•
Jenis – jenis komunikasi antarpribadi
Secarra teoritis, komunikasi antarpribadi diklasifkasikan menjadi dua jenis menurut sifatnya, yaitu :
1. Komunikasi diadik dyadic communication
Komunikasi diadik adalah komunikasi antarpribadi yang berlangsung antar dua orang, yakni seorang bertindak sebagai komunikator yang menyampaikan pesan dan
seorang lagi bertindak sebagai komunikan yang menerima pesan. Oleh karena pelaku komunikasinya terdiri dari dua orang, maka dialog yang terjadi berlangsung secara
intens. Komunikator memusatkan perhatiannya hanya kepada dirikomunikan seorang saja.
2. Komunikasi triadik triadic communication
Komunikasi triadik adalah komunikasi antarpribadi yang pelakunya terdiri dari tiga orang, yakni seorang komunikator dan dua orang komunikan. Apabila
dibandingkan dengan komunikasi diadik, maka komunikasi diadik lebih efektif karena komunikator memusatkan perhatiannya hanya kepada seorang komunikan, sehingga ia
dapat menguasai frame of reference komunikan sepenuhnya. Akan tetapi, bila dibandingkan dengan bentuk – bentuk komunikan lainnya, misalnya komunikan
kelompok dan komunikasi massa, komunikasi triadik lebih efektif dalam kegiatan mengubah sikap, opini atau perilaku komunikan.
II.3 Teori S – O – R
Pada awalnya teori ini dikenal sebagai model stimulus – respon, akan tetapi kemudian De Fleur menambahkan organisme dalam bagiannya sehingga menjadi S-O-
R. Unsur – unsur dasar dalam teori ini terdiri dari stimulus, yakni ransangan atau
Universitas Sumatera Utara
dorongan berupa pesan, Organism, yakni manusia atau seorang penerima receiver, respon yaitu reaksi, efek, pengaruh atau tanggapan.
Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus-Organism-Response yang semula berasal dari psikologi. Selanjutnya menjadi teori komunikasi, Karena objek
material dari psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen – komponen : sikap, prilaku, kognisi, afeksi dan konasi.
Menurut teori ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara
pesan dan reaksi komunikan Effendy, 2003:254 . Adapun unsure – unsure yang terdapat dalam teori S-O-R adalah:
a. Pesan stimulus
b. Komunikan organism
c. Efek response
Hovland, Janis, dan Kelley Effendy, 2003:254 yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap yang baru terdapat tiga variable penting yaitu: perhatian,
pengertian dan penerimaan.
Sumber : Effendy, 2003:254
Stimulus Organism
- Perhatian
- Pengertian
- Penerimaan
Response Perubahan Sikap
Universitas Sumatera Utara
Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan
mungkin ditolak. Komunikasi akan terus berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah
yang melanjukan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.
Dalam prinsip S-O-R secara gambling dijelaskan tentang sebuah proses belajar dimana efek adalah suatu reaksi khusus yang timbul akibat stimulus tertentu. Artinya,
bahwa orrang – orang dapat memprediksi keterkaitan yang erat antara pesan – pesan yang disampaikan terhadap reaksi yang tmbul dari diri penerima akibat pesan tersebut.
Apabila teori ini dikaitkan dengan penelitian yang dlakukan yaitu mengenai efektifitas customer service Nokia terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat
dikemukakan hubungan sebagai berikut: 1.
Stimulus pesan Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektivitas customer
service care nokia di Medan Fair Plaza 2.
Organism komunikan Komunikan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel
Nokia dan mengunjungi customer service care nokia di Medan Fair Plaza minimal dua kali.
3. Response efek
Response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan maka akan dilihat kepuasan yang timbul dari pelanggan
tersebut.
II.4 EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE
Kategori