Berdasarkan efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan maka akan dilihat kepuasan yang timbul dari pelanggan
tersebut.
II.4 EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE
Efektivitas bersal dari kata efek dan aktivitas. Dalam kamus umum Bahasa Indonesia, efek berarti akibat atau dampak. Sedangkan aktivitas berarti kegiatan yang
dilakukan secara rutin. Steers, M. Richard Jamin, 1988:46 mengungkapkan bahwa efektivitas adalah sejauh mana organisasi melaksanakan seluruh tugas pokoknya atau
mencapai semua sasarannya. Sedangkan menurut Onong U.Effendy 1989:15 dalam kamus komunikasi menyatakan bahwa communication effectiveness adalah kegiatan
komunikasi yang mampu mengubah sikap, pandangan atau perilakukomunikan sesuai dengan tujuan komunikator. Secara sederhana, efektivitas adalah dampak atau akibat
dari kegiatan yang dilakukan seseorang secara rutin pada waktu tertentu dan dengan tujuan tertentu.
Secara etimologi customer service terdidri dari dua kata, yaitu: customer dan service. Customer berarti pelanggan, sedangkan service berarti pelayanan. Jadi customer
service merupakan petugas atau karyawan yang membantu memecahkan masalah pelanggan, menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan, serta melayani
pelanggan dengan sebaik – baiknya. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa efektifitas customer
service adalah dampak atau akibat dari kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service secara rutin pada waktu tertentu dengan tujuan untuk memberikan kepuasan
kepada orang lain pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Customer service memegang peranan yang sangat penting dalam setiap perusahaan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan
membina hubungan dengan masyarakat, khususnya pelanggan. Customer service meliputi berbagai aktivitas diseluruh arca bisnis yang berusaha mengkobinasikan antara
penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan pelanggan mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja
sama dengan pelanggan. Sudah pasti tujuan dari semua itu adalah untuk memperoleh keuntungan. Customer service bukan hanya dimaksudkan untuk melayani pelanggan,
namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Kunci keberhasilan seorang customer service terletak
pada pengetahuan untuk memahami dan mengerti bagaimana keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah perusahaan dimata pelanggan.
♣
Syarat – syarat customer service
1. Persyaratan Fisik
Seorang customer service harus memiliki cirri – cirri fisik yang menarik dari segi wajah, warna kulit atau ukuran badan. Customer service yang terlalu kurus atau
gemuk sangat tidak menarik. Demikian pula customer service yang terlalu pendek atau terlalu tinggi.
2. Persyaratan Mental
Customer service harus meemiliki mental yang kuat dalam melayani pelanggan, karena mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik.
Customer service juga harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi, tidak rendah diri, memiliki inisiatif, teliti, jujur, rajin, serius, hati – hati dan memiliki tanggung
jawab.
Universitas Sumatera Utara
3. Persyaratan Kepribadian
Customer service harus memiliki kepribadian yang menarik seperti ramah, sopan dan lemah lembut dalam melayani pelanggan. Customer service juga harus
mampu mengendalikan diri self control , tidak mudah marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar.
4. Persyaratan Sosial
Customer service harus memiliki jiwa social yang tinggi terhadap seluruh pelanggan. Customer service harus pandai bergaul dengan semua kalangan, pandai
bicara dan tidak kaku. ♣
Tugas – tugas customer service
1. Sebagai Resepsionis
Dalam hal ini customer service bertugas menerima tamu atau pelanggan yang datang ke perusahaan dengan ramah, sopan, tenang, simpatik dan menyenangkan.
Customer service harus selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas, dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
2. Sebagai Deskman
Sebagai deskman, tugas customer service antara lain meberikan informasi mengenai produk – produk perusahaan, serta menjelaskan manfaat dari produk –
produk tersebut. 3.
Sebagai Salesman Sebagai salesman, tugas customer service adalh berusaha sekuat tenaga untuk
menjual produk – produk perusahaan. Sebagai penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan baru.
Universitas Sumatera Utara
4. Sebagai Customer Relation Officer
Dalam hal ini, tugas customer service harus menjaga image perusahaan dengan cara mebina hubungan baik dengan seluruh pelanggan sehingga pelanggan merasa
senang, puas dan semakin percaya kepada perusahaan. 5.
Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara
memberikan segala informasi dan kemudahan – kemudahan kepada pelanggan. Selain itu juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau konsultasi para
pelanggan. ♣
Peranan customer service
1. Melayani pelanggan dengan sebaik – baiknya.
2. Mendengarkan keluhan – keluhan pelanggan dan kemudian membantu
memberikan jalan keluar terhadap masalah yang dialami oleh pelanggan tersebut. 3.
Membina hubungan baik dengan pelanggan, sehingga dapat mepertahankan dan mengingatkan citra baik perusahaan dimata pelanggan.
II.5 KEPUASAN PELANGGAN
