Oleh karena dalam penelitian ini yang hendak diukur peneliti adalah mengenai kepuasan pelanggan, maka responden yang diambil adalah pelanggan yang
menggunakan ponsel Nokia dan mendatangi customer service care di Nokia conceptore store NCS Medan Fair Plaza dua kali. Dengan pertimbangan karena Nokia conceptore
store NCS yang berdiri pada awal Januari 2006 ini merupakan NSC yang menduduki peringkat pertama di Medan dengan jumlah pelanggan rata-rata 50 orang per hari.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti merasa tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan
pelanggan di Medan Fair Plaza.
I.2 PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat
dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “ Bagaimankah tingkat efektifitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan
Pelanggan di Medan Fair Plaza ?”
I.3 PEMBATASAN MASALAH Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat
mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Penelitian ini bersifat korelasional yang mencari hubungan atau menjelaskan
hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan.
2. Penelitian ini dilakukan Di Nokia Medan Fair Plaza
3. Objek penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan
mendatangi customer service care Nokia di Medan Fair Plaza. 4.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan menerima pelayanan yang dilakukan oleh customer service care Nokia
5. Penelitian dilakukan pada bulan April 2011.
I.4 TINJAUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer
service care Nokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan. 2.
Untuk mengetetahui bagaimana hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan Medan Fair Plaza.
1.4.2 Manfaat Penelitian
1. Dapat mengetahui kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service care
Nokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan
Universitas Sumatera Utara
2. Dapat mengetahui hubungan antara efektifitas customer service care Nokia
terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.
I.5 KERANGKA TEORI Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka
teori. Kerangka teori merupakan landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang akan diteliti. Menurut Singarimbun 1995:57,
teori merupakan serangkaian asumsi, defenisi dan proporsi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep.
Kerlinger Rakhmat, 2001:6 menyebutkan bahwa teori merupakan himpunan konstruk konsep, defenisi dan proporsi yang mengemukakan pandangan sistematis
tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut. Adapun teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini
adalah S-O-R.
1.5.1 Teori S-O-R Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus Organism Response yang
semula berasal dari psikologi. Selanjutnya menjadi teori komunikasi, karena objek material dan psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya
meliputi komponen – komponen: sikap, prilaku, kognisi, afeksi, dan konasi. Menurut teori ini, efek yang ditimbulakan adalah reaksi khusus terhadap
stimulus khusus, sehingga seorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian
Universitas Sumatera Utara
antara pesan dan reaksi komunikan. Adapun unsur – unsur yang terdapat dalam teori S-O-R adalah:
a. Pesan stimulus
b. Komunikan organism
c. Efek response
Hovland, Janis, dan Kelley Effendy, 2003:254 yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap yang baru terdapat tiga variable penting yaitu: perhatian, pengertian dan
penerimaan.
Sumber : Effendy, 2003:254 Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap bergantung pada proses
yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin ditolak. Komunikasi akan terus berlangsung jika ada perhatian dari
komunikan. Proses berikutnya komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang melanjukan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan
menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap. Apabila teori ini dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan yaitu mengenai efektifitas customer service
care Nokia terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat dikemukakan hubungan sebagai berikut :
Stimulus Organism
- Perhatian
- Pengertian
- Penerimaan
Response Perubahan Sikap
Universitas Sumatera Utara
1. Stimulus pesan
Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektivitas customer service care nokia di Medan Fair Plaza
2. Organism komunikan
Komunikan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care nokia di Medan Fair Plaza minimal dua
kali. 3.
Response efek Response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang
mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia. Berdasarkan efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan maka akan dilihat kepuasan yang timbul dari pelanggan tersebut.
I.6 KERANGKA KONSEP
Dalam penelitian, seorang peneliti menggunakan istilah khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang ditelitinya. Inilah yang disebut konsep.
Kerlinger mengatakan bahwa konsep adalah abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan hal – hal khusus Rakhmat, 2001:12. Sedangkan menurut
Singarimbun 1995:57, konsep adalah penggambaran secara tepat. Fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial.
Dalam penelitian ini, kerangka konsep ditetapkan dalam beberapa bentuk variable, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Variabel Bebas X
Variabel bebas adalah segala gejala, faktor, atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel kedua tersebut variabel terikat. Tanpa variabel ini
maka variabel berubah sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain atau bahkan sama sekali tidak ada atau tidak muncul Nawawi, 1995:57.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Variabel Terikat Y
Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada ataupun muncul dipengaruhi atau ditentukannya adanya variabel bebas dan bukan
karena adanya variabel lain. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang
mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia di Medan Fair Plaza.
3. Variabel Antara Z
Variabel antara adalah variabel yang berada diantara variabel bebas dan variabel terikat, yang berfungsi sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel terikat.
Variabel antara dalam penelitian ini adalah karakteristik responden yang mendatangi customer service care Nokia Medan Fair Plaza.
Universitas Sumatera Utara
I.7 MODEL TEORITIS
