Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dunia industri di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin hari bertambah ketat. Setiap perusahaan dituntut berupaya menciptakan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dalam menghadapi semakin banyak munculnya pemain baru pesaing yang bergerak dalam industri yang sama. Semakin banyaknya industri yang bermunculan sebagai akibat dari adanya tingkat kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan bervariatif. Sebagai dampak dari banyak bermunculannya industri yang ada maka bidang pemasaran sangat berpengaruh dan merupakan satu elemen penting untuk menghadapi persaingan. Untuk menghadapi para pesaingnya perusahaan perlu membangun loyalitas konsumen seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis dalam kategori produk tertentu. Oleh karena itu, dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat berkembang ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standard yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku bisnis. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik yang telah terekam dalam benak Universitas Sumatera Utara konsumen merupakan hal yang sulit untuk ditiru karena kedua hal ini akan menciptakan sikap loyalitas pelanggan. Beberapa faktor yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan antara lain adalah kesenangan pelanggan customer delight dan lokasi. Kesenangan pelanggan customer delight adalah kondisi pelanggan merasa senang. Menurut Raharso 2005, kesenangan pelanggan customer delight akan dapat diraih bila perusahaan bersikap adil justice, menghargai esteem, dan memberikan sentuhan akhir finishing touch. Justice adalah kejujuran keterbukaan perusahaan dalam bertransaksi dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan dengan adil. Sikap justice yang diberikan KFC kepada pelanggan adalah dengan memberikan transaksi yang adil, seperti mengembalikan sisa uang di akhir transaksi, serta tidak membedakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Esteem adalah perlakuan khusus yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Sikap esteem yang dilakukan oleh KFC berupa keramahan para karyawan dan kecakapan mereka dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan fasilitas pendukung yang dapat membuat suasana menjadi nyaman, dapat diandalkan sebagai salah satu strategi untuk dapat memuaskan pelanggan dan diharapkan menjadi pelanggan yang loyal. Finishing touch adalah merupakan service recovery atau pemulihan jasa, yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya pada akhir transaksi. Finishing Universitas Sumatera Utara touch yang diberikan KFC adalah dengan menyediakan karyawan yang cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanngan, seperti memberi salam pada awal dan akhir transaksi, serta memberikan souvenir atau bonus pada acara tertentu. Lokasi merupakan tempat dimana biasanya konsumen membeli suatu produk Ma’ruf,2005:113. Pemilihan lokasi untuk suatu bisnis adalah suatu keputusan yang sangat penting, karena pemilihan lokasi yang tepat bagi suatu bisnis dapat mendatangkan keuntungan yang optimal bagi bisnis tersebut untuk terus bertahan dan berkembang. Waralaba yang berkembang di Indonesia adalah waralaba pangan asing seperti Kentucky Fried Chicken, Wendy’s, McDonald, Pizza Hut, Dunkin’s Donut. Salah satunya adalah Kentucky Fried Chicken KFC, yang didirikan oleh PT. Fastfood Indonesia, Tbk. Salah satunya adalah KFC merupakan pemimpin global bisnis dalam kategori makanan cepat saji dengan menu andalan daging ayam goreng. Merek KFC juga sudah dikenal oleh masyarakat yang cara penyajiannya juga praktis. Selain itu, KFC juga merupakan salah satu perusahaan fastfood yang sangat mempertahankan dari fokus pelanggan. Hal ini terlihat dari produk-produk yang inovatif dan pelayanan yang terus diperbaiki perusahaan dalam menarik perhatian konsumen untuk membeli. Sebagai contoh produk “Paket Attack” mendapat satu nasi, minuman dan daging ayam berupa sayap hanya dengan Rp 6.465, “Paket Combo” yang menawarkan paket lengkap Ayam, nasi dan minuman dengan harga ringan, atau “Paket Chaki” yang dibuat khusus untuk anak-anak dengan harga yang ringan juga www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011. Universitas Sumatera Utara Menurut Survei Brand Image Tracking Study BITS salah satu perusahaan dengan sistem manajemen yang professional dan mampu bersaing secara kompetitif dalam pasar global adalah perusahaan makanan cepat saji KFC. Survei ini mengungkapkan KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol dalam ingatan konsumen untuk “Top of Mind Awareness” dibandingkan dengan merek utama lainnya www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011. Perusahaan KFC sepenuh hati berkomitmen untuk mempertahankan visi kepemimpinan dengan terus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Visi perusahaan KFC adalah menjadi pemimpin atau leader dalam pangsa pasar dibandingkan dengan perusahaan saingannya. Dukungan para pemegang saham, keahlian manajemen, loyalitas dan dedikasi karyawan, serta kontinuitas kunjungan pelanggan dapat membantu tercapainya visi ini www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011. Sistem pelayanan yang diterapkan KFC secara professional dengan cepat dan tepat. Para manajer KFC memiliki komitmen untuk mendeklarasikan kualitas produk KFC, dengan menciptakan kesenangan pelanggan customer delight tidak hanya kepuasan pelanggan customer satisfaction. Sekarang ini banyak pelanggan terbiasa dengan tingkat pelayanan standar. Oleh karena itu, KFC menginginkan suatu budaya pelayanan pelanggan tersendiri, yang diimplementasikan dalam suatu program untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk dapat membedakan KFC dengan perusahaan pesaing lainnya yang menawarkan produk sejenis seperti Mc Donalds, CFC, AW, dan yang lainnya. Universitas Sumatera Utara Lokasi KFC Cabang Walikota ini merupakan tempat yang sangat strategis karena letaknya yang mudah dijangkau dan banyaknya transportasi yang akan membawa pelanggan ke KFC Cabang Walikota ini. Selain itu letaknya dekat dengan sekolah, daerah perkantoran dan daerah bisnis lainnya seperti rumah sakit, kantor provider telekomunikasi, doorsmer dan yang lainnya. Dengan demikian tempat ini selalu ramai dikunjungi oleh masyarakat luas baik karyawan perusahaan maupun pengunjung dari tempat bisnis yang ada di sekitarnya. KFC sebagai suatu restoran cepat saji memiliki 14 outlet lokasi di kota Medan, hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut : Tabel 1.1 Lokasi Store KFC di Medan NO TEMPAT ALAMAT 1. Deli Plaza Medan Jl. Guru Patimpus No. 1 2. Medan Mall Jl. M.T. Haryono No. 8 – 9 3. Medan Plaza Jl. Iskandar Muda No. 321, Lantai 4 4. Ramayana Medan Jl.Sisingamangaraja Medan TeladanMall Rayan 5. Jalan Gajah Mada Jl. Gajah Mada 14, Mataram 6. Simpang Sutomo Nomensen Jl. Perintis Kemerdekaan 7. Walikota Medan Jl. Mongonsidi Simpang Walikota 8. Sun Plaza Jl. KH. Zainul Arifin No. 7 9. Medan Fair Plaza Jl.Gatot Subroto No.30 10. KFC Bandara Polonia Terminal kedatangan domestic Bandara Polonia 11. KFC Milenium Medan Jl. Kapten Muslim Komplek Millenium No. 10A 12. KFC Katamso Jl. Brigjen Katamso no.389 13. KFC Imam Bonjol Jl. Imam Bonjol Depan Bandara Polonia 14. KFC Setia Budi Petronas Jl. Ringroad Setia Budi komp. Petronas Setia Budi 15. KFC Adam Malik Jl. Adam Malik No. 57 16. KFC Titi Kuning Jl. A. H Nasution No. 58 Sumber: www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011 Kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang Universitas Sumatera Utara dirasakan setelah pemakaian Rangkuti, 2002. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan factor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kulitas jasa, yaitu : bukti fisik tangibels, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assuarance, empati assuarance. Oleh karena itu dalam penelitian ini, kualitas layanan sejauh mana memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini menggunakan KFC Cabang Walikota Medan sebagai objek penelitian. Berdasarkan hasil pra survey kepada 20 orang pelanggan ketika membeli di KFC Cabang Walikota Medan, peneliti mendapatkan beberapa komplain yaitu seperti ketika membeli sebuah paket, saat di meja konter tidak ada pertanyaan soal jenis minuman soft drink dan jenis ayam original atau cripsy. Selain itu, saat pelanggan minta tutup gelas, pelayan bilang habis. Padahal, masih terlihat ditumpukan di dekat tumpukan gelas. Yang terakhir, saat pelanggan minta ganti potongan paha dengan dada, pelayan bilang, aturannya tidak boleh. Kekecewaan yang diterima oleh konsumen akan menimbulkan ketidakpuasan konsumen yag berpengruh pada KFC. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995 : 439 bahwa “Service Quality is the primary determiant of consumer satisfication or dissatification” kuailitas layanan ini menentukan kepuasan atau Ketidakpuasan konsumen. KFC Cabang Walikota Medan harus segera mengatasi masalah ini Universitas Sumatera Utara meskipun masalah ini kelihatan sepele. Menurut Cronin dan Taylor 1992:55 menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut. “Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen”. Kualitas layanan yang baik serta serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut. Menuruttt Kotler dan Amstrong 1996:583 bahwa “Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen. Dengan terpenuhinya kepuasan konsumen maka akan tumbuh rasa loyalitas konsumen yang tinggi pada KFC Cabang Walikota Medan. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan Customer Delight dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan pada KFC Cabang Walikota Medan”

1.2 Perumusan Masalah