disebabkan karena 1 tahun bukanlah waktu yang singkat. Selanjutnya sebanyak 20 orang atau 21,28 menyatakan bahwa garansi selama 1 tahun yang diberikan Nokia
sangat memuaskan, karena mereka tidak perlu khawatir bila ponselnya tiba – tiba rusak, selama itu bukan diakibatkan kelalaian pemakai, maka mereka bisa langsung membawa
ponselnya ke NCS dan mendapatkan service perbaikan tanpa dipungut biaya.
TABEL 23 GARANSI 1 TAHUN
No Garansi 1 Tahun
F
1. Tidak Memuaskan
6 6,36
2. Kurang Memuaskan
13 13,83
3. Memuaskan
55 58,51
4. Sangat Memuaskan
20 21,28
Total 94
100 P.23FC.25
Berikutnya sebanyak 13 orang atau 13,83 merasa kurang puas dengan garansi yang diberikan dan 6 orang responden lainnya atau 6,38 merasa tidak puas.
Pada umumnya mereka menginginkan jangka waktu yang lebih lama lagi.
IV.2 ANALISA TABEL SILANG
Tabel 24 sampai dengan tabel 26 mengemukakan tentang hubungan dari variabel bebas Efektivitas Customer Service Nokia dan variabel terikat kepuasan pelanggan.
Berikut ini akan dijelaskan satu persatu beserta dengan penganalisaannya.
Universitas Sumatera Utara
24. Hubungan antara Informasi yang diberikan petugas CSC Produk Nokia Terhadap Pengetahuan Tentang Fitur – Fitur Nokia
Tabel 24 memperlihatkan bahwa sebanyak 40 orang responden atau 42,55 setuju bahwa informasi yang diberikan petugas CSC menambah pengetahuan mereka
tentang fitur – fitur Nokia. Sedangkan 10 orang atau 10,64 sangat setuju mendapat penambahan pengetahuan dari informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia.
Hanya 5 orang atau 5,32 yang kurang setuju mendapat penambahan pengetahuan mengenai fitur – fitur yang terdapat didalam ponsel Nokia.
Berikutnya sebanyak 16 responden atau 17,02 yang mengatakan sangat setuju mendapat penambahan pengetahuan tentang fitur – fitur Nokia dan selebihnya
sebanyak 5 orang atau 5,32 sangat setuju bahwa pengetahuannya bertambah setelah memperoleh informasi dari petugas CSC.
Universitas Sumatera Utara
TABEL 24 HUBUNGAN ANTARA INFORMASI YANG DIBERIKAN PETUGAS CSC
TERHADAP PENAMBAHAN PENGETAHUAN TENTANG FITUR – FITUR NOKIA
No Informasi yang
diberikan Penambahan Pengetahuan Tentang Fitur - Fitur Nokia
Total Petugas CSC Membantu 1
2 3
4 MengetahuiProduk
Nokia Tidak
Setuju kurang
Setuju Setuju
Sangat Setuju
F F
F F
F 1
Tidak 1
1,06 1
1,06 5 5,32
1 1,06
8 8,51
Membantu 2
Kurang 1
1,06 7 7,45
2 2,13
10 10,64
Membantu 3
Membantu 5
5,32 40 42,55 10
10,64 55 58,51
4 Sangat
16 17,02 5
5,32 21
22,34 Membantu
Total 1
1,06 7
7,45 68 72,34 18
19,15 94 100
P.617FC.819
Dari 10 orang atau 10,64 yang menyatakan bahwa informasi yang diberikan petugas CSC kurang membantu dalam mengetahui produk Nokia, sebanyak 7 orang
atau 7,45 setuju mendapat penambahan pengetahuan tentang fitur-fitur Nokia, 2 orang atau 2,13 menyatakan sangat setuju dan hanya 1 orang 1,06 yang kurang
setuju mendapatkan penambahan pengetahuan mengenai fitur – fitur Nokia.Sedangkan dari 8 orang responden atau 8,51 yang mengatakan bahwa informasi dari petugas
CSC tidak membantu mengetahui produk Nokia, sebanyak 5 orang atau 5,32 setuju pengetahuannya tentang fitur – fitur Nokia bertambah. Berikutnya 1 orang atau 1,06
sangat setujumendapat penambahan pengetahuan. 1 orang responden lainnya atau
Universitas Sumatera Utara
1,06 menyatakan kurang setuju dan selebihnya sebanyak satu orang atau 1,06 menyatakan tidak setuju mendapat penambahan pengetahuan mengenai fitur – fitur
Nokia melalui informasi yang diberikan oleh petugas CSC.
25. Hubungan antara Kecakapan Petugas CSC dengan Kualitas Ponsel Setelah Service Perbaikan
Tabel 25 menunjukkan sebanyak 56 orang responden atau 59,57 yang menyatakan petugas CSC cakap dalam memberikan penyelesaian terhadap masalah
mereka, mengaku kualitas ponsel mereka setelah service perbaikan adalah bagus. Berikutnya sebanyak 3 orang atau 3,19 menyatakan kualitas ponselnya setelah
perbaikan sangat bagus dan hanya 1 orang atau 1,06 yang menyatakan meskipun petugas CSC cakap dalam menyelesaikan masalah, tetapi kualitas ponselnya setelah
diperbaiki kurang bagus. Selanjutnya sebanyak 13 orang responden atau 13,83 yang menyatakan
petugas CSC sangat cakap dalam memberikan jalan keluar terhadap masalah mereka, menyatakan bahwa kualitas ponselnya sangat bagus setelah service perbaikan. Satu
orang atau 1,06 mengatakan kualitas ponselnya sangat bagus dan selebihnya sebanyak 1 orang atau 1,06 menyatakan kualitas ponselnya kurang bagus.
Universitas Sumatera Utara
TABEL 25 HUBUNGAN ANTARA KECAKAPAN PETUGAS CSC DENGAN
KUALITAS PONSEL SETELAH SERVICE PERBAIKAN
No Kecakapan petugas CSC Kualitas Ponsel setelah Service Perbaikan
Total Dalam memberikan
1 2
3 4
Penyelesaian Masalah Tidak
Bagus kurang
Bagus Bagus
Sangat Bagus
Ponsel F
F F
F F
1 Tidak
2 2,13
2 2,13
4 4,25
Cakap 2
Kurang 1
1,06 4
4,25 9
9,57 1
1,06 15
15,96 Cakap
3 Cakap
1 1,06
56 59,57 3
3,19 60
63,83 4
Sangat 1
1,06 13
13,83 1 1,06
15 15,96
Cakap Total
3 3,19
6 6,38
80 85,11 5
5,32 94
100
P.1222FC.1424
Dari 15 orang responden atau 15,96 yang menyatakan petugas CSC kurang cakap dalam menyelesaikan masalah, sebanyak 9 orang atau 9,57 mengatakan
bahwa kualitas ponsel mereka bagus setelah diperbaiki. Satu orang responden atau 1,06 menyatakan sangat bagus. Sedangkan 4 orang atau 4,25 mengatakan
kualitas ponsel mereka kurang bagus dan selebihnya 1 orang responden atau
1,06 menyatakan kualitas ponselnya tidak bagus. Berikutnya dari 4 orang responden atau 4,25
yang menyatakan petugas CSC tidak cakap dalam menyelesaikan masalah, 2 orang diantaranya atau 2,13 menyatakan kualitas ponselnya bagus dan 2 orang lainnya atau 2,13
menyatakan kualitas ponselnya tidak bagus setelah service perbaikan.
Universitas Sumatera Utara
26. Hubungan Antara Cara Bertutur kata Petugas CSC dengan Kepuasan Pelanggan saat Menerima Pelayanan
Berdasarkan tabel 26 dapat dilihat bahwa sebanyak 45 responden atau 47,87 menyatakan puas dengan cara bertutur kata petugas CSC yang sopan saat melayani
mereka. Berikutnya 5 orang atau 5,32 mengaku sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas CSC. Sedangkan sebanyak 13 orang atau 13,83 menyatakan
kurang puas dengan pelayanan yang diberikan saat mereka menyampaikan keluhannya, meskipun menurut mereka cara bertutur kata petugas CSC sopan dan hanya 1 orang
1,06 yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas CSC Nokia.
Meskipun sebanyak 13 orang resonden atau 13,83 menyatakan cara bertutur kata petugas CSC sangat sopan dan puas dengan pelayanan yang diberikan saat
menyampaikan keluhan mereka, terdapat 1 orang responden atau 1,06 yang merasa tidak puas dan 1 orang responden lainnya atau 1,06 kurang puas dengan pelayanan
yang diberikan. Sedangkan sebanyak 7 orang atau 7,45 menyatakan sangat puas dengan pelayanan dan cara bertutur kata petugas CSC yang sangat sopn.
Universitas Sumatera Utara
TABEL 26 HUBUNGAN ANTARA CARA BERTUTUR KATA PETUGAS CSC
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SAAT MENERIMA PELAYANAN
No Cara bertutur
Kepuasan saat Menerima Pelayanan Total
Kata Petugas 1
2 3
4 CSC
Tidak Puas Kurang Puas
Puas Sangat Puas
F F
F F
F 1
Tidak Sopan
2 Kurang
1 1,06
4 4,25
3 3,19
8 8,51
Sopan 3
Sopan 1
1,06 13
13,83 45 47,87 5
5,32 64
68,08 4
Sangat 1
1,06 1
1,06 13
13,83 7 7,45
22 23,41
Sopan Total
3 3,19
18 19,15 61
64,89 12 12,77 94
100
P.1419FC.1621
Dari 8 responden atau 8,51 yang menyatakan cara bertutur kata petugas CSC kurang sopan, 3 orang atau 3,19 menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan
petugas CSC. Sedangkan sebanyak 4 orang atau 4,25 menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan petugas CSC ketika mereka menyampaikan
keluhannya dan hanya 1 orang atau 1,06nyang merasa tidak puas dengan pelayanan yang didapatkannya.
Mayoritas responden berpendapat bahwa cara bertutur kata petugas CSC sopan dan mereka puas dengan pelayanan yang diberikan pada saat menyampaikan keluhan
mengenai ponsel mereka.
Universitas Sumatera Utara
4765489 51731
94 ][
8099716 87424
94 [
2183 2846
66932 94
− −
− =
xy
r
4765489 4862714
][ 8099716
8217856 [
6212818 6291608
− −
− =
xy
r
97225 118140
78790 =
xy
r
1148616150 78790
=
xy
r
5 ,
107173 78790
=
xy
r
735 ,
=
xy
r
IV.3 UJI HIPOTESA
