BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab IV berisikan data hasil peneliian yang dilakukan mengenai efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.
Berdasarkan teknik penarikan sampel pada bab 3 yang meggunakan rumus Taro Yamane, maka diperoleh 94 responden. Data yang terkumpul dari 94 buah kuesioner
yang telah disebar, masih berupa data mentah yang harus diolah dan dianalisa agar dapat diambil suatu kesimpulan. Analisa data dilakukan dengan menggunakan table
tunggal dan table silang serta uji hipotesa.
IV.1 ANALISA TABEL TUNGGAL
Tabel 1 sampai dengan table 23 mengemukakan data mengenai identitas responden, variable bebas x dan variable terikat y dalam bentuk table tunggal
melalui data deskriptif, yaitu membagi variabel – variabel secara kategoris dan analisa melalui frekuensi dan persentase.
IV.1.1 Analisa Data Karakteristik Responden
Tabel 1 sampai tabel 5 memaparkan mengenai identitas responden berikut penganalisaannya yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan
dan tingkat pendapatan responden.
Universitas Sumatera Utara
Berikut ini akan diuraikan satu demi satu dari kelima bagian tersebut.
1. Jenis Kelamin Responden
TABEL 1 JENIS KELAMIN RESPONDEN
No Jenis Kelamin Responden
F
1. Laki - laki
46 48,94
2. Perempuan
48 51,06
Total 94
100 P.1FC.3
Tabel ini menunjukkan bahwa jumlah responden laki – laki dan perempuan dalam penelitian ini hampir berimbang. Dengan jumlah responden perempuan sebanyak
48 orang atau 51,06 dan laki – laki sebanyak 46 orang atau 48,94. Hal ini menunjukkan bahwa minat menggunakan ponsel Nokia adalah sama besarnya
dikalangan laki – laki dan perempuan.
2. Usia Responden
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa mayoritas responden yang menjadi pelanggan service di Nokia Medan Fair Plaza berusia antara 21 – 30 tahun yitu
sebanyak 39 orang atau 41,49. Hal ini disebabkan karena kalangan remaja dan dewasa memiliki minat yang lebih tinggi dalam mengaplikasikan fitur – fitur yang
terdapat didalam ponsel Nokia, sehingga merekalah yang lebih sering mengunjungi Nokia Conceptore Store NCS. Kemudian sebanyak 28 orang atau 29,79 berusia
antara 31 – 40 tahun. Pada umumnya mereka adalah para pekerja yang sangat
Universitas Sumatera Utara
membutuhkan ponsel sebagai salah satu alat komunikasi, sedangkan 18 orang atau 19,15 berusia dibawah 20 tahun yang rata – rata lebih sering menggunakan ponsel
sebagai bagian dari gaya hidup dan selebihnya sebanyak 9 orang atau 9,57 berusia diatas 40 tahun lihat table 2.
TABEL 2 USIA RESPONDEN
No Usia Responden F
1. Di bawah 20 tahun
18 19,15
2. 21 – 30 tahun
39 41,49
3. 31 -40 tahun
28 29,79
4. Diatas 40 tahun
9 9,57
Total 94
100 P.2FC.4
3. Pendidikan Terakhir Responden
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pendidikan terakhir responden yang terbanyak adalah Tamat SMU yaitu 46 orang atau 48,94, kemudian sarjana
sebanyak 40 orang atau 42,55. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa kebanyakan responden yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi NCS Medan
Fair Plaza adalah mereka yang berpendidikan menengah ke atas yaitu tamatan SMU dan sarjana, karena mereka sangat membutuhkan telepon selular dalam melaksanakan
kegiatannya sehari – hari, sehingga merekalah yang lebih aktif mencari dan mendatangi NCS untuk mendapatkan informasi dan mengetahui tingkat kerusakan ponsel mereka.
Sedangkan sebanyak 7 orang atau 7,45 Tamat SLTP dan selebihnya yaitu sebanyak
Universitas Sumatera Utara
1 orang atau 1,06 adalah tamat SD. Hal ini disebabkan Karena mereka belum mengetahui dan mengerti fungsi NCS tersebut, sehingga tidak jarang mereka
mengunjungi NCS ditemani dengan orang yang lebih dewasa seperti kakak ataupun orang tuanya.
Untuk lebih jelasnya, data – data mengenai pendidikan terakhir responden ini dapat dilihat pada table 3 berikut ini.
TABEL 3 PENDIDIKAN TERAKHIR RESPONDEN
No Pendidikan Terakhir F
1. Tamat SD
1 1,06
2. Tamat SLTP
7 7,45
3. Tamat SMU
46 48,94
4. Sarjana
40 42,55
Total 94
100 P.3FC.5
4. Jenis Pekerjaan Responden
Tabel 4 memperlihatkan bahwa pekerjaan yang digeluti responden sangat beragam yaitu terdiri dari wiraswasta sebanyak 31 orang atau 32,98,
pelajarmahasiswa sebanyak 30 orang atau 31,91 dan yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai sebnayak 28 orang atau 29,79. Berdasarkan hasil wawancara yang
dilakukan saat penelitian, mereka yang berwiraswasta, pada umumnya memiliki usaha sendiri dirumah ataupun ditempat lain sehingga mereka mempunyai waktu yang lebih
longgar dalam menentukan jam kerjanya.
Universitas Sumatera Utara
TABEL 4 JENIS PEKERAJAAN RESPONDEN
No Jenis Pekerjaan
F
1. Pegawai
28 29,79
2. TNIPOLRI
5 5,32
3. Wiraswasta
31 32,98
4. Pelajar Mahasiswa
30 31,91
Total 94
100 P.4FC.6
Responden yang berstatus sebagai pelajarmahasiswa kebanyakan mendatangi NCS setelah waktu pulang sekolahkuliah dan responden yang berprofesi sebagai
pegawai mendatangi NCS setelang waktu pulang kerja. Pada saat penelitian hanya 5 orang atau 5,32 responden yang berprofesi sebagai TNIPOLRI. Hal ini berdasarkan
karena kesibukan yang padat, sehingga jarang mendatangi NCS.
Universitas Sumatera Utara
5. Tingkat Pendapatan Responden
TABEL 5 TINGKAT PENDAPATAN RESPONDEN
No Tingkat Pendapatan
F
1. Kurang dari Rp. 500.000,-
28 29,80
2. Kurang dari Rp. 1.000.000,-
22 23,40
3. Kurang dari Rp. 2.000.000,-
30 31,91
4. Di atas Rp. 3.000.000,-
14 14,89
Total 94
100 P.5FC.7
Table 5 menunjukkan bahwa tingkat pendapatan responden sangat bervariasi dengan jumlah pendapatan yang terbanyak adalah kurang dari Rp. 2.000.000,- yaitu
sebanyak 30 orang atau 31,91. Kebanyakan meraka berprofesi sebagai pegawai dan wiraswasta. Berikutnya sebanyak 28 orang atau 29,80 dengan penghasilan kurang
dari Rp. 500.000,-. Pada umumnya meraka adalah pelajarmahasiswa yang belum mempunyai penghasilan sendiri. Kemudian yang memiliki penghasilan kurang dari Rp.
1.000.000,- adalah sebanyak 22 orang atau 23,40 dan sebaliknya sebanyak 14 orang
memiliki penghasilan di atas Rp. 3.000.000,-.
IV.1.2 Analisa Data Kegiatan Customer Service Care CSC Nokia
Kategori