3 Mampu melayani dengan cepat dan tepat. Mampu melayani dengan cepat
dan tepat artinya dalam melayani konsumen diharapkan karyawan tidak membuat kesalahan dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar
usaha dan keinginan konsumen. 4
Mampu berkomunikasi, artinya karyawan mampu berkomunikasi dengan konsumen serta dengan cepat memahami kebutuhan konsumen, serta
mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan dapat dimengerti. 5
Bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai. Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani
dari awal sampai tuntas atau selesai. Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yangdiinginkan. Resikonya
jika pelayanan yang diberikan tidak baik akan menjadi pandangan yang buruk bagi usaha tersebut dan ini akan cepat berkembang.
2.1.3 Perilaku Konsumen
The American Marketing Association dalam Setiadi 2003:3 mendefenisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan
kognisi, perilaku dan lingkungan mereka, dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Dari defenisi tersebut terdapat 3 tiga ide
penting konsumen, yaitu: 1. Perilaku konsumen adalah dinamis.
2. Hal tersebut melibatkan interaksi antara afeksi dan kognisi, perilaku dan kejadian sekitarnya.
3. Hal tersebut melibatkan pertukaran.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: 1 Faktor Kebudayaan
Merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan
naluri, maka perilaku manusia pada umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi,
dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga lainnya.
2 Faktor Sosial
Yang terdiri atas kelompok referensi, yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap
ataupun perilaku seseorang; keluarga; ataupun peran danstatus, yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok. Faktor social ini turut memberikan
pengaruh dalam membentuk perilaku seseorang.
3 Faktor Pribadi
Seperti umur, dan tahapan dalam siklus hidup; pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
4 Faktor psikologis
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yang lahir dari dalam diri manusia itu sendiri, seperti motivasi, persepsi, dan proses
belajar, serta kepercayaan dan sikap.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusn pembelian
dan perilaku pasca pembelian. Hal ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber : Setiadi 2003 : 16
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: 1.
Pengenalan masalah Yaitu proses pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan.
Pembeli mengenali masalah atau kebutuhan dengan merasakan dan menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi
yang diharapkan. Kebutuhan ini disebabkan oleh : 1 Rangsangan internal, yang merupakan kasus pertama dalam kebutuhan
normal seseorang seperti lapar, haus, dan lain-lain 2 Rangsangan eksternal seseorang, seperti lapar yang muncul setelah
melewati toko roti dan mencium aroma, serta melihat roti yang baru selesai dibakar.
2. Pencarian Informasi Pengenalan
Masalah Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternativ
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca
Pembelian
Universitas Sumatera Utara
Konsumen yang telah tertarik dan mencari lebih banyak informasi. Jika dorongan konsumen begitu kuat dan produk yang memuaskan dengan
berada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan membelinya, hal ini dapat dilakukan dengan mencari bahan-bahan bacaan, dari teman,
dan lain-lain. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu:
a Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan
pameran. c
Sumber umum : media massa, organisasi konsumen. d
Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk.
3. Evaluasi alternatif
Konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam satu susunan pembelian.
4. Keputusan pembelian
Konsumen melakukan keputusan untuk membeli yang diperoleh dari alternatif pembelian. Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi tujuan
dan keputusan membeli yaitu: a Sikap orang lain, Faktor ini mempengaruhi keputusan dengan 2 hal,
yaitu intensitas sikap orang lain tersebut terhadap alternative pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang
lain itu. c. Evaluasi Alternatif
Universitas Sumatera Utara
b Keadaan yang tidak terduga, seperti pendapatan keluarga yang tidak terduga, harga yang diharapkan, manfaat produk yang diharapkan dan
lain-lain. 5. Perilaku Pasca Pembelian
Konsumen yang mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan keputusan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan. Tahapan
proses pengambilan keputusan pelanggan setelah pelanggan melakukan pencarian dan pemrosesan informasi, langkah berikutnya menyikapi
informasi yang diterimanya. Apakah pelanggan akan meyakini informasi yang diterimanya memilih merek tertentu untuk dibeli, hal ini berkaitan
dengan sikap yang dikembangkan. Keyakinan-keyakinan dan pilihan pelanggan atas suatu merek adalah merupakan sikap pelanggan.
Allport dalam Setiadi 2003:214 mengatakan sikap adalah suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi
melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan, dan atau dinamis terhadap perilaku.
Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan, memberikan tanggapan terhadap suatu objek, baik disenangi
maupun tidak disenangi, secara konsisten. Menurut Daniel Kazt dalam Setiadi 2003 : 215, mengklasifikasikan
empat fungsi sikap yaitu : a
Fungsi Utilitarian, merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip- prinsip dasar imbalan dan hukuman. Dalam hal ini pelanggan
Universitas Sumatera Utara
mengembangkan beberapa sikap terhadap produk atas dasar apakah suatu produk memberikan kepuasan atau kekecewaan.
b Fungsi Ekspresi Nilai, yaitu pelanggan mengembangkan sikap terhadap suatu
merek produk, bukan didasarkan pada manfaat produk tersebut, tetapi lebih didasarkan pada kemampuan merek produk tersebut dalam mengekspresikan
nilai-nilai yang ada pada dirinya. c
Fungsi Mempertahankan Ego, yaitu sikap yang dikembangkan oleh pelanggan cenderung untuk melindunginya dari tantangan eksternal maupun perasaan
internal, sehingga membentuk fungsi mempertahankan ego. d
Fungsi Pengetahuan, sikap membantu pelanggan mengorganisasikan informasi yang begitu banyak, yang setiap hari dipaparkan kepada dirinya.
Fungsi pengetahuan dapat membantu mengurangi ketidakpastian dan kebingungan dalam memilih informasi yang relevan dan tidak relevan dengan
kebutuhannya.
2.1.5 Kesenangan Pelanggan Customer Delight
