BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Berdasarkan tingkat eksplanasi atau penjelasannya, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua
variabel atau lebih. Adapun variabel yang dibandingkan dalam penelitian ini adalah variabel justice X
1
, variabel esteem X
2
, variabel finishing touch X
3
, variabel lokasiX
4
, dengan variablel loyalitas konsumen Y.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Waktu Penelitian dilaksanakan dari bulan Juli 2011 sampai dengan Agustus 2011 dan lokasi penelitian ini dilakukan di KFC Cabang Walikota
Medan.
3.3 Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian
Batasan operasional di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Faktor Independen X terdiri dari Justice X
1
, Esteem X
2
, Finishing Touch X
3
, lokasi X
4
. b. Faktor Dependen Y, adalah loyalitas pelanggan KFC Cabang Walikota
Medan.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Defenisi operasional
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Justice X
1
Justice adalah kejujuran keterbukaan KFC dalam bertransaksi dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan, sehingga
pelanggan merasa diperlakukan dengan adil. b. Esteem X
2
Esteem adalah perlakukan khusus yang diberikan KFC kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan.
c. Finishing touch X
3
Finishing touch adalah merupakan service recovery atau pemulihan jasa, yang diberikan KFC kepada pelanggannya pada akhir transaksi.
d. Lokasi X
4
Lokasi adalah nilai dari posisi suatu bisnis yang didasarkan pada karakteristik letak yang strategis, nyaman dan tersedianya fasilitas yang ada. KFC
sebagai suatu restoran cepat saji memiliki 14 outlet lokasi di kota Medan. e. Loyalitas pelanggan Y
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono 2005:110 adalah: ”loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Universitas Sumatera Utara
Table 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variable Definisi
Indikator Variabel
Skala Pengukuran
a. Justice X
1
Perusahaan memberikan apa yang menjadi hak
pelanggan
1.
Jujur dalam bertransaksi
2.
Mengembalikan sisa uang di akhir transaksi
3.
Melayani semua pelanggan dengan baik
4.
Memberikan informasi produk yang benar
kepada pelanggan Likert
b.Esteem X
2
Pelayanan yang istimewa, yang
diberikan oleh KFC Cabang Walikota
Medan 1.
Karyawan yang ramah dan cekatan
2. Tersedianya layanan
pelanggan via delivery 3.
Suasana yang nyaman bagi pelanggan
4. Fasilitas yang lengkap
dan memadai Likert
c.Finishing touch X
3
Ungkapan rasa terima kasih dan tanggung
jawab KFC Cabang Walikota pada
pelanggannya. 1.
Karyawan yang bersikap cepat tanggap
terhadap pelanggan
2. Karyawan memberi
salam pada awal dan akhir transaksi.
Likert
d. Lokasi X
4
Nilai dari posisi suatu bisnis yang didasarkan
pada karakteristik letak yang strategis, nyaman
dan tersedianya fasilitas yang ada.
1. Lokasi strategis 2. Lokasi nyaman
3. Parkir luas 4. Tersedianya fasilitas
pendukung. Likert
e.Loyalitas pelanggan Y
Kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan
yang telah terpenuhi, sehingga pelanggan
melakukan kunjungan berikutnya dan
merekomendasikan tempat tersebut kepada
orang lain. 1.
Pelanggan setia terhadap KFC Cabang
Walikota Medan
2. Pelanggan
merekomendasikan KFC kepada keluarga
atau teman
3. Pelanggan tidak ingin
pindah ke restoran lain Likert
Sumber : Raharso 2005 diolah peneliti.
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran
Kategori