular multinasional pertama di dunia. Oleh sebab itu, sepanjang decade
1980an Nordic Mobile Telephony diperkenalkan ke sejumlah negara dan mendapat sambutan yang luar biasa. Nokia terus mengembangkan industry ponselnya. Pada tahun
1991 Nokia menandatangani kerja sama menyuplai jaringan GSM ke-9 negara Eropa. Lalu pada Agustus 1997 Nokia juga menjalin kerja sama dalam suplai sistem GSM ke
59 operator di tiga puluh satu negara.
III.1.2 Sejarah PT Trikomsel Multimedia
PT. Trikomsel Multimedia berdiri sejak tahun 1996. Dengan Presiden Direktur Bapak Sugiono Wiyono Sugialam. PT. Trikomsel bergerak dibidang komunikasi dan
menjadi salah satu distributor terbesar Nolia. Adapun trikomsel dibagi menjadi dua kelompok berdasarkan produk yang dijual. Kelompok pertama adalah Oke Retail dan
yang kedua adalah Showroom NPC dan SEES. Nokia Conseptor adalah Showroom perwakilan Nokia yang membawa nama
besar dar Nokia. Showroom Nokia bersifat pelayanan, maka pelayanan ke Customer merupakan inti dari keberhasilan perusahaan. Masing-masing Showroom dipimpin oleh
Head Store dan di lengkapi oleh tim Customer sernice Sales dan Care, kasir, admin dan teknisi. Untuk wilayah Sumatera Utara, PT. Trikomsel Multimedia memiliki dua
cabang yaitu NCS Nolia Conceptor Store yaitu yang berada di Plaza Millenium Medan dan Nokia sales yang berada di Sun Plaza Medan.
Universitas Sumatera Utara
III.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
Adapun Visi dan Misi dari PT. Trikomsel Multimedia adalah sebagai berikut : 1.
Proses Kerja yang Efisien Efficient Process. 2.
Pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan Customer driven service. 3.
Hubungan bisnis yang kuat Strong business relationships. 4.
Sumber daya manusia yang berorientasi pada hasil Achievement-motivated People.
5. Jaringan yang luas Extensive Networks.
6. Organisasi yang dinamis Adaptive Organization.
III.1.4 Produk dan Pelayanan • Produk
Produk yang dijual di Nokia Conceptore store adalah produk dengan merek Nokia Indonesia yang bergaransi selama 1 tahun dan garansi tersebut berlaku hanya
untuk kerusakan yang bersifat pabrikal bukan akibat kelalaian pelanggan. Produk- produk yang dijual di Nokia Consptore store meliputi handset dan accessories
handphone seperti batrei, charger, kabeldata, handfree, casing sarung handphone, sim card, voucher isi ulang dan pelayanan service. Adapun tujuannya yaitu untuk
memberikan pelayanan yang lengkap kepada pelanggan dan memberikan kepuasan pelayanan di dalam satu tempat.
• Pelayanan
Pelayanan pelanggan yang terdapat di Nokia Conceptore store Medan Fair Plaza di bagi ke dalam dua bentuk yaitu pelayanan untuk penjualan ponsel dan pelayanan
untuk perbaikan ponsel.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan diberikan kepada setiap pelanggan yang dating baik untuk melakukan pembelian ponsel ataupun perbaikan ponsel. Setiap Customer service care akan
melayani satu persatu pelanggan yang datang disesuaikan berdasarkan nomor antrian yang telah diambil terlebih dahulu. Masing-masing pelanggan diberikan waktu untuk
menyampaikan masalhnya kepada customer service care dan setelah itu customer service care akan membantu menyelesaikan masalah pelanggan tersebut dengan
member jalan keluar berupa service paerbaikan ponsel, service perbaikan ponsel tersebut disesuaikan dengan tingkat kerusakan ponsel pelanggan. Pada umumnya rata-
rata waktu yang dibutuhkan untuk melayani satu pelanggan adalah sekitar 10 – 15 menit.
Universitas Sumatera Utara
Berikut ini adalah alur dari pelayanan perbaikan ponsel pelanggan yang berlaku di Nokia Conceptore store Medan Fair Plaza adalah sebagai berikut :
Sumber: Trikomsel
Pelanggan datang
Pelanggan menyampaikan Keluhan HP nya kepada
Customer Service Care
Customer Service Care menerima
HP Pelanggan dan melakukan pemerikasaan Dari kerusakan HP tersebut
Setelah pemerikasaan HP, Customer Service Care
menjelaskan prosedur perbaikan HP kepada pelanggan
Apabila Pelanggan menyetujui dari proses perbaikan Hp, maka Customer Service Care
akan melakukan pengecekan fisik Hp segel dan mesin Hp
Setelah kondisi Hp dipastikan bersih dari teknisi maka Customer Service Care membuat
tanda terima kepada pelanggan dan memberikan perlengkapan seperti baterei
dan casing untuk dibawa pulang oleh pelanggan
Setelah menerima tanda bukti penyerahan Hp,pelanggan dapat membawa pulang Hpnya
dan kembali lagi setelah dikonfirmasi selesai oleh Customer Service Care
Keterangan :
- Service dilakukan tanpa dikenakan
biaya apabila Hp tersebut masa dalam masa garansi artinya Hp yang
masa garansinya telah habis atau pun batal garansi akibat jatuh, terkena air
atau pernah di service diluar dikenakan biaya.
- Service Hp dengan kerusakan ringan
dapat ditunggu lebih kurang 1 jam, tetapi untuk kerusakan yang parah
harus ditinggal dan akan dikonfirmasi apabila hp tersebut telah selesai
direperasi. -
Service dapat dilakukan lebih dari satu kali selama masa garansinya
masih berlaku dan tidak dibatasi untuk kerusakannya.
Universitas Sumatera Utara
Demikian prosedur yang dijalankan untuk service perbaikan ponsel di Nokia Conceptore store Medan Fair Plaza
III.2 WAKTU PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Nokia Medan Fair Plaza, Jl. Gatot Subroto No. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April 2011 sampai Mei 2011
III.3 POPULASI DAN SAMPEL III.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdapat terdiri dari manusia, benda, hewan, dan tumbuh – tumbuhan, gejala – gejala, nilai test, atau peristiwa –
peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karateristik tertentu di dalam suatu penelitian Nawawi, 1995:141.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna ponsel Nokia yang mendatangi customer service care Nokia di Medan Fair Plaza selama empat minggu. Adapun yang
menjadi alasan bagi peneliti dalam memilih populasi tersebut karena berdasarkan pengamatan peneliti bahwa pelanggan yang mendatangi Nokia di Medan Fair Plaza
adalah salah satu Nokia Conseptore Store terbesar di Medan. Hal ini disebabkan karena Medan Fair Plaza merupak plaza di Medan yang menjual beraneka ragam ponsel beserta
aksesorisnya. Sehingga diperkirakan bahwa pengunjung yang ada di sana kebanyakan memang datang untuk hal-hal yang berkaitan dengan ponsel.
Berdasarkan data yang peneliti dapatkan pada saat melakukan pra penelitiah, jumlah pelanggan yang mendatangi Nokia customer service care perhari rata-rata 50
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
1
2
+ =
Nd N
n
1 1
, 1500
1500
2
+ =
n
16 1500
= n
III.3.2 Sampel
Sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian atau bias juga diartikan sebagai bagian dari populasi
untuk mewakili seluruh populasi Nawawi, 1991:144. Untuk menentukan besarnya jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane dengan perisai 10 dan tingkat
kepercayaan 90 Rakhmat, 1999:82, yakni sebagai berikut:
Keterangan : n = Sampel N= Populasi
d = Presisi 10
Berdasarkan pendapat Taro Yamane tersebut, maka besar sampel yang diambil adalah :
75 ,
93 =
n orang
n 94
=
III.3.3 Teknik Penarikan sampel
Penarikan sampel pada penelitian ini adalah dengan teknik purposive sampling, penarikan sampel dengan teknik ini adalah penarikan sampel yang disesuaikan dengan
kriteria – kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian. Adapun
Universitas Sumatera Utara
kriteria sampel yang diambil adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan pernah mendatangi customer service care Nokia di Medan Fair Plaza minimal dua kali.
Kemudian langkah selanjutnya menggunakan teknik accidental sampling, yaitu mengambil sampel siapa saja yang ada atau secara kebetulan ditemui peneliti pada saat
melakukan penelitian dan memenuhi kriteria seperti yang ditetapkan. Setelah jumlahnya mencukupi, maka pengumpulan data dihentikan.
III.4 METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yaitu metode yang bertujuan untuk mendeteksi sejauh mana variasi – variasi pada suatu faktor
berkaitan dengan variasi – variasi pada satu atau lebih faktor lain berdasarkan pada koefisien korelasi Suryabrata, 1992:24 .
III.5 TEKNIK PENGUMPULAN DATA III.5.1 Penelitian Kepustakaan Library Research
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan menghimpun dan mempelajari data dari buku – buku serta sumber bacaan lain yang relevan dan mendukung penelitian.
III.5.2 Penelitian Lapangan Field Research
Yaitu pengumpulan data dilapangan yang meliputi kegiatan survey dilokasi penelitian dan pengumpulan data dari responden melalui:
•
Wawancara
Yaitu alat pengumpul data yang berbentuk sejumlah petnyaan lisan yang diajukan oleh sipeneliti yang dijawab secara lisan pula oleh responden Nawawi,1991 : 111.
Universitas Sumatera Utara
Dalam hal ini peneliti akan mewawancarai pihak – pihak yang terkait dengan permasalahan yang hendak diteliti.
•
Kuesioner
Yaitu alat pengumpul data dalam bentuk sejumlah pertanyaan tertulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh responden Nawawi, 1991 : 117 . Dalam hal ini
peneliti akan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Nokia yang mendatangi customer service care Nokia di Medan Fair Plaza.
III.6 TEKNIK ANALISIS DATA
Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan Singarimbun, 1995:263 . Data yang diperoleh
dari hasil penelitian akan dianalisis dalam tiga tahap analisa yaitu :
III.6.1 Analisa Tabel Tunggal
Merupakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi – bagikan variabel penelitian kedalam kategori – kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Table
tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang terdiri dari kolom yaitu sejumlah frekuensi dan presentase untuk setiap kategori Singarimbun, 1995:266 .
III.6.2 Analisa Tabel Silang
Teknik yang digunakan untuk menganalisa dan mengetahui variabel yang satu memiliki hubungan dengan variabel lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel
tersebut bernilai positif atau negative Singarimbun, 1995:273 .
Universitas Sumatera Utara
[ [
]
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑
∑
− −
=
2 2
2 2
y y
N x
x N
y x
xy N
r
xy
1 1 −
= n
r z
xy
III.6.3 Uji Hipotesa
Uji hipotesa adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data hipotesa yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Untuk menguji tingkat hubungan diantara kedua
variabel yang dikorelasikan, maka peneliti menggunakan rumus pearson product moment correlation Singarimbun, 1997:148n.
Keterangan : rxy : Koefisien Korelasi Produk Momen
N : Jumlah Sampel
x : Variabel Bebas
y : Variabel Terikat
Notasi menunjukkan bilangan antara -1,00 hingga +1,00 jika tidak ada hubungan sama sekali diantara variabel x dan y, maka nilai r = 0. jika tanda r positif, maka
variabel – variabel dikatakan berkorelasi secara positif. Jika r negatif, maka variabel dikatakan berkorelasi negatif.
Makna hubungan tersebut dapat dinyatakan sebagai berikut : r
tabel
r
temuan
, maka hubungan tidak signifikan H diterima
r
tabel
r
temuan
, maka hubungan signifikan Ha diterima r
tabel
= r
temuan
, maka hubungan distribusi tabel r disesuaikan dengan melihat sampel. Untuk menguji signifikansi korelasi untuk N 50 digunakan rumus sebagai
berikut :
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : z : Nilai Hitung r
xy
: Nilai Koefisien korelasi N
: Jumlah Sampel
Selanjutnya untuk melihat tinggi rendahnya korelasi digunakan skala Guillford Rakhmat, 2004:27 .
0,20 : Hubungan rendah sekali, lemah sekali
0,20 – 0,40 : Hubungan rendah tapi pasti
0,41 – 0,70 : Hubungan yang cukup berarti
0,71 – 0,90 : Hubungan yang tinggi, kuat
0,91 : Hubungan sangat tinggi.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab IV berisikan data hasil peneliian yang dilakukan mengenai efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.
Berdasarkan teknik penarikan sampel pada bab 3 yang meggunakan rumus Taro Yamane, maka diperoleh 94 responden. Data yang terkumpul dari 94 buah kuesioner
yang telah disebar, masih berupa data mentah yang harus diolah dan dianalisa agar dapat diambil suatu kesimpulan. Analisa data dilakukan dengan menggunakan table
tunggal dan table silang serta uji hipotesa.
IV.1 ANALISA TABEL TUNGGAL
