Kedua defenisi tersebut terlihat bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah
dengan mengenali kebutuhan needs, dan keinginan wants dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara yang lebih efektif dan
efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing. 2.1.2 Pelayanan
Kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan pelayanan yang menambah nilai serta meningkatkan kualitasnya. Pembedaan
pelayanan utama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, serta
beberapa lainnya. Keberhasilan pemasaran produk sangat ditentukan pula oleh baik atau buruknya pelayanan yang diberikan oleh suatu usaha dalam memasarkan
produknya. Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran produk mencakup pelayanan
sewaktu pelayanan penawaran produk, pelayanan dalam pembelian atau penjualan produk, pelayanan sewaktu penyerahan produk yang dijual, dan yang mencakup
pelayanan dalam pengangkutan yang ditanggung oleh penjual, pemasangan produk itu dan asuransi atau resiko atau jaminan rusaknya barang dan pelayanan,
setelah penjualan yang mencakup jaminan atau kerusakan produk dalam jangka waktu tertentu.
1. Pengertian Pelayanan
Sebenarnya untuk membedakan secara tegas antara barang dan pelayanan dapat dilihat dimana pembelian suatu barang sering kali disertai dengan layanan-
Universitas Sumatera Utara
layanan tertentu. Sebaliknya pemberian layanan sering kali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya misalnya makanan di restoran, telepon dalam
layanan telekomunikasi. Menurut Simamora 2001 : 171, layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Kasmir 2005:15, pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui secara langsung melayani konsumen. Artinya karyawan berhadapan langsung dengan konsumennya atau
pelayanan tidak langsung oleh karyawan yang dapat dilakukan dengan alat bantu komunikasi.
Secara praktiknya, konsumen atau pelanggan yang membutuhkan suatu pelayanan sesuai dengan keinginan dibagi atas empat macam yaitu:
a. Konsumen atau pelayanan yang membutuhkan bantuan seseorang untuk
menuntun atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk.
b. Konsumen atau pelanggan memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, dalam
hal ini biasanya konsumen atau pelanggan sudah biasa dengan produk yang dijual dan lokasinya.
c. Konsumen atau pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui alat bantu
seperti telepon, jadi konsumen memperoleh pelayanan secara tidak langsung.
Universitas Sumatera Utara
d. Konsumen atau pelanggan tidak perlu meminta bantuan, jika tidak dalam
keadaan darurat.
2. Klasifikasi layanan
Lovelock dan Evans dalam Simamora 2001 : 173 mengklasifikasikan pelayanan menjadi tujuh kriteria:
a. Segmen pasar
Layanan dapat diklasifikasikan menjadi layanan kepada konsumen akhir misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan dan layanan kepada
konsumen organisasional misalnya layanan konsultasi hukum. b.
Tingkat keberwujudan tangibility Layanan dibedakan menjadi tiga macam yaitu:
1 Rented goods service
Konsumen menyewa dan menggunakan produk teretentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Kepemilikan tetap berada pada
pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, villa, dan apartemen.
2 Owned goods service
Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dirawat oleh perusahaan layanan.
Contohnya layanan reparasi komputer, alorji, sepeda motor, dan lain- lain, pencucian mobil, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
3 Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah layanan personal bersifat intangible tidak berbentuk fisik nirwujud ditawarkan kepada para
pelanggan dan penilaian kinerjanya hanya dapat dilakukan setelah layanan diberikan.
c. Keterampilan penyedia layanan
Layanan terdiri atas professional service misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, dokter, perawat, dan arsitek dan
nonprofessional service misalnya supir taksi dan penjaga malam. Pada layanan yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya,
pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia layanan. d.
Tujuan organisasi layanan Layanan dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service
misalnya penerbangan, bank, dan layanan parsel dan nonprofit service misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda,
perpustakaan, dan museum. e.
Regulasi Layanan dapat dibagi menjadi regulated service misalnya pialang,
angkutan umum, dan perbankan dan nonregulated service seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah.
f. Tingkat intensitas karyawan
Layanan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service seperti cuci mobil otomatis, layanan sambungan telepon jarak
Universitas Sumatera Utara
jauh, ATM, dan binatu dan people-based service seperti pelatih, sepakbola, satpam, layanan akuntansi, konsultasi manajemen, konsultasi
hukum. g.
Tingkat kontak penyedia layanan dan pelanggan Layanan dapat dibedakan menjadi high-contact service seperti
universitas, bank, dokter, dan pegadaian dan low-contact service misalnya bioskop. Pada layanan yang tingkat kontaknya dengan
pelanggan tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan layanan, kerena kemampuan membina hubungan sangat
dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun, komunikatif, dan sebagainya. Sebaliknya pada layanan yang
sangat tingkat kontak dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis
karyawan yang paling penting. 3. Pelayanan yang baik
a. Pengertian pelayanan yang baik Pengertian pelayanan yang baik menurut Kasmir 2005 : 31 adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dengan standar yang telah ditentukan kemampuan ini ditunjukkan oleh
sumber daya manusia dan sarana prasarana yang dimiliki. Banyak usaha ingin dianggap yang terbaik dimata konsumen, karena konsumen akan menjadi
pelanggan setia terhadap produk yang mereka tawarkan. Suatu usaha berharap pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan
dapat ditularkan kepada calon konsumen lainnya. Hal ini merupakan promosi
Universitas Sumatera Utara
tersendiri bagi suatu usaha yang berjalan terus-menerus secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan
image usaha tersebut dimata konsumennya, image ini harus terus dibangun agar citra usaha dapat terus meningkat.
b. Ciri-ciri pelayanan yang baik Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua usaha
menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Ada dua faktor yang mempengaruhi pelayanan itu baik, yaitu pertama adalah
faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang melayani konsumen memiliki kemampuan melayani konsumen secara cepat dan tepat.
Selain itu karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh kepada konsumen.
Kedua pelayanan yang baik harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan, dan
sarana serta prasarana yang dimiliki harus dilengkapi. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik, yakni:
1 Tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan konsumen sangat
tergantung dari karyawan yang melayani, karyawan harus ramah, sopan dan menarik.
2 Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Suasana ruangan yang
nyaman harus pula didukung untuk meja dan kursi yang diduduki, udara dalam ruangan juga harus sejuk dan terang sehingga konsumen merasa
nyaman.
Universitas Sumatera Utara
3 Mampu melayani dengan cepat dan tepat. Mampu melayani dengan cepat
dan tepat artinya dalam melayani konsumen diharapkan karyawan tidak membuat kesalahan dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar
usaha dan keinginan konsumen. 4
Mampu berkomunikasi, artinya karyawan mampu berkomunikasi dengan konsumen serta dengan cepat memahami kebutuhan konsumen, serta
mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan dapat dimengerti. 5
Bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai. Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani
dari awal sampai tuntas atau selesai. Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yangdiinginkan. Resikonya
jika pelayanan yang diberikan tidak baik akan menjadi pandangan yang buruk bagi usaha tersebut dan ini akan cepat berkembang.
2.1.3 Perilaku Konsumen
