5. Tingkat Pendapatan Responden
TABEL 5 TINGKAT PENDAPATAN RESPONDEN
No Tingkat Pendapatan
F
1. Kurang dari Rp. 500.000,-
28 29,80
2. Kurang dari Rp. 1.000.000,-
22 23,40
3. Kurang dari Rp. 2.000.000,-
30 31,91
4. Di atas Rp. 3.000.000,-
14 14,89
Total 94
100 P.5FC.7
Table 5 menunjukkan bahwa tingkat pendapatan responden sangat bervariasi dengan jumlah pendapatan yang terbanyak adalah kurang dari Rp. 2.000.000,- yaitu
sebanyak 30 orang atau 31,91. Kebanyakan meraka berprofesi sebagai pegawai dan wiraswasta. Berikutnya sebanyak 28 orang atau 29,80 dengan penghasilan kurang
dari Rp. 500.000,-. Pada umumnya meraka adalah pelajarmahasiswa yang belum mempunyai penghasilan sendiri. Kemudian yang memiliki penghasilan kurang dari Rp.
1.000.000,- adalah sebanyak 22 orang atau 23,40 dan sebaliknya sebanyak 14 orang
memiliki penghasilan di atas Rp. 3.000.000,-.
IV.1.2 Analisa Data Kegiatan Customer Service Care CSC Nokia
Table 6 sampai table 10 berisikan tentang kegiatan Customer service care CSC berikut penghasilannya, meliputi informasi CSC membantu mengetahui produk Nokia,
informasi yang diberikan CSC kepada pelanggan, cara penyampaian pesan, cara
Universitas Sumatera Utara
bertutur kata CSC dan tingkat keramahan petugas CSC. Berikut akan diuraikan satu persatu.
6. Informasi CSC Membantu Mengetaui Produk Nokia
TABEL 6 MEMBANTU MENGETAHUI PRODUK NOKIA
No Membantu mengenai produk Nokia
F
1. Tidak Membantu
8 8,51
2. Kurang Membantu
10 10,64
3. Membantu
55 58,51
4. Sangat Membantu
21 22,34
Total 94
100 P.6FC.8
Mayoritas responden sebanyak 55 orang atau 58,51 menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas customer service care CSC Nokia membantu
meraka untuk mengetahui produk-produk Nokia. Berikutnya sebanyak 21 orang atau 22,34 menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC sangat
membantu. Berdasarkan wawancara yang dilakikan pada saat penelitian, selain untuk memperbaiki ponsel, meraka juga mendatangi NSC untuk menanyakan mengenai
produk-produk keluaran Nokia terbaru fitur-fitur dari produk tersebut. Sedangkan sebnayak 10 orang atau 10,64 menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh
petugas CSC kurang membantu dan selebihnya sebanyak 8 orang atau 8,51 menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC tidak membantu
responden untuk mengetahui produk – produk Nokia. Hal ini disebabkan karena
Universitas Sumatera Utara
minimnya waktu yang tersedia dan banyaknya jumlah pelanggan yang masih mengantri, sehingga petugas CSC tidak bias memberikan penjelasan secara lebih terperinci.
7. Informasi yang diberikan CSC Kepada Pelanggan
Tabel 7 menunjukkan bahwa sebanyak 49 orang responden atau 52,13 menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia adalah lenglap.
Berikutnya sebanyak 15 orang atau 15,96 responden menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia sangat lengkap karena responden diberikan
kesempatan untuk bertanya oleh petugas CSC Nokia apabila masih ada hal – hal yang kurang jelas dan waktunya masih mencukupi.
TABEL 7 INFORAMSI YANG DIBERIKAN CSC KEPADA PELANGGAN
No Informasi yang diberikan CSC
F
1. Tidak Lengkap
4 4,25
2. Kurang Lengkap
26 27,66
3. Lengkap
49 52,13
4. Sangat Lengkap
15 15,96
Total 94
100 P.7FC.9
Sebanyak 26 orang atau 27,66 menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia kurang lengkap dan delebihnya sebanyak 4 orang atau 4,25
menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia adalah tidak lengkap. Hal ini disebabkan karena kebanyakan responden dating pada saat jumlah
pelanggan sangat ramai, sehingga waktu yang tersedia menjadi sangat terbatas bagi
Universitas Sumatera Utara
petugas CSC Nokia untuk memberikan informasi secara lebih lengkap kepada responden.
8. Cara Penyampaian Pesan
Tabel 8 menunjukkan sebanyak 11 orang atau 11,71 dan 3 orang atau 3,19 menyatakan kurang jelas dan tidak jelas terhadap cara penyampaian pesan yang
dilakukan oleh petugas CSC. Hal ini disebabkan kurang pahamnya mereka dengan apa yang disampaikan oleh petugas CSC, seperti lamanya waktu service dan tingkat
kerusakan ponsel mereka.
TABEL 8 CARA PENYAMPAIAN PESAN
No Cara Penyampaian Pesan
F
1. Tidak Jelas
3 3,19
2. Kurang Jelas
11 11,71
3. Jelas
56 59,57
4. Sangat Jelas
24 25,53
Total 94
100 P.13FC.15
Berikutnya sebanyak 56 orang atau 59,57 menyatakan bahwa cara penyampaian pesan oleh petugas CSC adalah jelas, karena petugas CSC menyampaikan
pesan secara langsung dan tidak berbelit – belit. Begitu juga dengan 24 orang lainnya atau 25,53 yang menyatakan sanagat jelas dengan pesan yang disampaikan oleh
petugas CSC.
Universitas Sumatera Utara
9. Cara Bertutur Kata CSC
Berdasarkan tabel 9 mayoritas responden menyatakan bahwa cara bertutur kata petugas CSC adalah sopan sebanyak 63 orang atau 67,02. Sedangkan 23 orang atau
24,47 menyatakan bahwa cara bertutur kata petugas CSC sangat sopan. Hal ini disebabkan karena bahasa ataupun kata – kata yang diucapkan oleh petugas CSC sopan
dan lembut, sehingga tidak menyinggung perasaan pelanggan.
TABEL 9 CARA BERTUTUR KATA
No Cara Bertutur Kata
F
1. Tidak Sopan
- -
2. Kurang Sopan
8 8,51
3. Sopan
63 67,02
4. Sangat Sopan
23 24,47
Total 94
100 P.14FC.16
Selebihnya sebanyak 8 orang atau 8,51 menyatakan bahwa cara bertutur kata petugas CSC kurang sopan. Mereka menyatakan terkadang petugas CSC tidak begitu
baik dalam bertutur kata.
10. Tingkat Keramahan Petugas CSC
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 62 orang atau 65,95 menyatakan bahwa petugas CSC berlaku ramah terhadap pelanggan. Hal ini disebabkan
karena petugas CSC selalu tersenyum kepada mereka dan mengucapkan salam seperti “
Universitas Sumatera Utara
selamat pagi, siang, sore ataupun malam ‘’ ketika pelanggan tiba dihadapan CSC, sehingga pelanggan merasa dihormati dan diterima dengan baik kehadirannya. Berikut
sebanyak 7 orang atau 7,45 menyatakan petugas CSC sangat ramah. Kebanayakan dari mereka mengaku senanga bercerita dengan petugas CSC selalu memberikan
sambutan yang hangat atas kunjungan mereka. Sedangkan 23 orang responden lainnya atau 24,47 menyatakan petugas CSC kurang ramah dan selebihnya yaitu 2 orang
responden atau 2,13 menganggap bahwa petugas CSC tidak ramah. Hal ini terjadi karena mereka mendatangi NCS pada saat yang kurang tepat, seperti pada pukul 21.00
wib ketika NCS akan tutup ataupun pada saat jumlah antrian sangat banyak yang mengakibatkan petugas CSC Nokia terkesan tidak ramah lihat table 10.
TABEL 10 TINGKAT KERAMAHAN PETUGAS CSC
No Tingkat Keramahan petugas
CSC F
1. Tidak Ramah
2 2,13
2. Kurang Ramah
23 24,47
3. Ramah
62 65,95
4. Sangat Ramah
94 7,45
Total 94
100 P.18FC.20
IV.1.2 Analisa Data Efektivitas Customer Service Care CSC Nokia
Kategori