I.7 MODEL TEORITIS
Gambar : 1.1 Model Teoritis
Variabel Bebas x Efektivitas Costumer
service care Nokia Variabel Terikat
Kepuasan Pelanggan
Variabel Antara z Karakteristik
Responden
Universitas Sumatera Utara
I.8 OPERASIONAL VARIABEL
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep diatas maka dibuat operasional variabel yang berfungsi untuk membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian,
yaitu :
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Bebas x
Efektivitas Customer service Care Nokia
1. Informasi
2. Bahasa
3. Frekuensi Berkomunikasi
4. Cara Berkomunikasi
5. Penampilan
Variabel Terikat y
Kepuasan Pelanggan 1.
Kualitas Produk 2.
Kualitas Pelayanan 3.
Fasilitas 4.
Garansi Service
Variabel Antara z
Karakteristik Responden 1.
Jenis Kelamin 2.
Usia 3.
Pendidikan 4.
Pekerjaan 5.
Pendapatan
I.9 DEFINISI OPERASIONAL
Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Definisi operasional adalah suatu
petunjuk pelaksanaan mengenai cara – cara untuk mengukur variabel – variabel. Efektivitas berasal dari kata efek dan aktivitas. Dalam kamus umum Bahasa
Indonesia, efek berarti akibat atau dampak. Sedangkan aktivitas berarti kegiatan yang
Universitas Sumatera Utara
dilakukan secara rutin pada waktu tertentu. Steers, M. Richard Jamin, 1988:46 mengungkapkan bahwa efektivitas adalah sejauh mana organisasi melaksanakan seluruh
tugas pokoknya atau mencapai semua sasarannya. Sedangkan menurut Onog U.Effendy 1989:15 dalam kamus komunikasi menyatakan bahwa communication effektiveness
adalah kegiatan komunikasi yang mampu mengubah sikap, pandangan atau perilaku komunikan sesuai dengan tujuan komunikator.
Jadi, efekivitas adalah dampak atau akibat dari suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang secara rutin pada waktu tertentu dan dengan tujuan tertentu.
Menurut Kotler Tjiptono, 2004:146, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya, Sedangkan Engel, dkk Tjiptono, 2004:146 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampui harapan pelanggan.
Jadi, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang merasa jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan dapat terpenuhi atau melebih
harapannya. Definisi operasional dari variabel – variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Bebas Efektivitas Customer Service Care Nokia , terdiri dari :
•
Informasi, yaitu pemberitahuan oleh customer service care Nokia mengenai
produk – produk perusahaan, manfaat produk – produk tersebut dan hal – hal berkaitan dengan perusahaan.
•
Bahasa, yaitu cara penggunaan bahasa oleh customer service care Nokia ketika
berbicara dengan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
•
Frekuensi Berkomunikasi, yaitu lamanya waktu berbicara antara petugas
customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. •
Cara Berkomunikasi, yaitu cara penyampaian pesan oleh petugas customer
service care Nokia kepada pelanggan. •
Penampilan, yaitu cara berpakaian dan bertutur kata customer service care
Nokia terhadap pelanggan. 2.
Variabel Terikat Kepuasan Pelanggan , terdiri dari : •
Kualitas produk, meliputi seluruh tipe ponsel Nokia yang digunakan oleh
pelanggan. •
Kualitas pelayanan, meliputi cara customer service care Nokia dalam
menangani masalah. •
Fasilitas, meliputi sarana yang tersedia diarea Nokia conceptore store Medan
Fair Plaza. •
Garansi service, meliputi kualitas ponsel setelah mendapatkan service perbaikan.
3. Variabel Antara Karakteristik Responden , terdiri dari :
•
Jenis Kelamin, yaitu jenis kelamin dari responden pria atau wanita
•
Usia, yaitu umur responden saat mengisi kuesioner.
•
Pendidikan, yaitu tingkat pendidikan terakhir responden yang akan dijadikan
sampel. •
Pekerjaan, yaitu mata pencarian yang digeluti oleh responden yang akan
dijadikan sampel •
Pendapatan, yaitu penghasilan yang diperoleh responden berdasarkan mata pencaharian yang digelutinya.
Universitas Sumatera Utara
I.10 HIPOTESA PENELITIAN
Kategori