Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 65 orang responden atau 69,15 menilai cara berpakaian petugas CSC sopan dan 24 responden lainnya atau 25,53
menilai cara berpakaian petugas CSC sangat sopan. Hal ini disebabkan karena setiap petugas CSC wajib memakai kemeja berwarna biru muda dan sepatu berwarna hitam.
Bagi yang wanita ditambah lagi dengan menggunakan blazer biru dongker dan rok sebatas lutut dengan warna yang senada. Sedangkan untuk pria memakai celana panjang
berwarna hitam. Hanya lima orang responden atau 5,32 yang menyatakan bahwa cara berpakaian petugas CSC kurang sopan. Mereka menilai bahwa rok yang dikenakan
oleh petugas CSC terlalu pendek.
IV.1.4 Analisa Data Kepuasan Pelanggan
Tabel 17 sampai dengan 23 memaparkan mengenai kepuasan pelanggan berikut penganalisaannya yang meliputi kualitas produk Nokia, fitur – fitur Nokia, sikap
petugas CSC, fasilitas NCS, kondisi ruangan NCS, kualitas ponsel setelah perbaikan dan garansi 1 tahun. Berikut akan diuraikan satu persatu
17. Kualitas Produk Nokia TABEL 17
KUALITAS PRODUK NOKIA No
Kualitas Produk Nokia F
1. Tidak Bagus
- -
2. Kurang Bagus
22 23,40
3. Bagus
55 58,51
4. Sangat Bagus
17 18,09
Total 94
100 P.16FC.18
Universitas Sumatera Utara
Tabel 17 memperlihatkan sebanyak 55 orang 58,51 responden menyatakan bahwa kualitas yang dimiliki produk Nokia bagus. Berdasarkan hasil wawancara yang
dilakukan saat penelitian, mereka menyatakan kalau ponsel nokia tidak mudah rusak walaupun sudah pernah terjatuh. Disamping itu ponsel juga tidak perlu di charge setiap
hari bila tidak digunakan untuk menerima panggilan selama berjam – jam. Kualitas speaker juga sangat bagus, sehingga suara yang dihasilkan jernih dan jelas.
Tujuh belas orang responden atau 18,09 menyatakan bahwa kualitas produk Nokia sangat baik. Mereka mengaku sangat senang menggunakan ponsel Nokia, selain
bentuknya yang bisa disesuaikan dengan kepribadian pengguna, gambar yang dihasilkan dari kameranya pun sangat tajam dan hidup. Sedangkan sebanyak 22 orang atau
23,40 mengatakan bahwa kualitas produk Nokia kurang baik. Pada umumnya mereka mengungkapkan bahwa ponsel sering hang, kemudian me-restart tiba – tiba dan
baterai cepat habis lowbatt.
18. Menambah Pengetahuan tentang fitur – fitur Nokia TABEL 18
PENGETAHUAN TENTANG FITUR – FITUR NOKIA
No Pengetahuan Tentang Fitur –
Fitur Nokia F
1. Tidak Setuju
1 1,06
2. Kurang Setuju
7 7,45
3. Setuju
68 72,34
4. Sangat Setuju
18 19,15
Total 94
100 P.17FC.19
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan table 18 dapat dilihat bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 68 orang atau 72,34 setuju bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC
menambah pengetahuan mereka tentang fitur – fitur yang terdapat dalam ponsel Nokia. Berikutnya sebanyak 18 orang atau 19,15 menyatakan sangat setuju. Kebanyakan
mereka lebih mengetahui fitur – fitur yang terdapat dalam ponsel Nokia seperti kamera, radio, video recorder, games, voice tag dan lain sebagainya serta cara
mengaplikasikannya setelah mendapatkan informasi dari petugas CSC. Sedangkan sebnayak tujuh orang atau 7,45 menyatakan kurang setuju bahwa informasi yang
diberikan petugas CSC dapat menambah pengetahuan mengenai fitur – fitur Nokia dan hanya 1 orang atau 1,06 yang tidak setuju mendapat penambahan pengetahuan
mengenai fitur – fitur yang terdapat dalam ponsel Nokia berdasarkan informasi yang diberikan oleh petugas CSC.
19. Kepuasan saat Menerima Pelayanan dari Petugas CSC
Sebanyak 61 orang responden atau 64,89 merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas CSC Nokia ketika mereka menyampaikan keluhan. Disusul
dengan 12 orang atau 12,77 yang menyatakan sangat puas dengan sikap petugas CSC saat melayani mereka. Pada umumnya mereka mengatakan bahwa sikap petugas
CSC dalam memberikan pelayanan sangat baik, yaitu dengan cara mendengarkan keluhan mereka terlebih dahulu, kemudian memeriksa kondisi ponsel dan memberikan
jalan keluar kepada mereka, apakah ponsel tersebutharus ditinggalkan atau bias langsung dibawa pulang. Data – data tersebut dapat dilihat pada tabel 19 berikut ini.
Universitas Sumatera Utara
TABEL 19 KAPUASAN SAAT MENERIMA PELAYANAN
No Kepuasan Saat Menerima
Pelayanan F
1. Tidak Puas
3 3,19
2. Kurang Puas
18 19,15
3. Puas
61 64,89
4. Sangat Puas
12 12,77
Total 94
100 P.19FC.21
Selebihnya sebanyak 18 orang atau 19,15 menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan petugas CSC saat mereka menceritakan masalah ponselnya 3
orang responden lainnya atau 3,19 menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil wawancara, mereka menyatakan bahwa sikap petugas CSC terkadang terlalu lambat
dalam memberikan pelayanan, seperti ketika petugas CSC masuk keruangan teknisi untuk memeriksa kondisi ponsel selama ±5 menit yang membuat mereka merasa bosan
menunggu.
Universitas Sumatera Utara
20. Fasilitas NCS
TABEL 20 FASILITAS NSC
No Fasilitas NCS
F
1. Tidak Lengkap
- -
2. Kurang Lengkap
26 27,66
3. Lengkap
58 61,70
4. Sangat Lengkap
10 10,64
Total 94
100 P.20FC.22
Tabel 20 menunjukkan sebanyak 26 orang responden atau 27,66 menyatakan bahwa fasilitas yang dimiliki NCS Medan Fair Plaza kurang lengkap. Pada umumnya
mereka mengeluhkan sedikitnya petugas CSC yang menyebabkan pelanggan menunggu terlalu lama. Sedangkan sebanyak 58 orang atau 61,70 berpendapat bahwa fasilitas
yang dimiliki NCS lengkap, karena NCS dilengkapi dengan air conditioner ac yang menyejukkan ruangan dan adanya sebuah telivisi yang memberikan hiburan kepada
pelanggan selama menunggu giliran. Disamping itu, sambil menunggu antrian, merek juga dapat melihat – lihat ponsel Nokia keluaran terbaruyang terletak disebelah ruangan
service. Selebihnya sebanyak 10 orang atau 10,64 menyatakan bahwa fasilitas yang dimiliki NCS sanagat lengkap.
Universitas Sumatera Utara
21. Kondisi Ruangan NCS
Tabel 21 memperlihatkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 54 orang atau 57,45 menyatakan bahwa kondisi ruangan NCS nyaman dan sebanyak 13 orang
atau 13,83 menyatakan kondisi ruangan NCS sangat nyaman. Hal ini disebabkan karena ruangan NCS selalu terjaga kebersihannya dan benda – benda diletakkan secara
rapi dan teratur pada tempatnya, untuk kursi pun sengaja dipilih warna yang tidak mencolok yaitu biru yang disesuaikan juga dengan seragam CSC, sehingga semuanya
terlihat serasi.
TABEL 21 KONDISI RUANGAN NCS
No Kondisi Ruangan NCS
F
1. Tidak Nyaman
5 5,32
2. Kurang Nyaman
22 23,40
3. Nyaman
54 57,45
4. Sangat Nyaman
13 13,83
Total 94
100 P.21FC.23
Sebanyak 22 orang atau 23,40 merasa kurang nyaman dengan kondisi ruangan NCS, begitu juga dengan 5 orang responden atau 5,32 yang merasa tidak
nyaman berada di NCS. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada saat penelitian, mereka merasa kalau ruangannya memuaskan dan lengkap.
Universitas Sumatera Utara
22. Kualitas Ponsel Setelah Perbaikan
Mayoritas responden yaitu sebanyak 80 orang atau 85,11 menyatakan bahwa kualitas ponsel mereka setelah mendapat service perbaikan adalah bagus. Mereka
mengaku cukup puas dengan hasil perbaikan yang diberikan oleh petugas CSC dan teknisi Nokia. Apalagi dengan diberikannya garansi perbaikan selama sebulan. Hal
senada juga diungkapkan oleh 5 orang responden lainnya atau 5,32 yang menyatakan kualitas ponselnya menjadi sangat bagus setelah mendapatkan service
perbaikan. Sedangkan sebanyak 6 orang atau 6,38 menyatakan bahwa kualitas ponselnya kurang bagus dan 3 orang lainnyaatau 3,19 menyatakan bahwa kualitas
ponselnya tidak bagus. Hal ini disebabkan karena kerusakan yang sama masih sering terjadi pada ponsel mereka.
TABEL 22 KUALITAS PONSEL
No Kualitas Ponsel
F
1. Tidak Bagus
3 3,19
2. Kurang Bagus
6 6,38
3. Bagus
80 85,11
4. Sangat Bagus
5 5,32
Total 94
100 P.22FC.24
23. Garansi 1 Tahun
Berdasarkan tabel 23 dapat dilihat bahwa sebanyak 55 orang atau 58,51 menyatakan bahwa garansi selama 1 tahun yang diberikan Nokia memuaskan. Hal ini
Universitas Sumatera Utara
disebabkan karena 1 tahun bukanlah waktu yang singkat. Selanjutnya sebanyak 20 orang atau 21,28 menyatakan bahwa garansi selama 1 tahun yang diberikan Nokia
sangat memuaskan, karena mereka tidak perlu khawatir bila ponselnya tiba – tiba rusak, selama itu bukan diakibatkan kelalaian pemakai, maka mereka bisa langsung membawa
ponselnya ke NCS dan mendapatkan service perbaikan tanpa dipungut biaya.
TABEL 23 GARANSI 1 TAHUN
No Garansi 1 Tahun
F
1. Tidak Memuaskan
6 6,36
2. Kurang Memuaskan
13 13,83
3. Memuaskan
55 58,51
4. Sangat Memuaskan
20 21,28
Total 94
100 P.23FC.25
Berikutnya sebanyak 13 orang atau 13,83 merasa kurang puas dengan garansi yang diberikan dan 6 orang responden lainnya atau 6,38 merasa tidak puas.
Pada umumnya mereka menginginkan jangka waktu yang lebih lama lagi.
IV.2 ANALISA TABEL SILANG
