HIPOTESA PENELITIAN KOMUNIKASI Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza

I.10 HIPOTESA PENELITIAN

Hipotesa adalah sarana penelitian ilmiah yang paling dan tidak bisa ditinggalkan, karena ia merupakan instrumen kerja dan teori Singarimbun, 1995:43. Berdasrkan masalah yang telah penulis kemukakan sebelumnya maka hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Ho : Tidak terdapat hubungan antara efektivitas customer servis care nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza Ha : Terdapat hubungan antara Efektivitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza. Universitas Sumatera Utara

BAB II URAIAN TEORITIS

II.1 KOMUNIKASI

Sebagai makhluk sosial, komunikasi merupakan unsur penting dalam kehidupan manusia. Dengan komunikasi seseorang dapat menyampaikan informasi, ide ataupun pemikiran, pengetahuan, konsep dan lain-lain kepada orang lain secara timbal balik, baik sebagai penyampai komunikator maupun sebagai penerima pesan komunikan. Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication yang berasal dari bahasa Latin comminicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama makna. Jadi, komunikasi terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan. Shannon dan Weaver Wiryanto, 2004:7 mengatakan bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain, sengaja atau tidak sengaja yang tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga ekpresi muka, lukisan, seni, dan tehnologi. Sedangkan Everett M Rogers Cangra, 2002:19 mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih, dengan maksut untuk mengubah tingkah laku mereka. Unsur-unsur dalam proses komunikasi a. Sender : Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah orang. b. Encoding : Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran kedalam bentuk lambang. c. Massage : Pesan yang merupakan seperangkat lambang bermakna yang disampaikan oleh komunikator. Universitas Sumatera Utara d. Media : Saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada komunikan. e. Decoding : Proses dimana komunikan menetapkan makna pada lambang yang disampaikan komunikator kepadanya. f. Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator. g. Response : Tanggapan yaitu sepeangkat reaksi pada komunikan setelah diterpa pesan. h. Feedback : Umpan balik, yakni tanggaan komunikan terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikator. i. Noise : Gangguan tidak terncana yang terjadi dalam poses komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang disampaikan oleh komunikator kepadanya. • Sifat Komunikasi a. Komunikasi verbal verbal communikation 1. Komunikasi lisan oral communication 2. Komunikasi tulisan written communication b. Komunikasi nirverbal nonverbal communication 1. Komunikasi kial gestural communication 2. Komunikasi gambar pictorial communication c. Komunikasi tatap muka face-to-face communikation d. Komunikasi bermedia mediated communication Universitas Sumatera Utara • Tehnik komunikasi a. Komunikasi informatif informative communication b. Komunikasi persuasif persuasive communication c. Komunikasi perpasif perpasive communikation d. Komunikasi koersif coersive communication e. Komunikasi intruktif intructive communikation f. Hubungan manusiawi human relation • Tujuan komunikasi a. Mengubah sikap to change the attitude b. Mengubah pendapat to change the opinion c. Mengubah prilaku to change the behavior d. Mengubah masyarakat to change the society • Fungsi komunikasi a. Menyampaikan informasi to inform b. Mendidik to educate c. Menghibur to entertain d. Mempengaruhi to influence • Model komunikasi a. Komunikasi satu tahap one step flow communikation b. Komunikasi dua tahap two step flow communication c. Komunikasi multitahap multistep floe communication Universitas Sumatera Utara • Bidang komunikasi a. Kominikasi sosial social communication b. Komunikasi organisasional organization communication c. Komunikasi bisnis business communication d. Komunikasi politik political communication e. Komunikasi internasional international communication f. Komunikasi antarbudaya intercultural communication g. Komunikasi pembangunan development communication h. Komunikasi tradisional traditional communication

II.2 KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI