B A B I PENDAHULUAN
I.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya pun sangat
beragam, sehingga makin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.Tidak
ada strategi ajaib dalam mencapai kepuasan, kepuasan pelanggan hanya dapat terwujud berkat komitmen, kesadaran dan kecintaan perusahaan kepada pelanggan.
Setiap perusahaan pastilah selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas produknya sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal ini juga
dilakukan oleh Nokia, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang telkomunikasi khususnya telepon selular. Produk – produk yang ditawarkan oleh Nokia dibagi
kedalam beberapa kategori sesuai dengan kebutuhan penggunanya seperti basic, classic, premium, communicator, sporty hingga music and entertainment. Disamping itu, Nokia
juga ingin agar produk – produknya dapat dinikmati dan digunakan oleh semua orang dari berbagai lapisan tingkat ekonomi, sehingga produk – produk Nokia dibagi ke dalam
tiga klasifikasi berikut ini : 1.
Low end : Produk – produk yang ditawarkan pada segmen ini ditujukan
untuk masyarakat kelas bawah dengan harga produk lebih kurang dari Rp. 300.000,.
Universitas Sumatera Utara
2. Middle end
: Produk – produk yang ditawarkan pada segmen ini ditujukan untuk masyarakat kelas menengah dengan harga produk berkisar
antara Rp. 1.500.000,. sampai dengan Rp. 3.000.000 3.
High end : Produk – produk yang ditawarkan pada segmen ini ditujukan
untuk masyarakat yang berpenghasilan tinggi dengan harga produk diatas Rp. 3.000.000,.
Sebagai pemimpin dalam industri selular di Indonesia dan di dunia, selain memikirkan bagaimana menjadikan berbagai perangkat ponselnya dalam puluhan seri
yang tersedia dipasaran menjadi sebuah bagian pening dalam kehidupan penggunanya, Nokia juga memahami bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan harus didukung
dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Nokia adalah dengan menghadirkan NCS Nokia Conceptore Store.
Nokia conceptore store adalah sebuah outlet yang menghadirkan nuansa baru berbelanja dimana pelanggan dapat meperoleh informasi dan produk Nokia dibawah satu atap.
NCS memang dirancang untuk memberikan kenyamanan bagi para pelanggan untuk mendapatkan berbagai tipe ponsel Nokia, aksesoris, info produk, serta perbandingan
produk Nokia berdasarkan harga dan fitur. Pelanggan dapat membeli ponsel Nokia dan dapat bertanya langsung mengenai berbagai informasi Nokia kepada petugas customer
service. Disamping itu, NCS juga menyediakan layanan service kepada pelanggan yang
mempunyai masalah dengan ponselnya. Pelanggan bisa menceritakan semua keluhan mengenai ponselnya kepada petugas customer service care yang akan membantu
memberikan pemecahan masalah ponsel tersebut. Apabila tingkat kerusakan ponsel tidak begitu parah, maka ponsel bisa langsung dibawa pulang pada hari itu juga. Akan
Universitas Sumatera Utara
tetapi bila kerusakan ponsel termasuk dalam kategori parah, maka petugas customer service akan meminta persetujuan pelanggan untuk diperbaiki dan meninggalkan
ponselnya di NCS sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Adapun biaya yang dikenakan kepada pelanggan adalah sesuai dengan tingkat kerusakan ponsel atau bila
ponsel tersebut sudah habis masa garansinya. Sedangkan untuk ponsel yang masih dalm keadaan garansi Nasional dan kerusakan yang terjadi bukan akibat kelalaian
pelanggan, maka pelanggan tidak akan dikenakan biaya perbaikan. Nokia conceptore store yang terletak dilantai empat Medan Fair Plaza
menawarkan konsep conceptore store, yaitu dimana pelanggan ponsel nokia dapat mengetahui informasi mengenai nokia, membeli produk nokia dan memperbaiki ponsel
nokianya didalam satu tempat. Hal ini dilakukan untuk memberikan kenyamanan pada pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu bersusah payah bila ingin mengetahuinya,
membeli dan memperbaiki ponsel nokia karena semuanya telah tersedia dalam satu atap. Disini pelanggan akan dilayani oleh petugas customer service. Untuk bagian
penjualan produk pelanggan akan dilayani oleh petugas customer service sales, sedangkan untuk bagian service handphone, pelanggan akan dilayani oleh petugas
customer service care. Customer service adalah orang yang membantu memecahkan masalah
pelanggan, menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan, serta melayani pelanggan dengan sebaik – baiknya. Sasaran dan tujuan dari upaya mereka adalah
kepuasan pelanggan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat, khususnya pelanggan. Customer
service merupakan salah satu bagian yang sangat berperan dalam terciptanya kepuasan pelanggan, karena petugas customer service langsung berhadapan dengan pelanggan
sehingga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dilakukan dengan
Universitas Sumatera Utara
semaksimal mungkin. Customer service bukan hanya dimaksudkan untuk melayani pelanggan, namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka
panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Selain itu, pelayanan yang dilakukan oleh customer service juga merupakan bagian dari kegiatan komunikasi pemasaran.
William G. Nickels Purba, 2006:126 mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai proses pertukarab informasi yang dilakukan secara persuasive sehingga proses
pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien. Menurut Sutisna Purba, 2006:126 menyatakan bahwa komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan
pesan kepada publik terutama konsumen saran mengenai perbedaan produk pasar. Pelanggan adalah seseorang yang secara kontiniu atau berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Sedangkan
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang merasa jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya.
Melalui kegiatan pengukuran kepuasan, perusahaan dapat bertanya secara langsung kepada pelanggan mengenai harapan pelanggan terhadap produk, keseluruhan
proses penjualan dan pelayanan yang dianggap telah memenuhi persyaratan pencapaian kepuasan pelanggan. Dari kegiatan tersebut perusahaan dapat mengetahui ukuran
harapan atau standar kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menunjukkan secara jelas dan lebih spesifik tentang apa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh pelanggan dari perusahaan, sehingga perusahaan dapat memperoleh gambaran secara langsung mengenai hal apa saja yang harus diperbaiki dan
dikembangkan lagi.
Universitas Sumatera Utara
Oleh karena dalam penelitian ini yang hendak diukur peneliti adalah mengenai kepuasan pelanggan, maka responden yang diambil adalah pelanggan yang
menggunakan ponsel Nokia dan mendatangi customer service care di Nokia conceptore store NCS Medan Fair Plaza dua kali. Dengan pertimbangan karena Nokia conceptore
store NCS yang berdiri pada awal Januari 2006 ini merupakan NSC yang menduduki peringkat pertama di Medan dengan jumlah pelanggan rata-rata 50 orang per hari.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti merasa tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan
pelanggan di Medan Fair Plaza.
I.2 PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat
Kategori