dua kali dalam selang waktu tertentu. Adapun keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain :
1 Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik
pelanggan yang baru lebih mahal 2
Dapat mengurangi biaya transaksi 3
Dapat mengurangi biaya turn-over konsumen karena penggantian konsumen lebih sedikit
4 Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan 5
Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6 Dapat mengurangi biaya kegagalan.
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam buku Hurriyati 2005:138 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagai berikut :
a. The Courtship
Merupakan hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk jasa dan
harga. Apabila penawaran produk jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Merupakan tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada
Universitas Sumatera Utara
pertimbangan harga dan produk jasa, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini
terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. c.
The Marriage Merupakan hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan dengan perusahaan.
3. Jenis-jenis Loyalitas
Menurut Griffin 2005 : 23, ada empat jenis loyalitas yang berbeda yang akan muncul apabila keterikatan rendah dan tinggi, yang diklasifikasikan silang
dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.
Tabel 2.3 Empat Jenis Loyalitas
Keterikatan relative Pembelian berulang
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium
Loyalitas tersembunyi Rendah
Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
Sumber : Griffin 2005 : 22
a. Tanpa loyalitas Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena mereka tidak
akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah
menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini, dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
Universitas Sumatera Utara
b. Loyalitas yang lemah Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap
perusahaan, membeli karena kebiasaan. Keterlibatan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang tinggi, akan
menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan
atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka
yang menentukan pembelian yang berulang adalah pengaruh situasi, dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi, maka perusahaan
menggunakan srategi untuk mengatasinya. d. Loyalitas Premium
Loyalitas premium, adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, yang terjadi bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan
tinggi pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat
preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan
Universitas Sumatera Utara
dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.2 Penelitian Terdahulu
Mia 2007 yang berjudul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan Customer Delight terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Macan Yaohan Medan
Mall” menunjukkan bahwa kesenangan pelanggan customer delight yang terdiri dari keadilan justice, penghargaan esteem dan sentuhan akhir finishing touch
berpengaruh positif dan high significant terhadap loyalitas pelanggan. Meutia 2007 yang berjudul “ Pengaruh Kesenangan Pelanggan
Customer Delight terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hypermart Sun Plaza Medan” menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan
antara variabel bebas keadilan justice, penghargaan esteem dan sentuhan akhir finishing touch terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan. Dan faktor
sentuhan akhir finishing touch merupakan faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
2.3 Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan adalah persepsi bahwa harapannya pelanggan telah terpenuhi Gerson,2002:3. Sedangkan Kesenangan pelanggan customer delight
adalah kondisi pelanggan merasa senang. Menurut Raharso 2005, kesenangan pelanggan customer delight akan dapat diraih bila perusahaan bersikap adil
justice, menghargai esteem, dan memberikan sentuhan akhir finishing touch. Justice adalah kejujuran keterbukaan perusahaan dalam bertransaksi dengan
Universitas Sumatera Utara
